BTA Baltic Insurance Company sadarbībā ar uzņēmumu Tilde izstrādāja Lauru — daudzvalodu klientu MI asistentu, kas paredzēts atbalsta sniegšanai veselības apdrošināšanas jomā. Laura ir integrēta BTA Latvia mobilajā lietotnē, kur tā sniedz tūlītējas, personalizētas atbildes par polisēm un to segumu, palīdzot klientiem ātri un droši piekļūt nepieciešamajai informācijai.
Klientu mainīgo vajadzību izprašana
Ar veselības apdrošināšanu saistītie jautājumi parasti ir ļoti specifiski, personiski un steidzami. Klientiem ir nepieciešamas skaidras atbildes par to, kāds ir polises segums, kurp doties un kā rīkoties. Bieži vien ir patiešām svarīgi šos lēmumus pieņemt pēc iespējas ātrāk.
Tas nozīmē, ka līdz šim BTA darbiniekiem nācās apstrādāt lielu daudzumu vienveidīgu pieprasījumu, vienlaikus sniedzot precīzu un personalizētu atbalstu. Darbojoties stingri regulētā vidē, katrai atbildei ir jābūt uzticamai, konsekventai, balstītai aktuālā informācijā un saskaņotai ar uzņēmuma politiku. Pielāgot klientu atbalstu šādā uzņēmumā ir patiešām sarežģīti.
Drošība un spēja pielāgoties pašos pamatos
Risinājums tika izstrādāts tā, lai tas iekļautos BTA esošajā ekosistēmā, vienlaikus ievērojot stingras datu precizitātes un drošības prasības.
Klientu MI asistents ir integrēts BTA politikas pārvaldības sistēmā, un tas apvieno strukturētas zināšanas par apdrošināšanas jomu ar reāllaika klientu datiem. Visas sarunas tiek atgrieztas BTA galvenajās sistēmās, kur tās tiek droši glabātas.
Asistents ir pieejams BTA Latvia mobilajā lietotnē. Lai to izmantotu, ir nepieciešama autentifikācija, un tas nozīmē, ka tikai autorizēti lietotāji var piekļūt savai informācijai. Asistentam ir elastīga arhitektūra, lai tas būtu gatavs datu apjoma pieaugumam, intensīvākam lietojumam un dažādām izaugsmes iespējām nākotnē.
Izstrādāts ikdienas apdrošināšanas vajadzībām
Laura apvieno lielo valodas modeļu (LLM) iespējas, izpratni par BTA veselības apdrošināšanu un tūlītēju piekļuvi datiem, lai sniegtu ātras un aktuālas atbildes.
Asistents var:
- Izskaidrot polises segumu, ierobežojumus un apdrošināšanas nosacījumus
- Parādīt atlikušo apdrošināšanas summu
- Pārbaudīt, vai segumā ir iekļauti konkrēti pakalpojumi un speciālisti
- Atbildēt uz vispārīgiem apdrošināšanas jautājumiem, izmantojot strukturētu zināšanu bāzi
- Vajadzības gadījumā savienot lietotāju ar atbalsta dienesta darbinieku
Klienti var sazināties ar Lauru gan rakstiski, gan mutiski, padarot pakalpojumu pieejamu lietotājiem ar dažādām vajadzībām. Ar asistentu var sarunāties trīs valodās: latviešu, krievu un angļu.
Ātrāka apkalpošana, mazāk zvanu
Kopš Lauras ieviešanas ir mainījusies klientu saziņa ar BTA atbalsta dienestu.
Laura var patstāvīgi atrisināt aptuveni pusi no visiem ienākošajiem pieprasījumiem. Arī ar veselības aprūpes jautājumiem saistīto zvanu apjoms Latvijas filiālē ir samazinājies aptuveni par 40%, samazinot klientu atbalsta dienesta darbinieku slodzi, lai viņi varētu pievērsties sarežģītākiem jautājumiem. Tagad klientiem ir pieejama nepārtraukta piekļuve personalizētai informācijai, lai ērti saņemtu atbildes uz jautājumiem, kas saistīti ar apdrošināšanas segumu, un varētu pieņemt pareizos lēmumus.
Asistents piedāvā arī vienkāršu atsauksmju sniegšanas iespēju, lai lietotāji varētu novērtēt tā atbildi ar paceltu vai nolaistu īkšķi un pievienot komentārus. Šīs atsauksmes tiek izmantotas, lai uzlabotu asistenta sniegto atbilžu kvalitāti un sistēmas darbību, ņemot vērā lietotāju reālās vajadzības.
Elastīgs pamats turpmākai izaugsmei
Pašlaik klientu MI asistents ir pieejams BTA Latvia mobilajā lietotnē, taču klientiem sniegtais atbalsts tuvākajā laikā tiks paplašināts, ieviešot integrāciju arī Lietuvas lietotnē.
Šo risinājumu laika gaitā var pielāgot, lai tas varētu sniegt atbalstu arvien jaunās situācijās, izmantot papildinātus informācijas avotus un attīstīties līdzi mainīgajām klientu vajadzībām un prasībām. Nākotnē ir plānots paplašināt atbalstu, pievienojot papildu apdrošināšanas produktus, kā arī plašākas ar politiku saistītas informācijas sniegšanu klientiem.
Laura neapšaubāmi apliecina, ka MI var uzlabot klientu pieredzi stingri regulētās nozarēs, apvienojot automatizāciju ar uzticamiem datiem. Tā kā pieprasījums pēc tūlītēja, personalizēta atbalsta arvien pieaug, šis risinājums uzskatāmi parāda, kādas ir nākotnes iespējas apdrošinātājiem un citām organizācijām, kas darbojas īpaši sarežģītā, stingri regulētā vidē.
