Pirmais valsts pārvaldes MI sarunbots Latvijā

Īss veiksmes stāsts

2018. gada jūnijā uzņēmumu reģistrā tika izveidota pirmā virtuālā asistente valsts pārvaldē UNA. Līdz šim aģentūras tīmekļa vietnē vai Facebook Messenger platformā tā ir sniegusi informāciju par dažādiem uzņēmumu reģistra pakalpojumiem vairāk nekā 25 000 klientu.

UNA pieredze liecina, ka MI nepārņem darbvietas, bet sniedz atbalstu tiem, kuri ir pārslogoti, piedāvā karjeras izaugsmes iespējas tiem, kuri vēlas pārkvalificēties, un iedvesmo tos, kuri seko klientu apkalpošanas pārstāvja profesijas attīstībai digitālajā laikmetā.

Pāreja uz attālināto reģistrāciju bija nepieciešama un paredzēta stratēģiskajos mērķos

Saskaņā ar 2018. gada statistiku uzņēmumu reģistra darbinieki 2017. gadā atbildēja uz vairāk nekā 67 000 klientu zvaniem un 10 000 e-pasta ziņojumu, savukārt tā tīmekļa vietnes lietotāju skaits mēnesī pārsniedza 10 000. Lielākā daļa jautājumu tika uzdoti atkal un atkal, piemēram, par dokumentu aizpildīšanu, iesniegšanu un virzību.

Reģistrs jau bija progresīva struktūra, ko virzīja e-attīstība; tādējādi pakāpeniska pāreja uz attālināto klientu apkalpošanu tika uzsākta jau 2017. gadā, lai izpildītu digitālā laikmeta prasības. Virtuālā asistenta ieviešana bija loģisks solis ceļā uz stratēģisko mērķi: 100% attālināta reģistrācija.

Virtuālais asistents UNA vai korporatīvā atbalsta nākotne

Ņemot vērā cilvēku ieradumus un vēlmi komunikācijai izmantot sociālos tīklus, uzņēmumu reģistrs 2018. gada jūnijā “nolīga” pirmo virtuālo asistentu valsts pārvaldē UNA.

Tīmekļa vietnē un Facebook Messenger tā konsultēja klientus par uzņēmumu dibināšanu un likvidāciju, kā arī par konkrētu dokumentu virzību. UNA attīstoties, tēmu skaits palielinājās no 3 līdz 60. Kopš savas pirmās darba dienas UNA ir nosūtījusi vairāk nekā 234 483 noderīgus ziņojumus divās valodās. Cilvēki uzticas UNA: salīdzinot ar visiem klientu atbalsta kanāliem, līdz 13% klientiem par informācijas avotu izvēlējās virtuālo asistentu.

“UNA ir efektīvs komunikācijas līdzeklis un inovatīvs valsts pārvaldes pakalpojums Latvijā, kas apkalpo klientus un turpina uzzināt par klientiem interesējošām tēmām,”
Guņa Paidere,

uzņēmumu reģistra galvenais valsts notārs

Progresīvas tehnoloģijas uz nākotni orientētām iestādēm

Izstrādājot UNA, neironu tīklu tehnoloģijām bija būtiska nozīme, lai tā varētu analizēt dabisko valodu, ko cilvēki izmanto ikdienā. UNA saprot, ko lietotājs raksta, pat gadījumos, kad teksts ir neprecīzs vai kļūdains. Turklāt robots mācās no saziņas ar klientiem. Platforma ļauj uzņēmumu reģistra darbiniekiem uzraudzīt sarunas un vajadzības gadījumā pārņemt tās.

UNA sniedza nenovērtējamu atbalstu klientu informēšanā COVID-19 krīzes sākumā

UNA sākuma paziņojums tika atjaunināts ar informāciju par klātienes klientu apkalpošanas nepieejamību. Tam sekoja informācija par attālinātajiem pakalpojumiem: šī informācija bija ļoti noderīga klientiem. Kopš lēmuma pieņemšanas par ārkārtas situāciju UNA turpināja pildīt savus klientu apkalpošanas pienākumus, un klientiem netika sniegti pakalpojumi uz vietas.

