No e-Gov līdz i-Gov: MI nodrošināta valsts pārvalde Latvijā

Valstu valdību digitālās problēmas

Valdības visā pasaulē saskaras ar daudzām digitālām problēmām. Informācijas un e-pakalpojumu pieejamība ir pašā saraksta augšgalā, jo informācijas saņemšana uzreiz ir kļuvusi par “jaunu normu”. Turklāt ir mazāk saziņas kanālu, jo koronavīrusa pandēmijas laikā neviens nevēlas gaidīt rindā vai tikties ar kādu personīgi.

Turklāt ir daudz līdzīgu, atkārtotu pieprasījumu attiecībā uz dažādām tēmām, kam nepieciešams daudz stundu klientu atbalsta laika. Saraksts turpinās, un valsts iestādēm ir jāpielāgojas šīm problēmām un jāpublisko informācija un e-pakalpojumi visiem saviem klientiem ir pieejami un viegli lietojami.

Būtu jāņem vērā arī tehnoloģiju un rīku pieejamība mazākām valodu kopienām, kuras saskaras ar digitālās izzušanas ilgtermiņa riskiem. Tādējādi tehnoloģiskās iespējas ir risinājums spēcīgas balss saglabāšanai un konkrētas valodas atbalstam digitālajā laikmetā.

Risinājums – e-Gov platforma tērzēšanas robota izstrādei

MI darbināms tērzēšanas roboti publiskajā dienestā var palīdzēt atrisināt iepriekš minētās problēmas. Tērzēšanas robota izstrādes rīks ir jaunākais papildinājums valsts valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv, ko izstrādājis valodu tehnoloģiju uzņēmums Tilde ciešā sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru (KISC) un Microsoft Latvia.

Hugo.lv piedāvā mašīntulkošanas un terminoloģijas pakalpojumus, runas atpazīšanas un sintēzes integrāciju, kā arī vidi latviešu valodai pielāgotu sarunvalodas mākslīgā intelekta aģentu attīstībai. Tas viss padara to par lielisku risinājumu ne tikai klientiem Eiropas Savienībā, bet arī citur.

Visām valdības struktūrām ir pieejama vienota platforma tērzēšanas robotu izstrādei, un tā kalpo kā mājvieta Latvijas publiskajiem virtuālajiem aģentiem. Šie AI darbinieki, kuriem nekad nav riepa, apkalpo vairākas valdības struktūras un atbalsta tūkstošiem klientu 24/7, piedāvājot konsultācijas un informāciju par plašu tēmu klāstu. Lielākā daļa publiskā sektora tērzēšanas robotu Latvijā kalpo kā alternatīvs saziņas kanāls un pašapkalpošanās rīks apmeklētājiem, lai saņemtu atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem un orientētos valdības birokrātijā. Šie tērzēšanas roboti kalpo arī kā tilts starp valdību un sabiedrību.

Ieguvumi iedzīvotājiem

Viedie virtuālie aģenti uzlabo lietotāju pieredzi, atvieglojot e-pakalpojumu izmantošanu un nodrošinot informācijas pieejamību. Tā kā viedie tērzēšanas roboti var ātri piekļūt publiskajiem datiem, tie var sniegt tūlītējas atbildes uz daudziem jautājumiem jebkurā laikā, jebkurā kanālā, jebkurā ierīcē un arī gandrīz jebkurā valodā.

MI darbināms dabiskās valodas apstrāde un algoritmu izpratne, ko izmanto robotu apmācībai, lai ļautu tiem apstrādāt brīvi formulētas teksta ievades un reaģēt dabiskajā valodā, padara šo cilvēka un mašīnas saziņu intuitīvu, dabisku un cilvēkam līdzīgu. Apmeklētāji var ietaupīt laiku un izvairīties no vilšanās, jo viņiem nav jāmeklē īstā persona vai valsts aģentūra vai jāgaida rindā ārpus valsts biroja vai pa tālruni – virtuālais asistents vienmēr ir tur un vienmēr ir gatavs palīdzēt.

• Latvijas lauku atbalsta dienesta virtuālā asistente Ieva ir mainījusi veidu, kādā klientiem tiek izskaidrotas sarežģītas tēmas
• Sūdzību skaits par informācijas pieejamību Latvijas Bankā ir samazinājies pēc virtuālā asistenta ieviešanas, kas ļāvis uzlabot šīs nacionālās finanšu iestādes publisko tēlu
• Latvijas valsts radio un televīzijas centrs atzinīgi vērtē to, ka klienti vienmēr saņem pareizu un precīzu informāciju un ka tas, kas tiek mācīts viņu tērzēšanas robotam Signe, nekad netiks aizmirsts vai nepareizi interpretēts

Klientu apkalpošanas darbinieku ieguvumi

Inteliģentie tērzēšanas roboti, kas ir daļa no uzlabotas darbavietas ekosistēmas, ir vērtīgs papildinājums uzlabotiem e-Gov pakalpojumiem un var palīdzēt ietaupīt tūkstošiem klientu apkalpošanas cilvēkstundu, jo tie var efektīvi apstrādāt lielu skaitu lietotāju vaicājumu.

