Nacionalinių vyriausybių skaitmeniniai iššūkiai
Viso pasaulio vyriausybės susiduria su daugybe skaitmeninių iššūkių. Informacijos ir e. paslaugų prieinamumas yra pačiame šio sąrašo viršuje, nes informacijos gavimas iš karto tapo „nauju įprastu“. Be to, yra mažiau ryšio kanalų, nes koronaviruso pandemijos metu niekas nenori laukti eilėje ar asmeniškai su kuo nors susitikti.
Be to, yra daug panašių pasikartojančių prašymų dėl įvairių temų, kurioms reikia daug valandų klientų aptarnavimo laiko. Sąrašas tęsiamas, o vyriausybinės institucijos turi prisitaikyti prie šių iššūkių ir padaryti viešą informaciją ir e. paslaugas prieinamas ir lengvai naudojamas visiems savo klientams.
Taip pat reikėtų atsižvelgti į mažesnių kalbų bendruomenių, susiduriančių su ilgalaike skaitmeninio išnykimo rizika, galimybes naudotis technologijomis ir priemonėmis. Taigi technologinių galių suteikimas yra sprendimas išlaikyti stiprų balsą ir palaikyti tam tikrą kalbą skaitmeniniame amžiuje.
Sprendimas – „e-Gov“ platforma, skirta pokalbių robotų kūrimui
AI pagrindu veikiantys pokalbių robotai viešojoje tarnyboje gali padėti išspręsti pirmiau minėtas problemas. Pokalbių robotų kūrimo priemonė yra naujausias nacionalinės kalbos technologijų platformos Hugo.lv papildymas, kurį glaudžiai bendradarbiaudama su kultūros informacinių sistemų centru (KISC) ir „Microsoft Latvia“ sukūrė kalbų technologijų bendrovė „Tilde“.
„Hugo.lv“ siūlo mašininio vertimo ir terminologijos paslaugas, kalbos atpažinimą ir sintezės integravimą, taip pat aplinką, kurioje plėtojami pagal latvių kalbą pritaikyti kalbiniai AI agentai. Visa tai yra puikus sprendimas ne tik Europos Sąjungos, bet ir kitų šalių klientams.
Bendra pokalbių robotų kūrimo platforma yra prieinama visoms vyriausybinėms institucijoms ir yra Latvijos viešųjų virtualiųjų agentų namai. Šie AI darbuotojai, kurie niekada nedirba Tirėje keliose vyriausybinėse įstaigose ir palaiko tūkstančius klientų 24/7, teikdami patarimus ir informaciją įvairiomis temomis. Dauguma Latvijos viešojo sektoriaus pokalbių svetainių yra alternatyvus ryšių kanalas ir savitarnos priemonė, kuria naudodamiesi lankytojai gauna atsakymus į DUK ir naršo vyriausybės biurokratiją. Šie pokalbių robotai taip pat yra tiltas tarp vyriausybės ir visuomenės.
Nauda piliečiams
Išmanieji virtualieji agentai pagerina vartotojų patirtį palengvindami naudojimąsi elektroninėmis paslaugomis ir užtikrindami informacijos prieinamumą. Kadangi išmanieji pokalbių robotai gali greitai pasiekti viešuosius duomenis, jie gali greitai atsakyti į daugelį klausimų bet kuriuo metu, bet kuriuo kanalu, bet kuriuo įrenginiu ir beveik bet kuria kalba.
AI maitinami natūraliosios kalbos apdorojimo ir supratimo algoritmai, naudojami mokyti robotus apdoroti laisvai formuluojamas teksto įvestis ir reaguoti natūraliąja kalba, padaro šį žmogaus ir mašinos ryšį intuityvų, natūralų ir panašų į žmogų. Lankytojai gali sutaupyti laiko ir išvengti nusivylimo, nes jiems nereikia ieškoti tinkamo asmens ar viešosios agentūros arba laukti eilėje prie viešojo biuro ar telefonu – virtualusis asistentas visada yra ten ir visada pasirengęs padėti.
- Latvijos kaimo paramos tarnybos Ieva virtualusis asistentas pakeitė sudėtingų temų paaiškinimo klientams būdą
- Pradėjus dirbti virtualiajam padėjėjui, kuris leido pagerinti šios nacionalinės finansų įstaigos įvaizdį visuomenėje, sumažėjo skundų dėl informacijos prieinamumo Latvijos banke skaičius.
- Latvijos valstybinis radijo ir televizijos centras vertina tai, kad klientai visada gauna teisingą ir tikslią informaciją ir kad tai, ko jie mokomi savo pokalbių roboto „Signes“, niekada nebus pamiršta ar neteisingai interpretuojama
Nauda klientų aptarnavimo darbuotojams
Būdami pažangios darbo vietos Ekosistemos dalimi, intelektiniai pokalbių robotai yra vertingas priedas prie pažangių „e-Gov“ paslaugų ir gali padėti sutaupyti tūkstančius klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojų valandų, nes jie gali efektyviai apdoroti daugybę vartotojų užklausų.
