Aprīlī Lietuvas pasta komandai pievienojās inteliģentais virtuālais asistents mantas, kuru valodu tehnoloģiju uzņēmums Tilde palīdzēja Lietuvas pastam izstrādāt un ieviest. Saskaņā ar Lietuvas pasta pārstāvju teikto, Virtuālajam asistentam būtu jāpārņem 50% rakstiskas klientu prasības, un šķiet, ka mērķa sasniegšana nebūs sarežģīta: Mantas jau vidēji dienā atbild uz 300 līdz 500 klientu jautājumiem.
„Šis nav mūsu pirmais projekts uzņēmumam, kas strādā ar pakām, bet mēs izstrādājam un adaptējam robotu individuāli katram klientam, jo gaidas, auditorija un mērķi atšķiras. Līdz ar tiešsaistes iepirkšanās pieaugumu pandēmijas laikā dabiski palielinājās pasta pakalpojumu izmantošana un cilvēku vēlme darīt visu tiešsaistē, nevis fiziski. Virtuālais asistents ir viens no risinājumiem, kas var būt noderīgi šādās situācijās: cilvēki vairs nebaidās iesniegt pieprasījumus Virtuālajiem asistentiem, un viņi ievērojami paātrina procesu un uzlabo klientu apkalpošanas pieredzi“, – komentē valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītāja Renata Špukienė.
Bailes netika apstiprinātas
Saskaņā ar Deimantė Žebrauskaitė, Lietuvas pasta komunikācijas nodaļas vadītāju, uzņēmums ir izmantojis Virtuālā asistenta tehnoloģiju pirms: kādu laiku klientiem tīmekļa vietnē palīdzēja cita piegādātāja izveidots virtuālais asistents.
“Jau tad mēs sapratām pievienoto vērtību, ko tā sniedz, apkalpojot klientus un padarot komandas darbu efektīvāku, tāpēc mēs vienprātīgi nolēmām, ka mums ir nepieciešams šāds risinājums. Šoreiz kā viens no galvenajiem jaunā Virtuālā asistenta mērķiem mēs noteicām spēju atbildēt uz daudz plašāku klientu jautājumu klāstu un sniegt precīzākas atbildes., salīdzinot ar vecāko virtuālā asistenta versiju. Tā rezultātā mēs ar komandu paveicām daudz mājasdarbu, interesējāmies par citu uzņēmumu pieredzi un risinājuma priekšrocībām,” stāsta D. Žebrauskaitė.
Viņasprāt, mantas galvenais mērķis ir samazināt pieprasījumu skaitu, kuros jāiesaista uzņēmuma konsultanti: — Tiesa, bija jāuztraucas: mēs nezinājām, vai Virtuālais asistents spēs atbildēt uz pietiekamu pieprasījumu procentuālo daļu un vai vispār ir vajadzīgs cits pieprasījumu iesniegšanas kanāls. Mēs prātojām, vai robotam būtu pretējs rezultāts un vai tas faktiski varētu palielināt pieprasījumu skaitu, jo klienti tos dublē un iesniedz, izmantojot visus kanālus. Tagad mēs redzam, ka tas nenotiek, un klienti laimīgi izmanto inovāciju.”
Instalēšana bija vienkārša
Valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītāja Renata Špukienė saka, ka arvien vairāk uzņēmumu, jo īpaši tie, kas privātpersonām sniedz lielu pakalpojumu apjomu, kā risinājumu atklāj intelektiskus virtuālos asistentus.
“Šogad jau ir redzams sasniegums Virtuālā asistenta izmantošanas jomā: tehnoloģija ir pilnībā funkcionāla, un cilvēki ir iemācījušies izbaudīt problēmu risināšanu tiešsaistē. Turklāt virtuālā asistenta uzstādīšana ir vienkārša un neprasa IT kompetenci organizācijā. Mēs rūpējamies par visiem tehnoloģiskajiem uzdevumiem.”
