Kā sarunboti uzlabo sabiedrisko pakalpojumu kvalitāti un palielina valsts konkurētspēju?

Virtuālie asistenti, lai arī lēni, dodas uz valdības organizācijām. 2020. gada beigās, būdama viena no pirmajām Lietuvā, valsts nodokļu inspekcija (VMI) uzstādīja viedo virtuālo asistentu, kam kopš tā laika ir izdevies atbildēt uz vairāk nekā 1,2 miljoniem klientu jautājumu. Valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītājs, kas projektēja un ieviesa virtuālo asistentu, teica, ka VMI virtuālais asistents ir viens no Lietuvas sabiedrisko pakalpojumu flagmaņiem, un šodien citi sāk sekot organizācijas piemēram.

“Tehnoloģiskais progress ir ārkārtīgi straujš. Nav viegli tam pielāgoties, jo īpaši valsts iestādēm. Pat ja jūs apzināties tehnoloģiju sniegtās vērtības, ir nepieciešams laiks, lai pieņemtu lēmumu, un dažreiz jums ir jābūt pietiekami drosmīgiem, lai izdarītu kaut ko tādu, ko citi vēl nav izdarījuši,” komentēja valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītāja Renata Špukienė. 

Virtuālais asistents palīdz pārmaiņu laikā

VMI virtuālā asistente projekta vadītāja Lina Kurlenskaitė teica, ka virtuālā asistenta, kas pazīstams kā VMI virtuālā grāmatveža SIMAS, ieviešana tika veikta, lai uzlabotu konsultāciju pakalpojumu kvalitāti un palīdzētu nodokļu maksātājiem ātrāk iegūt vispārīgu informāciju par būtiskiem jautājumiem, neierobežojot to skaitu.

2020. gada beigās SIMAS jau ir palīdzējis 180 tūkstošiem nodokļu maksātāju un atbildējis uz vairāk nekā 1,2 miljoniem jautājumu. Virtuālais asistents sniedz labu pakalpojumu periodos, kad tiek sniegta informācija par ienākumiem, zemi vai nekustamo īpašumu, kad VMI saņem lielāku pieprasījumu skaitu no klientiem. Tas ne tikai palīdz iedzīvotājiem ātrāk saņemt atbildes, bet arī nodrošina efektīvākas VMI konsultācijas tiem nodokļu maksātājiem, kuri mūs uzrunā sarežģītākos nodokļu jautājumos.

Lina Kurlenskaitė
Virtuālā asistenta projekta vadītājs

Virtuālais asistents ir tikai tik gudrs, cik jūs to darāt

Valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT, kas izstrādāja VMI virtuālo asistentu, vadītāja Renata Špukienė sacīja, ka VMI ir viens no tiem piemēriem, kā uz mākslīgo intelektu balstītas valodu tehnoloģijas var risināt ikvienas organizācijas problēmas: «daudziem svarīgs jautājums ir aplikšana ar nodokļiem, un nodokļu maksātāji katru dienu izmanto VMI sniegtos pakalpojumus. Tāpēc ir svarīgi pastāvīgi atjaunināt un paplašināt klientu apkalpošanas procesus. Attiecībā uz VMI SIMAS katru gadu risina lielāks iedzīvotāju skaits. Tas liecina, ka nodokļu maksātāji ir gatavi izmantot iespēju ātrāk un vienkāršāk saņemt atbildes uz saviem ar nodokļiem saistītajiem jautājumiem.

Mūsu viedo virtuālo asistentu darbību nodrošina mākslīgais intelekts, tāpēc tie nav tikai rīks, lai atbildētu uz bieži uzdotajiem jautājumiem. VMI virtuālā asistenta SIMAS spēj paredzēt pieprasītāja nodomu, saprast tekstu, kas rakstīts sarunvalodas stilā, un sniegt atbildi pat tad, ja ir gramatiskas vai pieturzīmes kļūdas.

Renata Špukienė
Valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītājs

Pēc viņas teiktā, VMI komanda aktīvi iesaistījās Virtuālā asistenta ieviešanas procesā, kas ir panākumu formulas galvenais komponents: “Virtuālais asistents ir tikpat gudrs kā cilvēki. VMI velta laiku tērzēšanas asistenta apmācībai, lai tas pienācīgi veiktu savu darbu un nodrošinātu sniegto pakalpojumu augstu kvalitāti.”

Īstenošana bez IT resursiem

Špukienė uzskata, ka mākslīgais intelekts kā tehnoloģija daudziem cilvēkiem joprojām šķiet satraucošs, kas ir šķērslis virtuālo asistentu ieviešanai, pat ja ir acīmredzams, ka tie organizācijai sniegtu būtisku pievienoto vērtību. “Daži varētu domāt, ka ir nepieciešami milzīgi iekšējie IT resursi un laba izpratne par valodu tehnoloģiju darbību un ka tos nav iespējams īstenot citādi. Tas ir nepareizs pieņēmums, jo virtuālais asistents ir vispāratzīta tehnoloģija, kas praktiski nerada nekādu risku. 

Turklāt mūsu komandas galvenais mērķis ir nodrošināt, lai robots palīdzētu risināt organizācijas problēmas un tā uzstādīšana būtu pēc iespējas raitāka. Tātad organizācijā var nebūt pat IT speciālistu, jo visu procesu uzrauga mūsu komanda,” komentēja Tildes VADĪTĀJS. 

Saskaņā ar VMI pārstāvja Kurlenskaitė VMI turpina uzlabot virtuālo asistentu un sadarbojas ar Tildes IT komandu šajā procesā: “Īstenojot mākslīgā intelekta tehnoloģiju, mēs ieguvām daudz zināšanu. Sākumā bija ļoti svarīgi izprast robota darbības principus, lai mēs varētu uzlabot tā pakalpojumu kvalitāti nākotnē. Mēs pārraugām iesniegtos pieprasījumus, pārraugām klientu pieprasījumu un robota atbilžu “braucienu” un novērtējam to precizitāti.” 

Runā angliski

Kopš 2022. gada novembra VMI ir paplašinājusi virtuālā asistenta funkcionalitāti, ieviešot spēju atbildēt uz vispārīgiem jautājumiem angļu valodā, piemēram, jautājumiem par pašnodarbinātību, uzņēmējdarbības licencēm vai administratīvo naudas sodu samaksu. SIMAS jau ir atbildējis uz 3 tūkstošiem jautājumu angļu valodā.

«Lietuva kļūst par investīciju piesaistes centru, un šeit pieaug angliski runājošo skaits. Lai iedibinātos mūsu valstī, viņiem ir vajadzīgi arī sabiedriskie pakalpojumi. Tāpēc mēs “mācījām” VMI virtuālā asistenta SIMAS runāt angļu valodā par svarīgākajām tēmām.

Šis ir ļoti īpašs brīdis, runājot par valsts automatizāciju kopumā: jo digitālāki risinājumi mums ir, jo pievilcīgāki esam ārvalstu investoriem. Tādējādi mums varētu būt lielākas konkurences priekšrocības nekā citām Eiropas valstīm,” sacīja Špukienė.