Virtuālais kolēģis ir kļuvis par svarīgu komandas dalībnieku

Sākumā pret jauno virtuālo kolēģi izturējās piesardzīgi. Komandas dalībnieki prātoja, vai mākslīgais intelekts atņems viņiem darbu. Tomēr drīz kļuva skaidrs, ka klientu apkalpošanas pārstāvji būs nepieciešami arī nākotnē un ka atkarībā no sabiedrības procesiem mainīsies tikai viņu darba saturs. 3 gadus UNA ir kalpojusi kā piemērs tam, kā virtuālie asistenti var uzlabot produktivitāti, nevis pakļaut riskam cilvēku darbvietas.

UNA ir kļuvusi par īstu komandas locekli — tā atbalsta zvanu centru, kas var izmantot virtuālo asistentu, lai sniegtu konsultācijas pa tālruni, un piedāvā attīstības iespējas tiem kolēģiem, kuri ir pārkvalificējušies kā botu treneri. Un citi kolēģi var redzēt, kā attīstās klientu apkalpošanas pārstāvju profesija digitālajā laikmetā.

Tīmekļa vietnē un Facebook Messenger tā konsultēja klientus par uzņēmumu dibināšanu un likvidāciju, kā arī par konkrētu dokumentu virzību. UNA attīstoties, tēmu skaits palielinājās no 3 līdz 60. Kopš savas pirmās darba dienas UNA ir nosūtījusi vairāk nekā 234 483 noderīgus ziņojumus divās valodās. Cilvēki uzticas UNA: salīdzinot ar visiem klientu atbalsta kanāliem, līdz 13% klientiem par informācijas avotu izvēlējās virtuālo asistentu.

Rezultāti runā paši par sevi

• Klientu atbalsts tiek nodrošināts 24/7, un klienti var saņemt tūlītējas atbildes bez nepieciešamības rakstīt e-pastus un gaidīt atbildi vai pavadīt laiku, zvanot uz palīdzības līniju un gaidot savienojumu ar operatoru
• UNA veicina uzņēmumu reģistra tēlu kā progresīva un atvērta struktūra, kas vērsta uz e-attīstību
• UNA un tās zināšanu bāze, kas satur juridiski precīzu informāciju, arī palīdz jauniem kolēģiem, jo jūs vienmēr varat lūgt UNA atbildes

Turpmākie plāni

Trīs gadus pēc palaišanas gan reģistrs, gan tā klienti ir apmierināti, un sākotnējie mērķi ir sasniegti. UNA tiek nepārtraukti apmācīta, un tās zināšanu bāze tiek uzlabota ar jaunām zināšanām, kas ļauj tai sniegt pilnīgākas un labākas atbildes, kas veicina uzņēmējdarbības vides attīstību. Šobrīd virtuālais asistents raksta angļu un latviešu valodā. Modernizējot e-pakalpojumus, tiks apsvērta iespēja tajos integrēt UNA, lai nodrošinātu pirmā līmeņa atbalstu.

Uzņēmumu reģistrs vēlas ieviest balss tehnoloģijas. Tas būtu īpaši noderīgi cilvēkiem ar redzes vai dzirdes ierobežojumiem, jo UNA varētu pārveidot tekstus runā un otrādi, lai šī grupa varētu saņemt pakalpojumus neatkarīgi bez trešās puses palīdzības.

Apkopotie statistikas dati liecina, ka pēdējā gada laikā ir strauji pieaudzis to personu skaits, kuras izmanto virtuālos asistentus, pateicoties asistentu kvalitātes uzlabošanai, kā arī pandēmijām. Vispopulārākās ar virtuālajiem asistentiem apspriestās tēmas ir dažādi skaidrojumi, uzņēmuma reģistrācija, likvidācija, dokumentu iesniegšana un dažādu izziņu saņemšana. Tomēr šā saraksta pašā augšgalā bija dažādi skaidrojumi un definīcijas. Šis rezultāts ir diezgan interesants, jo šādus jautājumus reti uzdod zvanu centru operatoriem. Interesanti atzīmēt, ka skolēni un studenti arī izmanto uzņēmumu reģistra virtuālo asistentu, lai meklētu atbildes uz mājasdarbiem un pārbaudījumiem.

Šobrīd uzņēmumu reģistrs ievieš uzaicinājumu novērtēšanas funkciju: tas ir ļoti svarīgi, jo ļauj uzzināt par tēmām un atbildēm, kas jāuzlabo, lai UNA kļūtu arvien noderīgāka uzņēmumu reģistra klientiem.

Virtuālais asistents tika izstrādāts Latvijas valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformā Hugo.lv sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru.