Sarunboti pārņem Lietuvas valsts sektoru: klientiem nav iebildumu runāt ar MI 

“Vairāk nekā 40% vaicājumu Lietuvas valsts nodarbinātības dienesta virtuālajam asistentam tiek nosūtīti ārpus darba laika,” stāsta servisa pārstāve, stāstot par virtuālā asistenta EMA darbību, kas tika uzsākta tikai janvārī. Šis viedais virtuālais asistents, ko izstrādājis valodu tehnoloģiju uzņēmums Tilde, ir atbildējis uz vairāk nekā 31 000 jautājumiem, un Nodarbinātības dienests apgalvo, ka turpinās tikai paplašināt sava virtuālā asistenta iespējas. 

Iedvesmojoties no nepieciešamības atbildēt uz klientu jautājumiem ārpus darba laika 

VAIDA Urbanskienė, Nodarbinātības dienesta klientu apkalpošanas un apkalpošanas nodaļas vadītāja, norāda, ka lēmums izvietot viedo virtuālo asistentu bija balstīts uz pieaugošo klientu jautājumu plūsmu un ievērojamu daļu atkārtotu jautājumu: “Tajā laikā mūsu eksperti izmantoja tērzēšanas kanālu, lai sniegtu atbalstu. Lai gan klienti bija pieauguši, lai novērtētu šādus pakalpojumus, mūsu ekspertiem nācās uzņemties arvien lielāku darba slodzi, jo viņiem bija jāsniedz atbalsts gan pa tālruni, gan tiešsaistes tērzēšanā. Turklāt mēs pamanījām, ka ievērojams skaits vaicājumu tika nosūtīti ārpus darba laika. Tas lika mums sākt pētīt AI iespējas, lai atrastu efektīvāku veidu, kā sniegt mūsu pakalpojumus un atbildēt uz klientu jautājumiem 24/7, un tāpēc mēs nolēmām izvietot viedo virtuālo asistentu.” 

Nodarbinātības dienesta Virtuālais asistents EMA strādā kopš šā gada 2. janvāra. Tā ir saņēmusi vairāk nekā 31 000 klientu ziņojumu un atrisinājusi vairāk nekā 9000 atbalsta pieteikumu. Kā norāda V. Urbanskienė, klienti arī aktīvi sazinās ar EMA ārpus Nodarbinātības dienesta darba laika, un Virtuālais asistents šobrīd Lietuvā sniedz atbalstu attiecībā uz reģistrāciju Nodarbinātības dienestā, mācību atbalstu un ārvalstnieku nodarbināšanu. EMA var arī atbildēt uz vispārējiem jautājumiem par Nodarbinātības dienestu, piemēram, kāds ir iestādes mērķis, kādus pakalpojumus tā sniedz, kur var atrast tiesību aktus utt. 

“Galvenie motivējošie iemesli tērzēšanas robotu izvietošanai ir lielāka klientu apkalpošanas efektivitāte un labāka sabiedrisko pakalpojumu pieejamība. Lietuvas valdības sektors diezgan ātri ievieš attiecīgos jauninājumus, un arvien vairāk organizāciju, kas sniedz visu sabiedrisko pakalpojumu spektru, ir ieviesušas jaunas tehnoloģijas ar vislielāko apņēmību un atbildību. Labs piemērs tam ir Nodarbinātības dienests: komanda identificēja problēmu, atrada risinājumu un uzlaboja klientu apkalpošanas pieredzi dažu mēnešu laikā ar virtuālā asistenta palīdzību,» stāsta Lietuvas valodas tehnoloģiju uzņēmuma, kas izstrādāja Virtuālo asistentu Nodarbinātības dienestam, departamenta vadītāja Renata Špukienė.  

Virtuālā asistenta izvietošana ilga 3 mēnešus 

Saskaņā ar Tildes rīkotājdirektora teikto daudzas organizācijas iebiedē izvietošanas process, nevis virtuālā asistenta spējas risināt savas problēmas, jo tās pieņem, ka process ir sarežģīts, ilgstošs un prasa lielus organizatoriskos resursus.  

“Virtuālā asistenta izvietošana bija patiešām vienmērīga; tajā bija iesaistīta liela daļa mūsu komandas, jo mēs vēlējāmies rast risinājumu, kas atbilstu gan klienta vajadzībām, gan Nodarbinātības dienesta vērtībām. Viss Virtuālā asistenta izvietošanas process ilga 3 mēnešus, kas ietvēra datu sistematizāciju, iespējamo klientu jautājumu prognozēšanu, lietotājdraudzīgu un skaidru atbilžu sniegšanu un EMA apmācību. Mēs pielikām ievērojamas pūles, lai attīstītu virtuālā asistenta identitāti, kas ir kodēta tā vārdā: E nozīmē empātiju, M par pieklājību un A par atbildību,» skaidro V. Urbanskienė. 

