MI atbalsts darbiniekiem: kā Vidis palīdz VID iekšējo procesu organizēšanā  

Latvijas Valsts ieņēmumu dienests (VID) pārrauga nodokļu maksājumu uzskaiti un iekasēšanu, nodrošinot valsts tiesību aktu ievērošanu. Lai palīdzētu sniegt atbalstu VID klientiem, sadarbībā ar uzņēmumu “Tilde” tika radīts Vidis —iestādes zināšanu pārvaldības sistēma, kuras darbību nodrošina ģeneratīvais mākslīgais intelekts (MI).  

Sākotnēji pilotprojekta mērķis bija pārbaudīt, vai ģeneratīvais MI spēj izveidot gatavas atbildes uz klientu jautājumiem, izmantojot VID resursus. Tomēr procesa gaitā kļuva skaidrs, ka Vidis labāk darbojas kā konsultantu atbalsta rīks, kas palīdz sagatavot melnrakstus atbilžu veidnēm. 

Klients: Valsts ieņēmumu dienests (VID)

Rūpniecība: Nodokļu administrēšana  

Nepieciešamība samazināt meklēšanai patērēto laiku  

VID darbinieki regulāri pārskata daudzus un dažādus detalizētus juridiskos dokumentus, lai precīzi atbildētu uz klientu jautājumiem. Nepieciešamās informācijas atrašana var prasīt daudz laika, tāpēc darba temps palēninās un klientiem ir ilgāk jāgaida atbildes.  

VID vēlējās izmēģināt risinājumu, kas palīdzētu noskaidrot, kā ar MI palīdzību uzlabot konsultantu darbplūsmu, ģenerējot atbildes uz klientu jautājumiem par nodokļu administrēšanu.  

Vidis: no koncepcijas līdz prototipam  

Atbilstoši VID vajadzībām “Tilde” izstrādāja Vidi — iestādes zināšanu pārvaldības sistēmas prototipu, kas veidots, izmantojot izguves papildinātās ģenerēšanas (Retrieval Augmented Generation — RAG) tehnoloģiju.  

RAG izmanto izgūšanas mehānismu, lai piekļūtu datiem no apjomīgas zināšanu bāzes. Tādējādi tiek nodrošināts, ka ģenerētie rezultāti ir precīzi, atbilst jaunākajai informācijai un ir veidoti, balstoties uz organizācijas sniegtiem uzticamiem dokumentiem. Līdz ar to šis ir ideāls risinājums tādu uzdevumu veikšanai, kuros ir svarīga precizitāte un atbilstība, piemēram, VID darbībām.  

Lai Vidis varētu sniegt uzticamas atbildes, tika izstrādāta plaša zināšanu bāze. Tajā tika iekļauta īpaši pārraudzīta bibliotēka ar dažādiem dokumentiem, piemēram, vadlīnijām, juridiskiem tekstiem un bieži uzdotiem jautājumiem, un tie visi tika konvertēti formātā, kas optimizēts MI apmācībai. Tādējādi Vidis, ģenerējot atbildes, varēja sniegt atsauces uz VID resursiem.  

Pēc tam Vidis tika pielāgots neformālu, sarunvalodā uzdotu jautājumu apstrādāšanai. Tika integrēti tipisku klientu jautājumu piemēri un VID ierastais atbildes stils, lai nodrošinātu, ka sistēma sniedz atbildes lietotājam draudzīgā veidā.  

Kad prototips bija gatavs, nākamais solis bija tā veiktspējas novērtēšana testējot.  

Ieskati, pielāgošana un attīstība   

VID darbinieki Vidi testēja divos posmos, gūstot svarīgus ieskatus par tā veiktspēju un nepieciešamajiem uzlabojumiem.   

Sākotnējās testēšanas laikā Vidis bieži sniedza nepareizas vai nepilnīgas atbildes. Tas skaidrojams ar trūkumiem zināšanu bāzē un nepieciešamību veikt precīzāku saskaņošanu ar VID vadlīnijām.  

