Chatbotid võtavad Leedu avaliku sektori üle: klientidel pole ai-ga rääkimise vastu midagi 

“Üle 40% päringu Leedu riikliku tööhõiveameti juturobotile postitatakse väljaspool tööaega,” räägib teenindaja oma lugu chat-bot ema esinemisest jagades, mis käivitati alles jaanuaris. Keeletehnoloogiafirma tilde arendatud see nutikas juturobot on vastanud üle 31 000 päringu ning tööhõiveamet väidab, et jätkab vaid oma juturobotite võimaluste laiendamist. 

Inspireeritud vajadusest vastata kliendipäringutele väljaspool tööaega 

Tööhõiveameti klienditeeninduse ja teeninduse osakonna juhataja VaIda Urbanskienė ütleb, et targa juturoboti kasutuselevõtu otsus põhines kliendipäringute üha suureneval vool ning olulisel osal korduvatest küsimustest: „Sel ajal kasutasid meie eksperdid tugiteenuste osutamiseks vestluskanalit. Kuigi kliendid olid hakanud selliseid teenuseid hindama, pidid meie eksperdid kandma üha suuremat töökoormust, sest nad pidid pakkuma tuge nii telefoni teel kui ka veebivestluse kaudu. Lisaks märkasime, et märkimisväärne hulk päringuid postitati väljaspool tööaega. See nõudis, et hakkaksime AI võimekust uurima, et leida efektiivsem viis oma teenuste osutamiseks ja klientide päringutele 24/7 vastamiseks ning seetõttu otsustasime kasutusele võtta nutika jututoa.” 

Tööhõiveameti chatbot ema töötab alates selle aasta 2. jaanuarist. See on saanud üle 31 000 kliendisõnumi ja lahendanud üle 9000 tugijuhtumi. V. Urbanskienė sõnul suhtlevad kliendid EMAga aktiivselt ka väljaspool tööhõiveameti tööaega ning chatbot pakub praegu Leedu keeles tuge seoses tööturuasutuses registreerimise, õppetoetuse ja välismaalaste töölevõtmisega. Ema oskab vastata ka üldistele küsimustele tööhõiveameti kohta, näiteks mis on asutuse eesmärk, milliseid teenuseid ta osutab, kust leiab seadusandluse jne. 

„juturobotite kasutuselevõtu peamised motiveerivad põhjused on suurem klienditeeninduse tõhusus ja avalike teenuste parem kättesaadavus. Leedu valitsussektor rakendab asjakohaseid uuendusi üsna kiiresti ning üha suurem hulk organisatsioone, kes pakuvad tervet hulka avalikke teenuseid, on juurutanud uusi tehnoloogiaid ülima otsusekindluse ja vastutustundega. Tööhõiveamet on hea näide sellest: meeskond tuvastas probleemi, leidis lahenduse ja parandas klienditeeninduse kogemust mõne kuu jooksul juturoboti abil, „ütleb Leedu keeletehnoloogiafirma osakonnajuhataja Renata Špukienė, kes töötas juturoboti välja tööhõiveameti jaoks.  

Chatboti juurutamine võttis aega 3 kuud 

Tilde tegevdirektori sõnul hirmutab paljusid organisatsioone pigem juurutusprotsess kui chatboti suutlikkus oma väljakutseid lahendada, kuna nad eeldavad, et protsess on keeruline, kauakestev ja nõuab suuri organisatsioonilisi ressursse.  

„Chatboti juurutamine oli väga sujuv; see hõlmas suurt osa meie meeskonnast, kuna soovisime pakkuda lahendust, mis vastaks nii kliendi vajadustele kui ka tööturuameti väärtustele. Kogu Chatboti juurutamise protsess võttis aega 3 kuud, mis hõlmas andmete süstematiseerimist, võimalike kliendipäringute ennustamist, kasutajasõbralikku ja selget vastuste esitamist ning ema koolitust. Panime märkimisväärseid pingutusi selle nimel kodeeritud chatboti identiteedi arendamisse: E tähistab empaatiat, M viisakust ja vastutust, „selgitab V. Urbanskienė. 

Tööhõiveameti esindaja sõnul, kuigi ema peamine koolitaja on, aitasid teda teiste osakondade eakaaslased, et tagada teabe õigsus, parandada teksti ladusust ja selgust ning rakendamise viimasel etapil testis juturobotit kogu personal.  

