Mākslīgā intelekta programmas, ko izmanto, lai konsultētos ar sabiedrību Lietuvā

Īss veiksmes stāsts

Pirmajos piecos mēnešos valsts nodokļu inspekcijas virtuālais asistents Simas atbildēja uz vairāk nekā 94 000 jautājumiem par zemes nodokļiem, nekustamā īpašuma nodokļiem, individuālajām darbībām un uzņēmējdarbības licencēm, naudas sodu un subsīdiju maksājumiem uzņēmumiem. Strādājot visu diennakti, asistents sazinājās un konsultēja vairāk nekā 33 000 patērētāju.

Digitālajā telpā ienāk ne tikai Lietuvas uzņēmumi, bet arī valsts uzņēmumi un sabiedrisko pakalpojumu sniedzēji. Saskaņā ar digitālo sabiedrisko pakalpojumu indeksu Eiropā tās ierindojas sestajā vietā, kas pārsniedz ES vidējo rādītāju. Arvien lielāks skaits publiskā sektora uzņēmumu Lietuvā izmanto digitālos risinājumus, kuru pamatā ir mākslīgā intelekta tehnoloģija. Viens no šādiem risinājumiem ir Simas, virtuālais asistents, kas konsultē klientus valsts nodokļu inspekcijā.

Izpratne par klientu ieradumiem ir būtiska virtuālā asistenta apmācībai

Decembrī uzsāktais STI virtuālais asistents sniedz iedzīvotājiem vispārīgu informāciju par zemes nodokli, nekustamā īpašuma nodokli, individuālās darbības un uzņēmējdarbības sertifikātiem, naudas sodu un subsīdiju maksājumiem uzņēmumiem. Tas palīdz nodokļu maksātājiem iegūt vispārēju informāciju ātrāk un vienkāršāk visu diennakti, bez pusdienu pārtraukumiem un negaidot konsultāciju pa tālruni.

“Izveidojot virtuālo asistentu, mēs centāmies uzlabot iedzīvotāju konsultēšanas kvalitāti, kas šobrīd ir īpaši svarīgi karantīnas laikā. Tam būtu jāpalīdz iedzīvotājiem ātrāk un vieglāk piekļūt vispārējai informācijai, neierobežojot pieprasītāju skaitu.”

Lina Kurlenskaitė,
ZTJ nodokļu informācijas departamenta konsultants

“Mēs ceram, ka tas palīdzēs samazināt to cilvēku skaitu, kuri gaida telefonisku konsultāciju,” saka Lina Kurlenskaitė,

Saskaņā ar Renata Špukienė teikto, valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde Informacinės technologijos direktors, kas ieviesa inovāciju, virtuālā asistenta mācīšana pareizi atbildēt uz visiem no klientiem saņemtajiem jautājumiem nav viegls uzdevums un prasa pastāvīgu datu analīzi.

“Šajā gadījumā intervijas robotu treneriem, kas māca STI virtuālajam asistentam Saimasam atbildēt uz jautājumiem, ir jāsaprot klientu ieradumi, jāprognozē iespējamās jautājumu iespējas un veidi, kā tos uzdot, jāizprot jautājumu secība un loģika un kādā brīdī pat pašiem jākļūst par prasīgiem klientiem.”

Renata Špukienė
valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde Informacinės technologijos direktors

«Tas viss prasa gan daudz laika, gan pūļu. Tikai tad gala rezultāts var apmierināt klientu vēlmes, un klientiem būs viegli “sarunāties” ar virtuālo asistentu,” saka R. Špukienė.

Problēmas mākslīgā intelekta risinājumu izstrādē

To atbalsta arī L. Kurlenskaitė. Pēc STI speciālista domām, virtuālā asistenta izmantošanai ir nepieciešami pastāvīgi šī rīka uzlabojumi un apmācība.

«Mūsu gadījumā lielākajai daļai tematu ir līdzīgi atslēgvārdi, tāpēc lielākais izaicinājums ir iemācīt Simasam nošķirt, piemēram, nekustamā īpašuma nodokli no ienākuma nodokļa par pārdoto īpašumu, nevis pazust starp dažādām nodokļu deklarācijām. Simass spēj zināt visu par nodokļiem, bet ar katru jaunu tēmu arī viņa mācīšana kļūst sarežģītāka,” stāsta L. Kurlenskaitė.

Virtuālais palīgs samazina servisa laiku līdz 5 minūtēm

Saskaņā ar R. Špukienė, virtuālais asistents ievērojami samazina laiku, ko darbinieki pavada, atbildot uz pamatjautājumiem, kas saņemti no lietotājiem. Tā rezultātā sarežģītākām problēmām un jautājumiem var piešķirt vairāk cilvēkresursu. Atbilstoši apmācīts virtuālais asistents var ietaupīt līdz pat 30% no klientu apkalpošanai patērētā laika un dažos gadījumos pat vairāk. Tomēr, lai plašai sabiedrībai būtu ērti un ātri virtuālie asistentu pakalpojumi, tie vispirms ir jāmāca publiskā sektora darbiniekiem, kuri strādā ar tiem.

“Valsts sektora darbinieki risina gan vienkāršus jautājumus, gan sarežģītus iedzīvotāju vai uzņēmumu jautājumus, sniedzot tiešas konsultācijas vai telefoniskas konsultācijas. Veltot laiku, lai atrisinātu vienkāršākos jautājumus, rodas sarežģīti jautājumi, uz kuriem laikus nav jāatbild cilvēka intelektam.”

Renata Špukienė
valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde Informacinės technologijos direktors

“Risinot šo problēmu, mēs vēlamies parādīt, kā mākslīgais intelekts var paātrināt un uzlabot publiskā sektora pakalpojumu sniegšanu un iedzīvotāju un uzņēmumu apmierinātību,” stāsta R. Špukienė.

AI nākotnē nodrošinās vismaz 30% klientu apkalpošanas pakalpojumus

Lietotāji jau meklē atbildes uz saviem jautājumiem, izmantojot visus iespējamos kanālus, tostarp internetu, sociālos tīklus, tālruņus un lietotnes. Tāpēc organizācijas vairs nevar paļauties tikai uz klientu apkalpošanas speciālistu palīdzību, un tām ir jāizmanto universālā kanāla pakalpojuma princips.

«gandrīz puse Lietuvas uzņēmumu apmainās ar informāciju elektroniski; iedzīvotāji labprāt iesaistās dažādās aktivitātēs internetā, nodrošinot ideālu sākumpunktu digitālo pakalpojumu īstenošanai publiskajā sektorā.”

Renata Špukienė
valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde Informacinės technologijos direktors