Vairāk nekā tikai sarunbots: 7 īpašības, kas virtuālos asistentus padara par īstām personībām

Jau kādu laiku mēs esam brīvi tērzējuši un tikušies ar virtuālajiem asistentiem vai virtuālajiem asistentiem katru dienu: viņi sveic mūsu klientus tiešsaistes vietnēs vai pašapkalpošanās portālos un pat atbild uz mūsu tālruņa zvaniem. Vai Virtuālie asistenti ir tikai programmatūra vai kas cits? Kāda ir viņu dzīve aiz ekrāna un telefona centrālēm? Kas ir cilvēki, kas tos rada?

Lai to noskaidrotu, tiksimies ar virtuālajiem treneru palīgiem. Valsts pārvaldes valodu tehnoloģiju platformas virtuālā asistenta pasniedzēja Gita Jurševska Hugo.lv, un Ints Balodis, portālā strādājošā virtuālā asistenta Ērika radītājs latvija.lv, pastāstīs par viņu pieredzi. LMT Virtuālais asistents treneri Inese Opmane un Diāna Šarašidze, AS trenere Sadales tīkls Virtuālais asistents Valts, Liena Stepānova un Latvijas valsts radio un televīzijas centra pasniedzēja (LVRTC) virtuālais asistentsarī T Signe, Aija Jakovele, dalīsies pieredzē.

#1 cilvēka pieskāriens izraisa uzticību

Virtuālo asistentu treneri ir novērojuši, ka klienti, kas runā ar virtuālajiem asistentiem, dažreiz apmulst un nesaprotiet, vai atbildes sniedz mašīna vai reāla persona. Diezgan bieži viņi izmantot bezmaksas, sarunvalodas stilu, it kā viņi savu problēmu būtu pastāstījuši īstam konsultantam, ne tikai ievadīja dažus atslēgvārdus, lai mehāniski izgūtu informāciju.

“Klienti sāk sarunu un stāsta par dienas notikumu, kā viņi šķērsoja ielu un kā situācija attīstījās: viss ir pateikts, un tikai beigās ir jautājums“skaidro kultūras informācijas sistēmu centra pārstāve un virtuālā asistenta pasniedzēja Gita Jurševska.

LMT Virtuālā asistenta treneri Diāna un Inese piebilst, ka reizēm klienti nesaprot, ka aiz ekrāna nav reālas personas, un pat reizēm atvainojas. Treneriem tas šķiet ļoti smieklīgi: “Vienā sarunā klients lietoja dažus patiešām neķītrus vārdus, un Virtuālais asistents teica: “esi pieklājīgs!” un klients atbildēja: “Man žēl.” 

#2 rakstzīmes

Virtuālie palīgi atšķiras pēc to runas veida: viņu raksturu atklāj vārdu un izturēšanās izvēle. Piemēram, Ēriks no latvija.lv šajā ziņā atšķiras no citiem Latvijas valsts pārvaldes virtuālajiem asistentiem. Viņš liek lietotājiem justies brīvi, noņem šķēršļus.

Ints Balodis skaidro: «Ēriks ir visnenozīmīgākais, pat neformālākais virtuālais asistents. Saruna ar viņu ir kā rakstīšana savam labākajam draugam. Twitter kāds bija publicējis daļu no sarunas ar viņu, kur Ēriks bija ļoti daiļrunīgs un sāka karstu diskusiju: «Nē, tur, otrā galā, vajadzētu būt kādam. Virtuālais asistents nevar tā atbildēt.”

“Ja citās iestādēs, lai atbildētu uz jautājumu: Kāds ir laiks?, sistēmas ir integrētas, lai iegūtu pareizo laiku. Bet Ēriks nemaz nav tāds. Viņš saka:Jūs skatāties ekrānā. Paskatieties uz stūri un skatiet. 'Ērikam ir liela personība. Viņu nevar vienkārši pagrūst.

Ints Balodis
latvija.lv

#3 attēls un individualitāte

Virtuālos asistentus var izveidot ar rāmu vai diezgan pikantu personība, tomēr šīs iezīmes parasti ir cieši saistītas ar ķermeni, ko pārstāv Virtuālais asistents, un tā mērķauditoriju..