Latvijos valstybinis radijo ir televizijos centras yra geras pavyzdys – jų pokalbių robotas Signes rūpinasi daugiau nei 25% klientų palaikymu ir kitais tyrimais, išlaisvinančiais daugiau nei vieną žmogų. „Signe“ indėlis ypač pastebimas prasidėjus pasaulinei pandemijai, o klientų užklausų skaičius padidėjo 3-4 kartus, palyginti su prieš pandemiją buvusiu lygiu. Naujos kalbinės AI technologijos taip pat sukuria naujas karjeros ir savirealizacijos galimybes ir net naujas profesijas, pvz., pokalbių robotų trenerio arba pokalbių robotų dialogo dizainerio:
„Naujos technologijos suteikia galimybę perkvalifikuoti įgūdžius, įgyti naujų įgūdžių ir išplėsti savo vaidmenį. Nuo tada, kai tapau robotų treneriu, aš patobulinau savo visuomeninio kalbėjimo ir valdymo įgūdžius ir labai susidomėjau technologijomis,
Vikija Bergmane,
pirmasis Latvijos vyriausybės lektorių treneris
- Latvijos bankas taip pat naudojasi savo virtualiais padėjėjais kaip gerai organizuota žinių baze, kuri ypač naudinga įdarbinant naujus darbuotojus
- Valstybinės mokesčių inspekcijos atstovas taip pat yra vertingas klientų analizės duomenų šaltinis, nes padeda rinkti duomenis klientams aktualiausiais klausimais, dažniausiai jiems kylančiomis problemomis ir temomis, kurias reikia išsamiau paaiškinti kitais ryšių kanalais.
Nauda įmonėms
Vyriausybiniai pokalbių robotai taip pat padeda įmonėms teikti virtualias e-Gov paslaugas, t. y. registruoti įmonę, pasirašyti dokumentus saugiu elektroniniu parašu ir net pildyti bei pateikti mokesčių deklaracijas.
„Pokalbių ai sprendimų įdiegimas palengvina perėjimą nuo e-Gov prie I-Gov, kai išmanieji virtualieji agentai ne tik padeda savo verslo vartotojams rasti informaciją ir atsakyti į klausimus, bet ir leidžia kitoms viešosioms el. tarnyboms imtis tolesnių veiksmų, susijusių su tuo pačiu pokalbiu su robotu,“
Kaspars Kauliņš,
Tildės verslo plėtros direktorius
Kylančių viešųjų pokalbių robotų skaičius
2020 m., daugiausia dėl COVID-19 pandemijų ir vis didėjančio visuomenės pritarimo PG paremtiems sprendimams, pastebėjome, kad labai išaugo pokalbių robotų populiarumas įvairiose viešosiose įstaigose: metų pradžioje prie komandos prisijungė 3 nauji pokalbių robotai, o šiuo metu daugiau kaip 10 virtualiųjų agentų armija kasdien aptarnauja daugiau kaip 2000 klientų ir padeda viešiesiems naudotojams daugiau kaip 6100 temų. Beveik 40 viešųjų įstaigų į savo interneto svetaines įtraukė pokalbių agentus, kad teiktų nuoseklią, gerai struktūruotą ir lengvai prieinamą paramą 24/7.
„Latvijos viešajame administravime įgyvendintas svarbus ir unikalus projektas – bendradarbiaujant su kalbų technologijų bendrove „Tilde“ sukurtas naujoviškas ir modernus bendravimo su piliečiais kanalas. Tai tapo įmanoma dėl Europos Sąjungos paramos ir ją valdė kultūros informacinių sistemų centras. Ji remia mūsų visuomenę, tačiau taip pat yra technologinis iššūkis, verčiantis žmones įsisavinti naujus įpročius ir siekiantis diegti išteklius tausojantį mąstymą „, – teigia kultūros informacinių sistemų centro projekto vadovas Jānis Ziediņš.
Kas toliau Latvijos valstybiniams virtualiems tarnautojams
Vis labiau pastebima tendencija diegti išmaniuosius pokalbių botus arba balso botus su įvairiomis technologijomis ir įvairiomis funkcijomis, leidžiančiomis plėtoti sąveiką su vartotojais, neapsiribojant paprastais klausimų ir atsakymų scenarijais. Augančiai Latvijos viešųjų pokalbių botų šeimai gavus savo balsą, atsiras daug naujų galimybių padaryti juos daug populiaresnius bendraujant su klientais. Virtualūs asistentai bus vis dažniau naudojami G2C ryšiui, kad būtų išnaudotas visas kalbinių AIS potencialas.