Latvijas valsts radio un televīzijas centrs ir labs piemērs – viņu tērzēšanas robots Signe rūpējas par vairāk nekā 25% no visiem ienākošajiem klientu atbalsta un citiem jautājumiem, atbrīvojot vairāk nekā vienu cilvēku operatoru. Signe ieguldījums kļuva īpaši pamanāms, kad sākās globālā pandēmija, un klientu pieprasījumu skaits palielinājās 3-4 reizes salīdzinājumā ar pirmspandēmijas līmeni. Jauna sarunvalodas AI tehnoloģija arī rada jaunas karjeras un pašrealizācijas iespējas un pat jaunas profesijas, piemēram, Virtuālā asistenta treneris vai Virtuālā asistenta dialoga dizainers:

“Jaunās tehnoloģijas ļauj pārkvalificēties, pievienot jaunas prasmes un paplašināt savu lomu. Esmu uzlabojis savas publiskās runas un vadības prasmes un kļuvis patiesi ieinteresēts tehnoloģijās, kopš kļuvu par robotu treneri,

Vikija Bergmane,
pirmais valdības Virtuālā asistenta treneris Latvijā

• Latvijas Banka izmanto arī virtuālos asistentus kā labi organizētu zināšanu bāzi, kas ir īpaši noderīga jaunu darbinieku pieņemšanai darbā
• Valsts ieņēmumu dienesta sarunu aģents Toms arī kalpo kā vērtīgs klientu analītikas datu avots, jo palīdz vākt datus par klientiem aktuālākajiem jautājumiem, visbiežāk sastopamajām problēmām un tēmām, kas sīkāk jāizskaidro citos saziņas kanālos.

Ieguvumi uzņēmumiem

Valdības tērzēšanas roboti arī palīdz uzņēmumiem izmantot e-Gov virtuālos pakalpojumus, t. i., reģistrēt uzņēmumu, parakstīt dokumentus ar drošu elektronisko parakstu un pat aizpildīt un iesniegt nodokļu deklarācijas.

“Sarunu AI risinājumu ieviešana atvieglo pāreju no e-Gov uz i-Gov, kad viedie virtuālie aģenti ne tikai palīdz saviem komerciālajiem lietotājiem atrast informāciju un atbildēt uz jautājumiem, bet arī ļauj citiem publiskajiem e-pakalpojumiem veikt turpmākas darbības tās pašas sarunas ietvaros ar robotu,”

Kaspars Kauliņš,
Tildes biznesa attīstības direktors

Pieaug publisko tērzēšanas robotu skaits

2020. gadā, galvenokārt COVID-19 pandēmijas un arvien pieaugošās sabiedrības piekrišanas MI darbinātiem risinājumiem dēļ, mēs pieredzējām tērzēšanas robotu popularitātes strauju pieaugumu dažādās publiskās iestādēs: gada sākumā komandai pievienojās 3 jauni tērzēšanas roboti, un pašlaik vairāk nekā 10 virtuālo aģentu armija katru dienu apkalpo vairāk nekā 2000 klientu un palīdz publiskajiem lietotājiem ar vairāk nekā 6100 tēmām. Gandrīz 40 valsts iestādes savās tīmekļa vietnēs ir iekļāvušas sarunu aģentus, lai nodrošinātu konsekventu, labi strukturētu un viegli pieejamu atbalstu 24 stundas diennaktī 7 dienas nedēļā.

“Latvijas valsts pārvaldē tika īstenots nozīmīgs un unikāls projekts – sadarbībā ar valodu tehnoloģiju uzņēmumu Tilde tika izveidots inovatīvs un moderns komunikācijas kanāls ar iedzīvotājiem. Tas bija iespējams, pateicoties Eiropas Savienības atbalstam, un to pārvaldīja kultūras informācijas sistēmu centrs. Tā atbalsta mūsu sabiedrību, bet ir arī tehnoloģiska problēma, kas liek cilvēkiem pieņemt jaunus ieradumus un tiecas radīt resursu ziņā efektīvāku domāšanu,” norāda kultūras informācijas sistēmu centra projektu vadītājs Jānis Ziediņš.

Kas tālāk valsts virtuālajiem darbiniekiem Latvijā

Pieaug tendence ieviest viedus tērzēšanas robotus vai balss robotus ar dažādām tehnoloģijām un dažādām funkcijām, kas ļauj attīstīt mijiedarbību ar lietotājiem daudz tālāk par vienkāršu jautājumu un atbilžu scenārijiem. Kad arvien pieaugošā Latvijas publisko tērzēšanas robotu ģimene saņems savu balsi, būs pieejamas daudzas jaunas iespējas padarīt tos daudz populārākus saziņā ar klientiem. Virtuālie asistenti arvien vairāk tiks izmantoti G2C komunikācijā, lai pilnībā izmantotu sarunvalodas AIS potenciālu.