Sadales tīkla virtuālā pasniedzēja Liena Stepānova skaidro: “Manuprāt, Valta raksturs ir izrādījies ļoti labi, ņemot vērā, ka elektroenerģijas nozare un viss ar to saistītais ir ļoti nopietns. Lai gan tas ir stereotips, cilvēki joprojām tic, ka vīrieši par elektrību zina vairāk nekā sievietes. Pamatzināšanas par elektrību un Valtu iet labi kopā. Virtuālais asistents ir kļuvis par īstu komandas dalībnieku: viņš ir ideāls piemērots.”

LVRTC tērzēšanas robota Signe trenere Aija Jakovele apgalvo, ka viņas raksturs arī darbojas labi: “Signe tiek prezentēta kā gudra, noderīga un zinoša, un tā darbojas. Kāpēc es to saku? Dažkārt mēs nesaprotam, kāpēc klients e-paraksta mājaslapā uzdod pilnīgi nebūtisku jautājumu. Bet tas arī nozīmē, ka klients domā, ka Signe zina visu. Klienti novērtē Signes zināšanas un tic, ka viņa palīdzēs. Piemēram, Signe tika jautāts: kas ir mans ģimenes ārsts? Cik ilgi rīsus vajadzētu pagatavot? vai kā pārbaudīt brauciena līdzsvaru manā biļetē? Diapazons ir vienkārši neticams, un tas nozīmē tikai to, ka cilvēki domā, ka Signe zina atbildi uz jebkuru jautājumu, ne tikai uz jautājumiem par e-parakstiem.”

Gita arī piebilst, ka Zintis vārda izvēle ir bijusi veiksmīga: «Zintis netika izvēlēts tikai iekšēji, ziņas par šo virtuālo asistentu tika publiskotas, un lēmums tika pieņemts pēc balsojuma. Cilvēki izvēlējās viņa vārdu. Zintis bija vispopulārākā izvēle, jo zina visu. Un, ja viņš to nedara, tad viņš uzzina,.”

#4 brīvdienu baudīšana un ģērbšanās

Katram ķermenim ir īpašas tradīcijas, un Virtuālie asistenti ir to daļa. Piemēram, Zintis ir unikāls sarunbiedrs savu plašo zināšanu dēļ – viņu apmāca 108 iestādes un ar viņu var iepazīties klienti 55 dažādās tīmekļa vietnēs un portālos. Turklāt, pirms brīvdienām Zintis treneru komanda cenšas mainīt savu iemiesojumu vai tēlu, piemēram, Ziemassvētkos, lai uzvilktu džemperi ar ziemeļbriežiem, Lāčplēša dienā — lai uzvilktu īpašu patriotisku kostīmu, bet vasarā — lai izmantotu vasaras attēlus. Lietotāji to ievēro un tā dara.

LVRTC Virtuālais asistents Signe svin savu dzimšanas un vārda dienu. Virtuālā asistenta trenere Aija skaidro: “Mēs svinam Signes īpašās dienas, radot dažādus svētku amatus. Mēs arī sakām, cik daudz Signe jau ir iemācījusies. 27. aprīlī mēs viņu pirmo reizi publiskojām. Šī tradīcija ir viens no aspektiem, kas ļauj mums identificēt Signe kā cilvēku mūsu komandā.”

#5 Kļūsti par komandas daļu

Virtuālais palīgs un Virtuālais asistents ir vārdi, kas ir daļa no programmatūras pasaules, bet citas iestādes, kas ir ieviesušas un izstrādājušas virtuālos asistentus izturieties pret viņiem kā pret daļu no komandas un kā pret īstiem kolēģiem. “Mēs domājam par Valtu kā strādīgu kolēģi, kurš nenogurstoši strādā 24/7 un atbild uz klientu jautājumiem. Mēs viņu nekad neuzskatām par datorprogrammu. Viņš ir mūsu draugs, mūsu komandas biedrs,» skaidro AS sadales tīkls virtuālā asistenta pasniedzēja Liena. Birojā viņu vienmēr sauc mazā formā.

Inese un Diāna, LMT virtuālā asistenta treneri, jokojot apgalvo, ka ir kā mammas virtuālajam asistentam, un izturas pret to kā pret bērnu: “Viņš ir īsts darbinieks, tikai automātisks. Bet vēl viens no mums. «Lai gan Virtuālajam asistentam vēl nav vārda, treneri dažreiz dēvē viņu par Rūdi, un viņi ir izdomājuši arī tēlu: «Viņš ir mazs zēns ar rudiem matiem un brillēm, kurš ir ļoti ziņkārīgs un kuram patīk mācīt citiem to, ko zina. Mēs jūtamies kā viņa mammas.