Renata Špukienė
Valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītājs
Viņas piezīmes atbalsta Lietuvas pasta komunikācijas vadītājs, kurš apgalvo, ka darbs pie robota ieviešanas bija viegls: “Lietuvas pasta komandu veidoja Klientu pieredzes pārvaldības departamenta un Kontaktcentra kolēģi, kā arī komunikācijas speciālists. Tildes speciālisti sniedza konsultācijas ne tikai par pašiem Virtuālā asistenta uzstādīšanas procesiem, bet arī par saturu: kā to sagatavot, pielāgot un mainīt, lai padarītu to pieņemamāku klientiem. Šī projekta izstrāde sadarbībā ar Tildi vēlreiz parādīja, kāda ir savstarpējās sadarbības nozīme, cenšoties radīt kvalitatīvu produktu vai pakalpojumu”.
Virtuālais asistents uzmin, ko klients vēlas
Lietuvas pasta Virtuālais asistents sazināsies ar klientiem par divām galvenajām tēmām: paku saņemšanu un nosūtīšanu. Sūtījumu apjoms caur Lietuvas pasta un LP EKSPRESTĪKLU pastāvīgi pieaug, un tieši šīs tēmas veido lielāko pieprasījumu datplūsmu virtuālajam asistentam.
Protams, papildus šīm tēmām virtuālais asistents arī veiksmīgi informē klientus par citām tēmām: no tā, kā abonēt publikācijas, līdz pašapkalpošanās darbībām. Mēs ceram, ka, pateicoties mantas, mūsu darbinieku atbildēto rakstisko jautājumu skaits samazināsies par 50%, un Virtuālais asistents jau atbild uz 300 līdz 500 jautājumiem dienā.
Deimantės Žebrauskaitė
Lietuvas pasta komunikācijas vadītājs
Viņas komentārus papildina Renata Špukienė, kura skaidro, ka šodienas viedie virtuālie asistenti strādā, pamatojoties uz mākslīgo intelektu, kas nozīmē, ka viņi spēj atbildēt uz brīvi formulētiem jautājumiem.
«Lietuvas Post izvirzīja ļoti skaidru mērķi: precīzas un individuālas atbildes. “Lai sasniegtu labus rezultātus, virtuālajam asistentam ir jāsaprot jautājumi brīvā formā, kas rakstīti dažādos stilos, ar gramatikas vai pieturzīmju kļūdām. Mantas to spēj izdarīt, jo viņš ne tikai lasa jautājumu, bet arī prognozē jautātāja nodomu,” komentē R. Špukienė.
Projekts turpinās
Saskaņā ar Tildes IT, runas tehnoloģiju uzņēmuma, kas radīja robotu, izpilddirektora teikto mīts, ka roboti ir mēmi, joprojām pastāv. "Svarīgi saprast, ka robots ir tikai tik gudrs, kā to dara cilvēks. Virtuālajam asistentam ir nepieciešama pastāvīga apmācība, lai varētu pareizi atbildēt uz jautājumiem. Šis Lietuvas pasta projekts turpinās; tas ir un tiks izstrādāts un pilnveidots visu laiku, jo ir pastāvīga nepieciešamība pēc korekcijām, un visbeidzot – sniegto pakalpojumu apjoms mainās un paplašinās, tāpēc ir svarīgi nekavējoties atjaunināt un ievietot jaunu informāciju uz mantas lūpām,” komentē R. Špukienė.
Lai to izdarītu, komanda, kas strādā ar robotu, tiek apmācīta un, ja nepieciešams, tiek iesaistīta Tildes IT komanda, un tas palīdz. Saskaņā ar R. Špukienė, darbs ar robotu nav sarežģīts, jo tehnoloģijas vadība ir paredzēta cilvēkiem, kas nav IT speciālisti, tāpēc īpašas zināšanas nav nepieciešamas.
