Kuidas parandavad juturobotid avalike teenuste kvaliteeti ja suurendavad riigi konkurentsivõimet?

Chatbotid, kuigi aeglaselt, teevad teed valitsusorganisatsioonidesse. 2020. aasta lõpus, olles üks esimesi Leedus, paigaldas riiklik maksuinspektsioon (VMI) nutika jututoa, mis on sellest ajast alates suutnud vastata enam kui 1,2 miljonile kliendipäringule. Chatboti projekteerinud ja rakendanud keeletehnoloogiafirma Tilde IT juht ütles, et VMI chatbot oli Leedu avalike teenuste üks lipulaevu ning täna hakkavad teised organisatsiooni eeskuju järgima.

„tehnoloogia areng on äärmiselt kiire. Sellega ei ole lihtne kohaneda, eriti riigiasutuste puhul. Isegi kui teadvustada tehnoloogiate poolt pakutavaid väärtusi, võtab otsuse langetamine aega ja vahel tuleb olla piisavalt julge, et teha midagi, mida teised pole veel teinud,” kommenteeris keeletehnoloogiafirma Tilde IT juht Renata Špukienė. 

Juturobot aitab muutuste ajal

VMI virtuaalse assistendi projektijuht Lina Kurlenskaitė ütles, et VMI virtuaalse raamatupidaja SIMAS nime all tuntud chatboti juurutamine viidi läbi selleks, et parandada nõustamisteenuste kvaliteeti ja aidata maksumaksjatel kiiremini saada üldist infot asjakohastes küsimustes, piiramata seejuures nende arvu.

2020. aasta lõpu seisuga on SIMAS aidanud juba 180 tuhat maksumaksjat ja vastanud enam kui 1,2 miljonile päringule. Chatbot teeb head teenust tulu, maa või kinnisvara kohta info andmise perioodidel, kui VMI saab klientidelt rohkem päringuid. See mitte ainult ei aita elanikel kiiremini vastuseid saada, vaid tagab ka efektiivsema VMI nõustamise neile maksumaksjatele, kes meie poole keerulisemates maksuküsimustes pöörduvad

Lina Kurlenskaitė
VMI virtuaalse assistendi projektijuht

Chatbot on ainult nii tark kui jõuad

VMI juturobotit arendanud keeletehnoloogiaettevõtte Tilde IT juht Renata Špukienė ütles, et VMI on üks neist näidetest, kuidas tehisintellektil põhinevad keeletehnoloogiad suudavad iga organisatsiooni väljakutsetega toime tulla: „maksustamine on paljude jaoks oluline teema ning maksumaksjad kasutavad vmi pakutavaid teenuseid igapäevaselt. Seetõttu on oluline pidevalt uuendada ja laiendada klienditeenindusprotsesse. VMI-ga tegeleb igal aastal suurem arv elanikke. See näitab, et maksumaksjad on valmis kasutama võimalust saada kiiremini ja lihtsamalt vastuseid oma maksualastele küsimustele.

Meie nutikad juturobotid töötavad tehisintellekti toel ja seega on need midagi enamat kui lihtsalt vahend korduma kippuvatele küsimustele vastamiseks. VMI chatbot SIMAS suudab ennustada Enquireri kavatsust, mõista kollokvilises stiilis kirjutatud teksti ja anda vastuse ka grammatika - või kirjavahemärkide vigade korral.

Renata Špukienė
Keeletehnoloogiaettevõtte Tilde IT juht

Tema sõnul osales VMI meeskond aktiivselt Chatboti juurutusprotsessis, mis on edu valemi võtmekomponent: „Chatbot on sama tark, kui inimesed seda teevad. VMI kulutab aega chatboti koolitamisele, et panna see oma tööd korralikult tegema ja tagada pakutavate teenuste kõrge kvaliteet.”

Rakendamine ilma IT-vahenditeta

Špukienė sõnul tundub tehisintellekt kui tehnoloogia paljudele inimestele endiselt hirmutav, mis on takistuseks juturobotite rakendamisel, isegi kui on ilmne, et need annaksid organisatsioonile olulist lisaväärtust. „Mõned võivad arvata, et on vaja tohutuid sisemisi IT-ressursse ja head arusaama sellest, kuidas keeletehnoloogiad töötavad, ning et teisiti ei ole võimalik neid rakendada. See on vale oletus, sest chatbot on väljakujunenud tehnoloogia, mis ei kujuta endast praktiliselt mingit riski. 

Lisaks on meie meeskonna peamine eesmärk tagada, et Bot aitaks organisatsiooni väljakutsetega toime tulla ja selle paigaldamine oleks võimalikult sujuv. Nii et organisatsiooni sees ei pruugi üldse olla ühtegi IT-spetsialisti, sest kogu protsessi juhendab meie meeskond”, kommenteeris Tilde IT juht. 

VMI esindaja Kurlenskaitė sõnul jätkab VMI chatboti täiustamist ning teeb selles protsessis koostööd Tilde IT meeskonnaga: „Tehisintellekti tehnoloogiat rakendades saime palju teadmisi. Alguses oli väga oluline mõista Boti toimimispõhimõtteid, et saaksime tulevikus parandada selle teenuse kvaliteeti. Jälgime esitatud taotlusi, jälgime klientide päringute „teekonda” ja Boti vastuseid ning hindame nende täpsust.” 

Räägib inglise keelt

Alates 2022. aasta novembrist on VMI avardanud chatboti funktsionaalsust, andes võimaluse vastata ingliskeelsetele üldistele päringutele, nt FIEna tegutsemise, tegevuslubade või haldustrahvide maksmisega seotud küsimustele. SIMAS on juba vastanud 3 tuhandele ingliskeelsele päringule.

„Leedust on saamas investeeringute tõmbekeskus ja siin kasvab ingliskeelsete inimeste arv. Selleks, et end meie riigis sisse seada, seisavad nad silmitsi ka avalike teenuste vajadusega. Seetõttu „õpetasime” VMI chatbot SIMASID rääkima inglise keelt tähtsamatel teemadel.

See on riigi automatiseerimisest laiemalt rääkides väga eriline hetk: mida rohkem digilahendusi meil on, seda atraktiivsemad oleme välisinvestoritele. Seega võivad meil olla suuremad konkurentsieelised kui teistel Euroopa riikidel, „märkis Špukienė.