Eestlased on tuntud oma tehnikateadliku suhtumise poolest digilahendustesse ja riiki nimetatakse tihti maailma kõige arenenumaks digiühiskonnaks. Miks nad siis vestlusrobotitesuhtes skeptilised võiksid olla? Vastus on nüansirikkam, kui esmapilgul arvata võiks. Selles artiklis uuritakse tegureid, miks eestlased vestlusrobotite suhtes ettevaatlikud võivad olla – mitte et nad tehnoloogiale vastu oleksid, vaid seetõttu, et nad ootavad, et vestlusrobotid töötaksid tõrgeteta.
Miks eestlased vestlusrobotite suhtes vastumeelsed võivad olla?
1. Isikupäratu suhtlus
Vestlusrobotitega on probleeme ja neid kritiseeritakse sageli seetõttu, et neis pole eriti midagi inimlikku. Eestlased nagu kõik teisedki hindavad kiiret ja tõhusat suhtlust, seda eriti klienditeeninduses. Ilmselgelt tekitab see frustratsiooni, kui vestlusrobot on empaatiavõimetu, ei saa kontekstist aru või annab isikupäratu vastuse: „Ma ei saanud teie küsimusest aru“. Vestlusrobotil, kes ei oska isikupäraselt vastata või kiiresti probleemi lahendada, saab olema raske otsekoheseid suhtlejaid enda poolele võita.
See pole ainult eraettevõtete probleem. Eesti on juba leheveergudele jõudnud selliste algatustega nagu Bürokratt, mis on ambitsioonikas riiklik TI-abilise platvorm, mille eesmärk on hõlbustada kodanike ja valitsuse vahelist suhtlust. Ehkki Bürokratt on paljulubav, pole see veel saavutanud naaberriikide valitsuste vestlusrobotite tõhusust. Näiteks Läti ettevõte Rīgas namu Pārvaldnieks (RNP) vestlusrobot tuli esimese viie kuu jooksul edukalt toime umbes 47 000 vestlusega ja Leedu Vabariigi keskvalimiskomisjoni (VRK) vestlusrobot vastas valimisnädalal päevas keskmiselt 1738 sõnumile.
Ma pole Eesti avaliku sektori asutuste ega eraettevõtete veebisaitidel eriti vestlusroboteid näinud. Tehisintellektist räägitakse palju, aga tegusid eriti pole. Samas arvan, et eestlased hindavad küsimustele kiirelt vastuste saamist ja neile ei meeldi infoliinil oodata ning kodulehtedelt õiget teavet otsida. Vestlusrobotid võivad selle palju lihtsamaks muuta ja anda üldise vastuse asemel isegi isikupärastatud sisu.
– Kalle Kuusik, Tilde Eesti tegevdirektor.
2. Keelepiirangud
Keel on üks suur küsimus. Ehkki vestlusrobotid on eesti keele mõistmisel ja töötlemisel kaugele jõudnud, siis saavutada on veel vaja sama kvaliteet ja nüansikus, mis neil on laialt kõneldavates keeltes nagu inglise keel. Seetõttu võib mõnikord esineda kohmakaid tõlkeid, arusaamatusi ja vähem loomulikke vastuseid.
See tähendab, et kaubanduslikes lahendustes tehakse juba märkimisväärseid edusamme. Selliste suurte keelemudelite nagu ChatGPT ja Copiloti eesti keele oskust on märgatavalt paremaks muudetud nii, et nad suhtlevad varasemast sujuvamalt ning annavad täpsemaid vastuseid. Ehkki neid pole veel täiuseni viimistletud, on need väiksematele keeltele paljulubavaks mõõdupuuks.
Nende edusammude toetamiseks on sellised projektid nagu TildeLM mis aitavad täita lüngad alaesindatud Euroopa keelte, sealhulgas eesti keele jaoks. Erinevalt üldmudelitest on TildeLM loodud avatud ressursina, et toetada erinevaid TI-rakendusi ja teenindada üle 155 miljoni eurooplase. Selliste projektide edenedes muutub tehisintellekti vestluskvaliteet eesti keeles ja teistes väiksemates keeltes üha paremaks.
3. Algusetapi tehnilised piirangud
Alguses põhinesid vestlusrobotid jäikadel otsustuskavamudelitel, pakkudes ettemääratud küsimuste põhjal piiratud vastuseid. See on nagu vooskeem: robot oskas vastata lihtsatele korduvatele küsimustele, aga oli hädas, kui midagi polnud ette kirjutatud. Ebatavalise küsimuse korral olid need vestlusrobotid umbes sama kasulikud kui seinaga rääkimine.