Saskaņā ar Nodarbinātības dienesta pārstāvja teikto, lai gan EMA ir galvenais pasniedzējs, tai palīdzēja kolēģi no citiem departamentiem, lai nodrošinātu informācijas pareizību, uzlabotu teksta plūdumu un skaidrību, un īstenošanas pēdējā posmā virtuālo asistentu pārbaudīja viss personāls.  

“Virtuālā asistenta izvietošanas galvenie aspekti valsts iestādēs ir informācijas pareizība un atbildīga apmācība. Lai gan mūsu virtuālo asistentu veiktspēju jau ir pierādījis mūsu risinājumu skaits valsts iestādēm, galu galā tas joprojām ir MI balstīts risinājums, kas var pieļaut kļūdas. Lai izvairītos no šādiem riskiem, būtiska nozīme ir saņēmējas iestādes iesaistei un rūpīgai apmācībai. Šā iemesla dēļ masveidā ražoti tiešsaistes virtuālo asistentu risinājumi nav piemēroti sabiedriskajiem pakalpojumiem, jo ir gandrīz neiespējami nodrošināt to kvalitāti. Valsts iestādes nevar uzņemties šādus riskus,» norāda R. Špukienė. 

Virtuālais asistents atklāja neparedzētus klientu paradumus 

Vaicāta novērtēt virtuālā asistenta darbības rezultātus, VAIDA Urbanskienė, Nodarbinātības dienesta klientu apkalpošanas un apkalpošanas nodaļas vadītāja, saka, ka komanda ir gandarīta: ievērojamu daļu jautājumu izskata EMA, un tā var sniegt skaidru un pareizu informāciju.  

“Pat pirms mūsu virtuālā asistenta izvietošanas mēs redzējām darba laiku, un EMA pakalpojumi bija pārliecinošs pierādījums šim ieskatam: vairāk nekā 40% atbalsta tiek sniegts ārpus darba laika. Turklāt mēs redzam, ka darba devēji, kuriem ir jautājumi par ārvalstnieku nodarbinātību, visticamāk, sazināsies ar virtuālo asistentu, nevis mūsu ekspertiem. Tas mani visvairāk pārsteidz, ka klienti runā ar EMA, it kā tā būtu īsta persona: viņi to jautā par tās jūtām vai izstāsta par sevi; dažreiz mēs pamanām pilnīgi negaidītus jautājumus, piemēram, “vai esat kādreiz mēģinājis ēst krokodilu”, “kā jūs varat uzvarēt miljonu” vai “vai jūs zināt, kā lāstīt”. Tas viss tikai pierāda, ka mūsu risinājums darbojas labi,» stāsta V. Urbanskienė. 

Saskaņā ar Tildes vadītāja teikto Lietuvā, kas ir Virtuālā asistenta attīstības uzņēmums, Virtuālā asistenta spēja atbildēt ārpus veidnēm ir balstīta uz AI: “Gudrs Virtuālais asistents tiek apmācīts, iepazīstinot to ar dažādiem jautājumiem un atbildēm. Lai gan tas spēj lasīt tekstus, kas rakstīti dažādās formās un stilos vai kuros ir pareizrakstības kļūdas, tas sniedz papildu jautājumus, lai izstrādātu vaicājumu, ja tas nav skaidrs, lai sniegtu klientam vislabāko iespējamo atbildi. Turklāt, pamatojoties uz katras organizācijas vajadzībām, AI ir apmācīts runāt konkrētā stilā; piemēram, EMA sniedz savu informāciju kodolīgi un neitrāli, tā neatsaucas uz tiesību aktiem un piešķir prioritāti vienkāršiem, lietotājdraudzīgiem paskaidrojumiem.”  

Citi AI risinājumi 

Atbildot uz jautājumu par EMA turpmāko attīstību, Nodarbinātības dienesta pārstāvis atzīst, ka tuvākajā nākotnē dienests tiks papildināts ar diviem papildu tematiem: “Turklāt mēs cenšamies attīstīt savu virtuālo asistentu tādā virzienā, kas ļaus klientiem saņemt atbildes uz visiem jautājumiem par Nodarbinātības dienestu. Mēs arī ceram izmantot vairāk AI risinājumu, kas ļaus EMA sniegt atbildes no vājākas informācijas.” 

Valodas tehnoloģiju uzņēmuma “Tilde” vadītājs Lietuvā atklāj, ka šobrīd tā tehnoloģiju nodaļa jau ievieš lielos valodas modeļus (LVM) visos savos produktos; tādēļ Nodarbinātības dienesta vēlme apmācīt savu virtuālo asistentu sniegt atbildes no vājākas informācijas varētu kļūt par realitāti: “Lielu valodas modeļu ieviešana virtuālajos asistentos nozīmē tieši to: AI spēj mācīties ne tikai no metodiskiem jautājumiem un atbildēm, bet arī no tekstuālas informācijas, piemēram, tiesību aktiem. Tā var izlasīt šādu informāciju un nodot to ieinteresētajai personai vienkāršā, kodolīgā veidā. Tas padarīs mūsu virtuālos asistentus gudrākus un varēs sniegt atbalstu plašam informācijas klāstam.”