Lauku atbalsta dienests (RSS) ir Latvijas valsts iestāde, kas ir atbildīga par atbalstu lauksaimniecībai, mežsaimniecībai un zivsaimniecībai, tiesību aktu ievērošanas uzraudzību un citu šajās nozarēs nepieciešamo funkciju veikšanu.
Darba veids, kas atbalsta tērzēšanas asistenta iesaistīšanu
Atšķirībā no daudzām citām valsts iestādēm Lauku atbalsta dienests sniedz vairāk nekā 135 dažādus pakalpojumus. Tik daudzi pakalpojumi nozīmē liels skaits administratīvo procedūru un plaša saziņa: informācijas sniegšana par atbalstu, konsultācijas, pieprasījumu apstrāde un novērtēšana, reģistru uzturēšana un dažādu atļauju izsniegšana.
Nopietns izaicinājums ir arī RSS klientu uzņēmējdarbības raksturs. Visbiežāk tas ietver sezonālu darbu, un viņu darba laiks bieži vien ir ilgāks nekā RSS konsultantu un reģionālo biroju darba laiks, sniedzot klientiem ierobežotas iespējas atrast nepieciešamo informāciju.
Informācija 24/7 un mazāks darbinieku darbs, kas nepieciešams vienkāršiem jautājumiem (piemēram, sniedzot informāciju par atbalsta pieprasījuma termiņiem) bija galvenais iemesls RSS motivācijai ieviest virtuālo asistentu.
Virtuālā asistente Ieva pievienojas RSS komandai
2020. gadā citiem publisko struktūru virtuālajiem asistentiem pievienojās Ieva – RSS virtuālais asistents. Viņas uzdevums ir palīdzēt klientiem atrast atbildes uz klientu jautājumiem 24/7 gan RSS mājas lapā, gan e-portālā.
Virtuālais asistents atrodas kultūras informācijas sistēmu centra (CISC) un Tildes kopīgajā platformā – Hugo.lv. Tā ir valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platforma, kas ir unikāla ES. Katru dienu CISC uztur virtuālo asistentu, savukārt Tilde ir iesaistīta sarežģītāku integrāciju un funkciju īstenošanā.
Kad Virtuālais asistents tika apmācīts, pastāvēja bažas, ka būtu ārkārtīgi grūti mācīt Ievu, jo RSS sniedz vairāk nekā 135 pakalpojumus. RSS sabiedrisko attiecību vadītāja Kristīne Ilgaža atzīst, ka panākumu atslēga bija izturēšanās pret Ievu kā pret īstu indivīdu un kolēģi, kam nepieciešamas īpašas zināšanas, pacietība un neatlaidība..”
Virtuālās asistentes Ievas dialoga scenārijs apmācības sākumā (2020) un pēc 2 gadiem
Iekļūšana klientu apavos
Sākumā virtuālā asistenta apmācībai tika izmantoti RSS klientu bieži uzdotie jautājumi. Tomēr, tā kā SRR sniedz daudzus pakalpojumus un apstrādā lielu daudzumu mainīgu datu, virtuālo asistenti Ieva apmāca un uzlabo RSS virtuālā asistenta treneris, kurš māca par dažādām tēmām un katru dienu atjaunina savu zināšanu bāzi. Šajā nolūkā treneris izmanto jautājumus, uz kuriem Ieva nevarēja atbildēt, tīmekļa vietnes ziņas, klientu apkalpošanas pārstāvjiem uzdotos jautājumus un atrod iedvesmu sociālajos medijos: vietas, kur klienti ar mums sazinās katru dienu.
Virtuālās asistentes Ievas sniegums un statistika 2022. gadā
Tikpat svarīga ir virtuālā asistenta personība. Jau izstrādes sākumposmā tika definēts virtuālās asistentes attēls, saziņas stils un valoda, piemēram, kā viņa uzrunā klientus, kādus saīsinājumus un konkrētus terminus viņa izmanto.. Ir ļoti svarīgi, lai Virtuālais asistents neatbildētu uz klientu jautājumiem, noskaitot izrakstus no normatīvajiem aktiem, un izmantotu lietotājam draudzīgu valodu.
“Vairāk nekā 4000 mērķtiecīgu diskusiju ar virtuālo klientu apkalpošanas pārstāvi (virtuālo asistentu) viena gada laikā dažiem var šķist daudz, bet citiem ne tik daudz. RSS uzskata, ka tas ir daudz, jo virtuālais asistents palīdz apkalpot klientus, kuriem ir vienkāršāki jautājumi, savukārt reālie RSS darbinieki var sniegt paskaidrojumus sarežģītākos gadījumos. Mēs apmācījām Ievu un mācījāmies arī paši sevi.
Šo gadu laikā mēs sapratām, ka klienti ir pieņēmuši IEVU un vairs nevēlas to viltot – tā vietā viņi uzdod nopietnus jautājumus. Tā kā mūsu virtuālais asistents kļūst arvien inteliģentāks, mēs plānojam iesaistīt IEVA citās aktivitātēs, piemēram, lai mācītu klientiem, kā izveidot savienojumu ar RSS portālu vai veikt izmaiņas klientu datos. Un šis ir tikai viens piemērs,.”
Kristīne Ilgaža
RSS sabiedrisko attiecību vadītājs
Ieva kļūst prasmīgāka
Kā nākamos soļus Ieva iemācīsies pielāgot sarunas un atpazīt balss ziņojumus. Sarunu pielāgošanai ir nepieciešama iespēja identificēt klientus, kas ļaus Ieva risināt mērķtiecīgus jautājumus un arvien biežāk paļauties uz attiecīgās personas datiem. Turklāt balss atpazīšana ļaus mūsu klientiem sazināties ar Ieva, izmantojot zvanus, un ļaus RSS darbiniekiem ierakstīt savus novērojumus lauka apmeklējumu laikā, lai vēlāk tos automātiski transkribētu.
Ieva ir pierādījusi sevi kā vērtīgu atbalsta instrumentu klientiem, palīdzot risināt vispārīgus jautājumus tiešsaistē vai e-portālā un sniedzot konkrētas atbildes par to, kā un kur pieteikties RSS izmaksātajam atbalstam. Ieva un citu publisko iestāžu virtuālo asistentu izmantošanas statistika liecina, ka sabiedrība arvien vairāk vēlas paļauties uz publisko iestāžu piedāvātajiem digitālajiem risinājumiem.