Tänaseks on suurte keelemudelite platvormil töötavad vestlusrobotid kõike seda muutnud. Need põhinevad suurtel keelemudelitel, mis saavad aru kontekstist, oskavad ette näha kavatsusi ja mitmekülgselt vastata. See nihe on vestlustehisintellekti täiesti uuele reageerimise ja keerukuse tasemele viinud, muutes suurtel keelemudelitel põhinevad robotid palju võimekamaks tegelema kasutajate erinevate soovide ja küsimustega ning seda isegi eesti keeles.
4. Ranged tõhusus- ja kvaliteedistandardid
Eestlastel on tehnoloogiale suured ootused. See on ju riik, kust on pärit Skype ja mis on olnud e-valitsuseteerajaja alates TI-platvormil töötavast maksusüsteemist kuni kohtuistungite automaatsete transkriptsioonideni. Eeldatakse, et tehnoloogia töötab tõhusalt, säästab aega ja lihtsustab elu, mitte ei aeglusta asju. Nendele standarditele ei vasta vestlusrobot, mis ei pea sammu või on tülikas, eriti nende seas, kes on harjunud kvaliteetse digiühiskonnaga.
5. Täpsusega ja eksiteabega seotud kõhklused
Üks probleem on ebatäpsed vastused, mida sageli nimetatakse hallutsinatsioonideks. Kasutajaid ja ettevõtteid on skeptilisemaks muutnud meedias levivad vestlusrobotite äpardused, kus robotid annavad valesid vastuseid või isegi libateavet. Kui juhid proovivad teiste ettevõtete vestlusroboteid, mis annavad ebatäpseid vastuseid, mõjutab see loomulikult nende enda valmisolekut see tehnoloogia oma ettevõttes kasutusele võtta.
Vestlusrobotid saab väga töökindlaks muuta, kui need mõtestatult koos täpsuskontrolli ja kohandatud juhistega kasutusele võetakse. Paljud ettevõtted on juba hästi kujundatud TI-süsteemidega edu saavutanud ning nende lahenduste arenedes muutub usaldusväärsete ja tõhusate vestlusrobotite tõenäosus üha suuremaks.
Kas anda vestlusrobotitele uus võimalus?
Täna pole vestlusrobotid enam kaugeltki vanade piiratud otsustuskaval põhinevate mudelite moodi. TI ja eriti suurte keelemudelite areng on kaasa toonud märkimisväärseid täiustusi konteksti mõistmisel, mitmekülgsuses ning keelevõimekuses. Need edusammud võivad mõjutada klienditeenindusest enamatki. Google’i ja Eesti valitsuse uusima aruande kohaselt võib generatiivse TI laialdane kasutuselevõtt igal aastal majandusse panustada koguni 3 miljardit eurotehk 8% Eesti SKPst.
Aruandes viidatakse ka sellele, et TI-tehnoloogia sügavamal juurutamisel võib juhtuda, et 61% tööjõust hakkab generatiivse tehisintellektiga koostööd tegema, mille tulemuseks on eri tööstusharudes tootlikkuse kasv. Näiteks ettevõtte tasandil on tehisintellekti kasutuselevõtt suurendanud tootlikkust keskmiselt 2–3%. Neid eeliseid silmas pidades on selge, et selliste töövahendite omaksvõtmine võib Eesti majandusele kasulik olla – ja lõppkokkuvõttes parandada kasutajakogemust näiteks vestlusrobotitega.
Ehkki varasem rahulolematus võib olla visa kaduma, tasub meeles pidada, et tehnoloogia areneb. See, mis kunagi ei töötanud, võib tulevikus üllatada.
Kõrgtehnoloogia, ranged standardid
Kas eestlased siis tõesti vihkavad vestlusroboteid? Tõenäoliselt mitte – pigem eeldatakse, et tehnoloogia vastaks rangele kvaliteedi- ja töökindlusestandardile. Esimesed vestlusrobotid ei pruukinud neile standarditele vastata, aga tehnoloogia on palju arenenud. Vestlusrobotitega vestlemisel võib küll vajaka jääda inimlikust soojustest, aga neid arendatakse, et nad tuleksid tõhusalt toime igapäevaste küsimustega ja seda ladusalt isegi eesti keeles. Iga täiustus viib vestlusroboteid lähemale sellele, et neid Eesti tehnikateadlikus ühiskonnas usaldataks.
Ja kes teab? Ühel heal päeval võib eestikeelne vestlusrobot teid äkki loomuliku vastusega üllatada – nii et unustate, et tegu üldse masinaga on.
