Īss veiksmes stāsts
Pandēmijas uzliesmojuma laikā pēkšņi un negaidīti pieauga jautājumi par dokumentu elektronisko parakstu, kas nozīmē, ka e-paraksta klientu apkalpošanas centrs sniedza trīs līdz četras reizes vairāk konsultāciju nekā pirms uzliesmojuma. Virtuālā asistente Signe ir pārņēmusi ceturto daļu no visām konsultācijām.
87,372
ziņojumi viena gada laikā
2,380
klienti mēnesī
25%
virtuālā asistenta apkalpotajām sarunām
1
darbinieka darba slodze, uz kuru attiecas Signe
Klientu apkalpošanas speciālistiem bija jāsniedz trīs līdz četras reizes vairāk konsultāciju nekā iepriekš, galvenokārt jautājumos, kas saistīti ar primāro atbalstu: palīdzēt klientiem atrast instrukcijas un pieteikuma veidlapas, paskaidrojot, kā atšķiras dažādi e-paraksta nesēji un kurš no tiem būtu vispiemērotākais un ērtākais.
Virtuālais palīgs apstrādā piekto ienākošo vaicājumu četru mēnešu laikā
2020. gada aprīļa beigās darbaspēkam pievienojās jauna kolēģe – virtuālā asistente Signe (viņas vārds cēlies no “sign” un “Electronic”). Signe vidēji mēnesī konsultē 2380 klientus par e-paraksta izmantošanu un reģistrāciju un nosūta vairāk nekā 87 000 īsus un kodolīgus ziņojumus dzimtajā valodā. Viņas uzdevums ir atbalstīt turpmākos un pašreizējos eParaksts mobilās lietotnes lietotājus un konsultēt par eParaksta un eID karšu lietošanu.
Tīmekļa vietnē un Facebook Messenger tā konsultēja klientus par uzņēmumu dibināšanu un likvidāciju, kā arī par konkrētu dokumentu virzību. UNA attīstoties, tēmu skaits palielinājās no 3 līdz 60. Kopš savas pirmās darba dienas UNA ir nosūtījusi vairāk nekā 234 483 noderīgus ziņojumus divās valodās. Cilvēki uzticas UNA: salīdzinot ar visiem klientu atbalsta kanāliem, līdz 13% klientiem par informācijas avotu izvēlējās virtuālo asistentu.
“Katru mēnesi tūkstošiem cilvēku piesakās eParaksta mobilajam tālrunim, paplašinās eParaksta iespējas un mūsu iedzīvotāji ir motivēti izmantot valsts nodrošināto digitālo pasi un drošu elektronisko parakstu,” skaidro Agnese Brūvere.
“Signe uzdevums ir sniegt tūlītēju palīdzību, lai cilvēkiem nebūtu jātērē laiks, gaidot zvanu rindās vai rakstot e-pastus,”
Agnese Brūvere,
LVRTC E-pakalpojumu nodaļas vadītājs
Rezultāti runā paši par sevi
- Vidēji virtuālais palīgs apkalpo 25% no visiem klientu apkalpošanas un lietotāju atbalsta pieprasījumiem. Tas ir būtisks pakalpojums tiem klientiem, kuriem nepieciešama palīdzība ārpus parastā klientu apkalpošanas darba laika – nakts laikā un brīvdienās
- Klientiem vairs nav jāgaida savienojums ar operatoru, viņi var saņemt atbildi uzreiz un jebkurā laikā. Darba laikā klientu apkalpošanas speciālisti var koncentrēties uz sarežģītākiem pieprasījumiem, kuros nepieciešama cilvēku iesaistīšana.
- Signe pašlaik sedz viena operatora darba slodzi, bet nākotnē, cilvēkiem vairāk pierodot pie modernajām tehnoloģijām, tā, kā paredzams, darīs vēl vairāk
Nākotnes mērķi
Signe pastāvīgi iegūst jaunas zināšanas, un scenāriji tiek pastāvīgi atjaunināti. Tiek strādāts pie kopēja risinājuma — kopējas valsts virtuālā asistenta platformas —, lai citām iestādēm nodrošinātu piekļuvi zīmju zināšanām. Tuvākajā laikā Signe, iespējams, varēs sazināties arī angļu un krievu valodā.
Virtuālais asistents tika izstrādāts sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru (KISC) un LVRTC e-paraksta un klientu apkalpošanas ekspertiem, un tā pamatā ir Hugo.lv platformas resursi un pašreizējā infrastruktūra.