„valitsusasutuste jaoks on chatboti kasutuselevõtu peamised aspektid teabe õigsus ja vastutustundlik koolitus. Kuigi meie juturobotite toimivust on juba tõestanud meie lahenduste arv valitsusasutustele, on see ikkagi AI-põhine lahendus, mis võib vigu teha. Selliste riskide vältimiseks on vastuvõtva asutuse kaasamine ja hoolikas koolitus üliolulised. Seetõttu ei sobi massiliselt toodetud online-chatbot-lahendused avalike teenuste jaoks, sest nende kvaliteeti on peaaegu võimatu tagada. Valitsusasutused ei saa selliseid riske võtta, „ütleb R. Špukienė. 

Chatbot paljastas ootamatud kliendiharjumused 

Kui paluda hinnata Chatboti soorituse seniseid tulemusi, ütleb tööhõiveameti klienditeeninduse ja teeninduse osakonna juhataja VaIda Urbanskienė, et meeskonnal on üsna hea meel: suure osa päringutest tegeleb ema ning see võib anda selget ja õiget teavet.  

„Isegi enne seda, kui hakkasime oma juturobotit kasutusele võtma, nägime, et tööaeg ja ema teenistused olid selle arusaama lõplikuks tõestuseks: üle 40% toetuse antakse väljaspool tööaega. Lisaks näeme, et tööandjad, kellel on küsimusi välismaalaste töölevõtmise kohta, pöörduvad pigem juturobotiga kui meie ekspertidega. Mind üllatab kõige rohkem, et kliendid räägivad emaga nii, nagu oleks tegemist tegeliku inimesega: küsitakse selle tunnete kohta või räägitakse sellest endast; mõnikord märkame täiesti ootamatuid küsimusi, nagu „Kas sa oled kunagi proovinud krokodilli süüa”, „kuidas sa võid võita miljoni” või „kas sa oskad needust”. See kõik ainult tõestab, et meie lahendus töötab hästi,” ütleb V. Urbanskienė. 

Leedus asuva Tilde juhi – chatboti väljatöötamise taga oleva ettevõtte – sõnul põhineb chatboti võime vastata väljaspool oma malle AI-l: „Nutikat juturobotit koolitatakse, tutvustades seda erinevatele küsimustele ja vastustele. Kuigi ta suudab lugeda tekste, mis on kirjutatud mitmesugustes vormides ja laadides või sisaldavad kirjavigu, annab see täiendavaid küsimusi päringu täpsustamiseks, kui see on ebaselge, kliendile parima võimaliku vastuse andmiseks. Lisaks koolitatakse AI-d iga organisatsiooni vajadustest lähtuvalt rääkima teatud stiilis; näiteks esitab ema oma teabe lühidalt ja neutraalselt, ta ei tsiteeri õigusakte ning seab esikohale lihtsad ja kasutajasõbralikud selgitused.”  

Täiendavad tehisintellekti lahendused 

Kui küsida ema edasise arengu kohta, tunnistab tööhõiveameti esindaja, et lähitulevikus lisandub teenistusele veel kaks teemat: „edasi püüame arendada oma juturobotit selles suunas, mis võimaldab klientidel saada vastuseid kõigile tööhõiveametit puudutavatele küsimustele. Samuti loodame kasutada rohkem AI-lahendusi, mis võimaldavad ema-l pakkuda vastuseid lahtisemast teabest.” 

Leedu keeletehnoloogiaettevõtte „Tilde” juht paljastab, et hetkel rakendab tema tehnoloogiaosakond juba suuri keelemudeleid (LLM) kõikidesse oma toodetesse; seetõttu võib teoks saada tööhõiveameti soov koolitada oma juturobotit, et pakkuda vastuseid lahtisemast teabest: „suurte keelemudelite rakendamine juturobotiteks tähendab täpselt järgmist: AI on võimeline õppima mitte ainult metoodilistest küsimustest ja vastustest, vaid ka tekstilisest informatsioonist, näiteks seadusandlusest. Ta võib sellist infot lugeda ja edastada huvilisele lihtsal, kokkuvõtlikul viisil. See muudab meie juturobotid targemaks ja suudab pakkuda tuge laias valikus teabele.”