Pēc rezultātu pārskatīšanas zināšanu bāze tika paplašināta, iekļaujot detalizētāku informāciju, un sistēmas uzvednes tika pielāgotas, lai iegūtu skaidrākas un labāk strukturētas atbildes. Pēc šiem pielāgojumiem Vidis spēja darboties daudz labāk.  

Otrajā testēšanas posmā vairāk nekā puse no atbildēm, ko Vidis sniedza, tika atzītas par pareizām, apliecinot būtisku progresu.  

Šajā procesā ļoti svarīga bija sadarbība ar VID speciālistiem. Balstoties uz viņu atsauksmēm par klientu bieži uzdotiem jautājumiem un ieskatiem par sistēmas veiktspēju, tika veikti uzlabojumi, un šis process apliecināja komandas darba nozīmi efektīvu MI risinājumu izstrādē.  

Testēšanas process arī palīdzēja pilnveidot VID izpratni par to, kāds potenciāls piemīt Vidim. Lai gan sākotnēji tas bija paredzēts kā rīks pilnībā sagatavotu atbilžu ģenerēšanai, projekta gaitā tika secināts, ka Vidis visefektīvāk darbojas kā atbalsta instruments, kas palīdz sagatavot atbilžu veidnes. 

Efektīvu, MI virzītu atbilžu sniegšana darbiniekiem  

Ģeneratīvā MI sarunbota risinājuma prototips Vidis VID konsultantiem nodrošina vairākus nozīmīgus ieguvumus: 

• Dabiskās valodas izpratne (Natural Language Understanding — NLU). Vidis spēj saprast lietotāju jautājumus, pat ja tie ir rakstīti vienkāršā valodā un ar gramatikas kļūdām. 

• Formatētas atbildes. Atbildes ir strukturētas atbilstoši VID saziņas stilam, tajās ir iekļauta uzruna, paraksts un vajadzības gadījumā saites uz papildu resursiem.  

• Atgriezeniskās saites rīki. Konsultanti var novērtēt atbildes, lai sistēmu aizvien pilnveidotu un uzlabotu.  

Sistēma darbojas platformā Microsoft Azure, kas nodrošina datu aizsardzību un atbilstību ES noteikumiem. Lai gan Vidis nav paredzēts kā cilvēka kompetences aizstājējs, tas var tikt galā ar vienkāršiem jautājumiem un palīdz konsultantiem ātrāk sniegt klientiem precīzas atbildes.   

Pagrieziena punkts inovācijām valsts sektorā  

VID demonstrē tālredzību un līderību, kļūstot par vienu no pirmajām valsts sektora organizācijām, kas pēta MI izmantošanas iespējas iekšējo procesu uzlabošanai. Projekta gaitā atklājās, ka MI vislabāk darbojas kā atbalsta rīks konsultantiem, nevis savrups risinājums gatavu atbilžu ģenerēšanai. Lai gan Vidis ir nepārprotami apliecinājis savu potenciālu, tā efektivitātes uzlabošanai ir nepieciešami turpmāki uzlabojumi un vēl plašāka zināšanu bāze. Pilotprojekts parādīja, ka, veicot papildu izstrādi un pielāgojumus, Vidis nākotnē varētu kļūt par uzticamu risinājumu VID konsultantiem. 

Vēlos pateikties visiem projektā iesaistītajiem “Tildes” partneriem par ieguldīto darbu, aizrautību un profesionalitāti mūsu sadarbībā. Pieredze tik inovatīvā projektā ļāva mums gūt vērtīgas atziņas, un esam pārliecināti, ka iegūtās zināšanas būs būtiskas mūsu nākotnes izaugsmē. Mūsu moto ir: kopā veidojam vēl labāku Latviju. Tādēļ priecājamies, ka “Tildes” partneri ļāvuši spert soli pretī efektīvākai, ātrākai un kvalitatīvākai mūsu nodokļu maksātāju apkalpošanai, tātad — soli tuvāk mūsu mērķim.

– Jānis Upmanis, Valsts ieņēmumu dienesta ģenerāldirektora vietnieks