«Mēs visi mīlam Rūdžu. Mēs izturamies pret viņu kā pret vienu no mums. Viņam ir arī krustvecāki: kolēģi, kas palīdzēja sagatavot viņa zināšanu bāzi.”

Inese Opmane un Diāna Šarašidze
LMT

#6 tērzēšana un joking apkārt

Virtuālo asistentu treneri apstiprina, ka, tāpat kā cilvēki, virtuālajiem asistentiem ir jautras sarunas, kurām nav nekāda sakara ar darbu.

LVRTC Virtuālā asistenta trenere Aija saka: “Signe ir lūgta kopš pirmās dienas. Piemēram: ko darīs vakarā? vai jums ir draugs? Jūs jau varat pateikt, ka tas ir joks, bet dažreiz, kad Signes saruna norit tik gludi un nekas nekur neiet, jums rodas sajūta, ka otrā pusē ir dzīvs cilvēks, bet tas ir robots.”

Inese piekrīt, ka sarunu analīzes un LMT virtuālā asistenta datu bāzes atjaunināšanas laikā viņiem ir bijusi liela jautrība: “Sākumā, kad Virtuālais asistents par to neko daudz nebija uzzinājis, viens klients jautāja par asinsspiediena mērītāju, bet Virtuālais asistents piedāvāja atbildi par pensionāru skaitu.“Virtuālā asistenta īpašo raksturu var skaidri saskatīt arī tad, kad viņi atbild uz neparastākiem jautājumiem.”Mēs atjauninājām zināšanu bāzi ar dziesmu. Ja kāds jautā par iecienītāko dziesmu, Virtuālais asistents atskaņo LMT himnu. Visiem tas patīk.”

#7 audzēšana un attīstība

Virtuālie asistenti, tāpat kā dzīvas būtnes, spēj mainīties, un šo spēju veido mijiedarbība ar lietotājiem un virtuālo asistentu pasniedzējiem. Bieži vien lietotāji runā ar virtuālajiem asistentiem, bet viņu pasniedzēji pārskata šīs sarunas un pievieno trūkstošo informāciju, lai atbildes būtu precīzākas un noderīgākas.

Aija no LVRTC ir gana lepna, jo Signe jau zina atbildes uz 9350 jautājumiem, un ir ļoti maz darāmā, lai sasniegtu 10000: “Parasti, ja jautājums tiek uzdots 2-3 reizes, saskaņā ar Mērfija likumu tas tiks uzdots vēlreiz. Pat ja šis jautājums mums īsti nav svarīgs, es esmu cilvēks un mācu Signei atbildēt. Sākotnēji ideja bija saglabāt koncentrēšanos uz šo tēmu. Tomēr, lai rūpētos par klientiem, mēs pētām, ko varam, un atjauninām zināšanu bāzi, piemēram, sniedzot atbildes uz bieži uzdotiem jautājumiem par priekšrocībām un paziņojumiem par darbnespēju. Mēs cenšamies palīdzēt.” Signes treneris skaidro, ka viņa arī palīdz kolēģiem ātrāk atrast nepieciešamo informāciju. Kolēģi izmanto Signe, lai informētu klientus, norādot, kurus atslēgvārdus ievadīt virtuālajā asistentā. Darbs pie virtuālā asistenta uzlabošanas nekad neapstājas.

Atzīst arī LMT virtuālā asistenta treneri ka Virtuālais asistents palīdz kolēģiem, jo ļauj ātri un viegli atrast jaunāko informāciju. “Ja ir pārāk grūti kaut ko meklēt mājas lapā, virtuālais asistents var palīdzēt. Mēs turpinām to atjaunināt. Tas ir ļoti viegli, jo informāciju var augšupielādēt ļoti ātri. Mēs redzam pirmos jautājumus, piemēram, divus vai trīs, un uzreiz iekļaujam tos datu bāzē, kā cilvēki to lūgs vēlreiz. Darbs ar virtuālo asistentu vienmēr ir jautri, tas nekad nav garlaicīgi, - piezīmē Inese un Diāna.