LVRTC un Tilde radījuši pasaulē pirmo telefonijas botu, kas sazinās latviešu valodā

Lai sniegtu pieprasījumam atbilstošu efektīvu klientu atbalstu, 2020. gada pavasarī VAS Latvijas Valsts radio ANO televīzijas centrs (turpmāk – LVRTC) portāla eParaksts.lv ieviesa sarunu bot Signe. Pēdējo trīs gadu laikā Signe kļuvusi par nenovērtējamu klientu apkalpošanas komandas dalībnieci, un pēdējā gada laikā sniegusi atbalstu 26% gadījumos, kad klients meklējis palīdzību. Šomēnes sarunu bats ieguvis balsi, kļūstot par pasaules telefonijas bītu, ar kuru sazināties latviski.

“Sarunu bats nav modes lieta, bet gan objektīva un nenovērtējama aide, kas var sniegt biznesam vitālu palīdzību klientu apkalpošanas efektivitātes, ātruma un apjoma uzlabošanā. Uzņēmumi Latvijā, Baltijā un pasaulē saskaras ar personāla resursu problēmu. Tomēr klientu apkalpošanā cilvēks ne vienmēr ir pieprasīts. EParaksta komanda novērojusi, ka lielākajai daļai cilvēku ir vienkārši viena rakstura jautājumi, piemēram: – “Ko darīt, ja esmu nomainījis savu viedierīci?”, “ko darīt, ja nevaru atcerēties PIN informāciju?” un “kā iegūt eParakstu?” — Mūsu Signe var atbildēt uz šiem un vēl 7740 jautājumiem, ļaujot pārējiem kolēģiem veltīt laiku atbalsta sniegšanai izaicinošākās situācijās. Signe turpina pilnveidoties un mācīties, tāpēc ar prieku paziņojam, ka sadarbībā ar “Tilde” esam izveidojuši pirmo telefonijas robotu, kas sazinās latviešu valodā, un vēl jo vairāk - viņa balsī sarunāsies ar pazīstamo radioraidījumu vadītāju Sandru Glāzupa.”

Agnese Brūvere
E-pakalpojumu nodaļas vadītājs

Telefonijas bots ir mākslīgā intelekta risinājumi, kas veicina dialogu starp cilvēku un virtuālo asistentu, izmantojot telefona zvanu. Salīdzinot ar pļāpāšanu, kas tagad pazīstama valsts un privātajā sektorā – telefonijas bats ir daudz sarežģītāks risinājums, kas klausās, saprot runu un atbild vokāli. Lai to attīstītu, Tildes komanda ir integrējusi vairākas tehnoloģijas – runas atpazīšanu, dabiskās valodas izpratni, balss sintēzi un dialoga vadības risinājumu.

Telefona bats ir pilotprojekts. Risinājuma izstrāde un pilnveidošana turpinās, lai sarunas laikā nodrošinātu automatizētu komunikāciju. Lai arī Signe ir labi trenējusies, pilotposmā var būt situācijas, kad lietotāju cerības nav apmierinātas. Tā kā šis ir pirmais telefonijas bats latviešu valodā, LVRTC laipni lūdz Signes sarunu partnerus būt cieņpilniem, jo katra saruna veicina tehnoloģijas attīstību un tās pilnveidošanu tuvākajā laikā. 

Aicinām eParaksta klientus izmēģināt sarunu ar Signi. Izvēloties sarunu ar Signi, eParaksta lietotājiem nebūs jāpavada laiks, gaidot savienojumu ar operatoru. Tradicionāli gada sākums, kā arī jūnijs un jūlijs ir periodi, kad zvanu gaidīšanas laiks klientiem var būt nepieļaujami ilgs, kā rezultātā pieprasījums pēc konsultācijām un lietotnes eSignature mobilais šajos mēnešos ir lielāks. Signe varēs palīdzēt klientiem jebkurā diennakts laikā, nav jāgaida zvanu rindā, lai aprunātos ar klientu apkalpošanas operatoru. 

“LVRTC drosme būt pirmajam, kas ievieš telefonijas bāku, ir vairāk nekā slavējama. No klienta viedokļa joprojām populārākais veids, kā sazināties ar tirgotājiem un pakalpojumu sniedzējiem, ir telefona zvans. Tāpēc ir būtiski nodrošināt šo komunikācijas kanālu, vienlaikus ieviešot automatizāciju un palielinot organizatorisko efektivitāti. Dabiski, ka tikai sagaidāms, ka šī unikālā tehnoloģija radīs izaicinājumus, piemēram, bot spējā atpazīt jautājumus, vadīt sarunu un saglabāt to pēc iespējas dabiskāku. Taču savā ziņā tehnoloģijas ir dzīvs organisms, kuru attīstīsim un modernizēsim. Tāpēc regulāras apmācības un klientu konsultācijas ar Signi ir vitāli svarīgas, lai turpinātu uzlabojumus”

Kaspars Kauliņš
Tildes biznesa attīstības vadītājs

Šobrīd telefonijas bot Signe zināšanu bāzi veido bieži uzdoti jautājumi, kas skar eParaksta mobilā tālruņa uzstādīšanu un lietošanu. 
Šobrīd telefonbot Signe sniedz atbildes uz astoņiem jautājumiem. Paralēli tam notiek arī Signes mācības. Ja Signe vēl nevarēs atbildēt uz viņai uzdoto jautājumu, klients tiks pieslēgts cilvēkam – konsultantam. Nākamais solis - iemācīt telefonijas botam sniegt kombinētas atbildes, kas palīdzēs atrisināt sarežģītākas klientu problēmas.