LVRTC un Tilde radījuši pasaulē pirmo telefonijas botu, kas sazinās latviešu valodā

Lai nodrošinātu efektīvu klientu atbalstu atbilstoši pieprasījumam, 2020. gada pavasarī VAS Latvijas valsts radio un televīzijas centrs (turpmāk – LVRTC) portāla eParaksts.lv ieviesa sarunu robotu Signe. Pēdējo trīs gadu laikā Signe ir kļuvusi par nenovērtējamu klientu apkalpošanas komandas locekli un pēdējā gada laikā ir sniegusi atbalstu 26 gadījumos,% kad klients ir lūdzis palīdzību. Šomēnes sarunu robots ir ieguvis balsi, kļūstot par pasaules telefonijas robotu saziņai latviešu valodā.

“Sarunu robots nav modes lieta, bet gan objektīvs un nenovērtējams palīgs, kas var sniegt uzņēmumam vitāli svarīgu palīdzību klientu apkalpošanas efektivitātes, ātruma un apjoma uzlabošanā. Uzņēmumi Latvijā, Baltijā un pasaulē saskaras ar personāla resursu problēmām. Tomēr klienta apkalpošanā ne vienmēr ir nepieciešams cilvēks. E-paraksta komanda ir novērojusi, ka lielākajai daļai cilvēku ir vienkārši tāda paša rakstura jautājumi kā: – “Kā rīkoties, ja esmu nomainījis savu viedierīci?”, “kā rīkoties, ja neatceros savu PIN informāciju?” un “kā iegūt e-parakstu? “Mūsu Signe var atbildēt uz šiem un vēl 740 jautājumiem, ļaujot pārējiem kolēģiem pavadīt laiku, sniedzot atbalstu sarežģītākās situācijās. Signe turpina pilnveidoties un mācīties, tāpēc ar prieku paziņojam, ka sadarbībā ar Tildi esam izveidojuši pirmo telefonijas robotu, kas komunicē latviešu valodā, turklāt viņa runās balsī ar pazīstamo radioraidorganizāciju Sandra Glāzupa.”

Agnese Brūvere
E-pakalpojumu nodaļas vadītājs

Telefonijas robots ir mākslīgā intelekta risinājumi, kas veicina dialogu starp cilvēku un virtuālo asistentu, izmantojot tālruņa zvanu. Salīdzinājumā ar virtuālo asistentu, kas tagad ir pazīstams gan publiskajā, gan privātajā sektorā, telefonijas robots ir daudz sarežģītāks risinājums, kas klausās, izprot runu un atbildes vokāli. Lai to attīstītu, Tildes komanda ir integrējusi vairākas tehnoloģijas – runas atpazīšanu, dabiskās valodas izpratni, balss sintēzi un dialoga vadības risinājumu.

Tālruņa robots ir izmēģinājuma projekts. Notiek risinājuma izstrāde un jaunināšana, lai sarunas laikā nodrošinātu automatizētu saziņu. Lai gan Signe ir labi apmācīta, izmēģinājuma posmā var būt situācijas, kad lietotāju cerības netiek apmierinātas. Tā kā šis ir pirmais telefonijas robots latviešu valodā, LVRTC laipni aicina Signes sarunu partnerus būt cieņpilniem, jo katra saruna veicina tehnoloģijas attīstību un tās uzlabošanu tuvākajā nākotnē. 

Aicinām eParaksta klientus izmēģināt sarunu ar Signe. Izvēloties sarunu ar Signe, eParaksta lietotājiem nebūs jātērē laiks, gaidot savienojumu ar operatoru. Tradicionāli gada sākums, kā arī jūnijs un jūlijs ir periodi, kad zvanu gaidīšanas laiks klientiem var būt nepieņemami ilgs, kā rezultātā pieprasījums pēc konsultācijām un lietotnes eSignature Mobile šajos mēnešos ir lielāks. Signe varēs palīdzēt klientiem jebkurā diennakts laikā, negaidot zvanu rindā, lai sazinātos ar klientu apkalpošanas operatoru. 

«LVRTC drosme būt pirmajam, kas ieviesis telefonijas robotu, ir vairāk nekā slavējama. No klienta viedokļa tālruņa zvans joprojām ir populārākais veids, kā sazināties ar tirgotājiem un pakalpojumu sniedzējiem. Tāpēc ir svarīgi nodrošināt šo saziņas kanālu, vienlaikus ieviešot automatizāciju un palielinot organizatorisko efektivitāti. Protams, ir tikai sagaidāms, ka šī unikālā tehnoloģija radīs problēmas, piemēram, robota spēju atpazīt jautājumus, risināt sarunu un saglabāt to pēc iespējas dabiskāku. Tomēr savā ziņā tehnoloģija ir dzīvs organisms, ko mēs attīstīsim un uzlabosim. Tāpēc regulāra apmācība un klientu konsultācijas ar Signe ir ļoti svarīgas, lai turpinātu uzlabojumus”

Kaspars Kauliņš
Tildes biznesa attīstības vadītājs

Pašlaik telefonijas robota Signe zināšanu bāze sastāv no bieži uzdotiem jautājumiem, kas attiecas uz e-paraksta mobilā tālruņa instalēšanu un lietošanu. 
Šobrīd telefonijas robots Signe sniedz atbildes uz astoņiem jautājumiem. Paralēli tam notiek Signes apmācība. Ja Signe vēl nespēj atbildēt uz uzdoto jautājumu, klients būs saistīts ar personu – konsultantu. Nākamais solis ir iemācīt telefonijas robotam sniegt kombinētas atbildes, kas palīdzēs atrisināt sarežģītākas klientu problēmas.