Rīgas namu pārvaldnieka Juris — pirmais sarunbots īpašumu apsaimniekošanas jomā

Rīgas pašvaldība SIA Rīgas namu pārvaldnieks (RNP) ir lielākais daudzdzīvokļu ēku pārvaldes uzņēmums Ziemeļeiropā. Tā apkalpo aptuveni 160 000 klientu un pārvalda aptuveni 4000 daudzdzīvokļu ēku.

Apņemšanās digitalizēt uzņēmumu un optimizēt saziņu

Lielais klientu skaits, ko apkalpo RNP, rada plašs un intensīvs komunikāciju tīkls ar augstām klientu atbalsta struktūras izmaksām – cilvēki zvanīt, rakstīt e-pasta ziņojumus un ziņojumus mājas lapā, kā arī plaši izmantot sociālos tīklus. Katru dienu klientu apkalpošanas centrs saņem daudz atkārtotu jautājumu; uzņēmums vēlējās to optimizēt, lai vienkāršotu darbinieku ikdienas dzīvi.

“Tā kā RNP turpina digitalizēt savus procesus un pāriet uz modernu ēku pārvaldību, virtuālā asistenta ieviešana bija loģisks un nepieciešams solis, lai nodrošinātu ērtāku un interaktīvāku saziņu ar mūsu klientiem. Virtual Assistant projekts ir tikai viena no daudzajām digitalizācijas darbībām, pie kuras mēs pašlaik strādājam, lai nodrošinātu, ka mūsu klienti saņem vispusīgu informāciju par jaunākajām norisēm savu īpašumu pārvaldībā viņiem ērtākajā veidā.,” komentē Digitālās pārveides vadītājs Raimonds Reinicāns.

Klientu centra saņemto vēstuļu apjoms samazinājies par 33%

Virtuālais asistents Juris ir atvērts tērzēšanai RNP mājas lapā, klientu pašapkalpošanās vortālā un RNP Facebook lapā 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā. Interesanti, ka Juris noslogotākās “darba dienas” ir sestdiena un svētdiena, kad dienā notiek līdz 1000 sarunām.

Jau 5 mēnešu laikā Juris veiksmīgi pabeidzis 47 000 sarunu, kuru laikā konsultējis klientus par Kopienas lēmumu pieņemšanu, maksājumiem un īpašumtiesību maiņu, reģistrējis ārkārtas paziņojumus vai organizējis tālāku saziņu ar klientu apkalpošanas centru. 

“Virtuālais asistents Juris ir klienta pusē 24/7, kā arī mūsu pusē brīžos, kad komunikācijas intensitāte ir augsta – pēc vētras bojājumiem, tehnoloģiskiem bojājumiem utt. Juris ir labs piemērs tehnoloģiju ienākšanai mūsu ikdienas dzīvē un klientu apkalpošanā, bet tajā pašā laikā mēs saglabājam iespēju tikties klātienē, sazināties pa tālruni, izmantojot mūsu klientu portāla e-parvaldnieks.lv vai mobilo lietotni, jo mēs respektējam visu iedzīvotāju iespējas un vēlmes. Aicinām klientus iepazīt un izmantot sev ērtākos saziņas kanālus!”

Mārtiņš Paurs
RNP valdes loceklis

Klientu atpazīšana un runāšana divās valodās

Darbs pie virtuālā asistenta izstrādes un apmācības notiek aptuveni četrus mēnešus, bet attīstība tur neapstājas. Jaunākā prasme, ko apguvis virtuālais asistents, ir klientu atpazīšana/autorizācija. Virtuālais asistents Juris ir viens no pirmajiem Baltijā, kas sniedz personalizētu atbalstu daudzdzīvokļu māju iedzīvotājiem. Kad klients ir pieteicies pašapkalpošanās virpulī, virtuālais asistents palīdz klientiem risināt jautājumus, kas saistīti ar konkrēto īpašumu vai klienta rēķina datiem.

Tagad Virtuālais asistents prot saprast klientus latviešu un angļu valodā. An attēlu pielikumu funkcionalitāte tika izstrādāts arī RNP prasībām ne tikai pašapkalpošanās virpulī, bet arī tīmekļa vietnē. Tādējādi klienti var ātri un ērti informēt RNP par ārkārtas situācijām vai precizēt savus ziņojumus. Ar Jurisa palīdzību piecu mēnešu laikā klienti ir izmantojuši iespēju ziņot par ārkārtas situāciju gandrīz 2000 reižu.

Ne mazāk svarīgi ir virtuālā asistenta personības radīšana. Klientu aptaujā par nosaukuma izvēli līderu vidū bija Juris kā vārds, kas pirmo reizi ienāk prātā, pieprasot atbalstu daudzdzīvokļu māju apsaimniekošanas jautājumos. Komunikācijā Juris izmanto praktisku, bet vienlaikus vienkāršu un saprotamu komunikācijas stilu, pat atrodot iespēju būt asprātīgam un jokot.

Lietojuma statistika pirmajos piecos mēnešos

nique risinājums visā īpašumu pārvaldības nozarē Baltijā

RNP virtuālā asistenta funkcionalitātes pilnveidošana liecina par inovatīvu pieeju komunikācijas mākslīgā intelekta risinājumu izmantošanai, kas savā ziņā ir unikāla ne tikai Latvijas, bet arī Baltijas un Eiropas mērogā. Turklāt RNP kā pašvaldības uzņēmumam ir veiksmīgs piemērs 2022. gadā parakstītais Rīgas memorands par apņemšanos veidot smalkumu, veicinot uz tehnoloģijām balstītu saziņu ar iedzīvotājiem. Tilde ir patiesi gandarīta par iespēju sadarbībā ar RNP izstrādāt šādus inovatīvus risinājumus, nodrošinot saviem klientiem jaunu lietotāja pieredzi ar mākslīgā intelekta komunikācijas palīdzību.

Mēs uzskatām, ka iespējas izmantot mākslīgā intelekta valodas tehnoloģiju nav izsmeltas un ka sadarbojoties mēs radīsim jaunas iespējas un paplašināsim virtuālā asistenta zināšanu bāzi un sniegto pakalpojumu klāstu.