Esimene riigihalduse AI-chatbot Lätis

Kokkuvõtlikult edulugu

2018. aasta juunis käivitus ettevõtete registris riigihalduse esimene virtuaalne assistent UNA. Seni on ta agentuuri kodulehel või Facebook Messengeri platvormil andnud infot ettevõtete registri erinevate teenuste kohta enam kui 25 000 kliendile.

UNA kogemus näitab, et AI ei võta üle töökohti, vaid pakub tuge neile, kes on ülekoormatud, pakub karjääriarengu võimalusi neile, kes soovivad ümber treenida, ning inspireerib neid, kes jälgivad digiajastul klienditeenindaja ameti arengut.

Strateegilistes eesmärkides oli vaja ja ette nähtud üleminek kaugregistreerimisele

2018. aasta statistika kohaselt vastasid ettevõtete registri töötajad 2017. aastal enam kui 67 000 kliendikõnele ja 10 000 e-kirjale, samas kui tema kodulehe igakuine kasutajate arv oli üle 10 000. Enamik küsimusi esitati ikka ja jälle, näiteks dokumentide täitmise, esitamise ja edasimineku kohta.

Register oli juba e-arengust ajendatud arenenud asutus; nii alustati järk-järgulist üleminekut kaugklienditeenindusele juba 2017. aastal digiajastu nõuete täitmiseks. Virtuaalse assistendi kasutuselevõtt oli loogiline samm strateegilise eesmärgi suunas: 100% kaugregistreerimist.

Virtuaalse assistendi UNA või ettevõtte toetuse tulevik

Arvestades inimeste harjumusi ja soovi toetuda suhtlusvõrgustikele, „palkas” ettevõtete register 2018. aasta juunis riigihalduse esimese virtuaalse assistendi UNA.

Kodulehel ja Facebook Messengeris nõustas ta kliente ettevõtete asutamisest ja likvideerimisest, samuti konkreetsete dokumentide edenemisest. UNA arenedes kasvas teemade arv 3-lt 60-le. Alates esimesest tööpäevast on UNA saatnud enam kui 234 483 kasulikku sõnumit kahes keeles. Inimesed usaldavad UNA-d: kui võrrelda kõiki klienditoe kanaleid, siis oma infoallikaks valis virtuaalse assistendi kuni 13% klienti.

„UNA on tõhus kommunikatsioonivahend ja innovaatiline riigihalduse teenus Lätis, mis teenindab kliente ja õpib pidevalt klientidele huvipakkuvatel teemadel,”
Guna Paidere,

ettevõtteregistri riigi peanotar

Täiustatud tehnoloogia tulevikule orienteeritud asutustele

UNA väljatöötamisel mängisid närvivõrgu tehnoloogiad olulist rolli, et see suudaks igapäevaselt analüüsida inimeste poolt kasutatavat loomulikku keelt. UNA saab aru, mida kasutaja kirjutab, ka juhtudel, kui tekst on ebatäpne või vigane. Lisaks õpib robot klientidega suhtlemisest. Platvorm võimaldab ettevõtteregistri töötajatel vestlusi jälgida ja vajadusel üle võtta.

UNA pakkus hindamatut tuge klientide teavitamisel COVID-19 kriisi alguses

UNA avaavaldust uuendati infoga kohapealse klienditeeninduse kättesaamatuse kohta. Sellele järgnes info kaugteenuste kohta: see info oli klientidele väga kasulik. Alates eriolukorra otsusest on UNA jätkanud oma klienditeeninduse kohustuste täitmist ning klientidele ei ole kohapeal teenuseid osutatud.

Virtuaalsest kolleegist on saanud meeskonna oluline liige

Alguses suhtuti uude virtuaalsesse kolleegi ettevaatlikult. Meeskonna inimliikmed mõtisklesid, kas AI võtab nende töökohad ära. Peagi selgus aga, et klienditeeninduse esindajaid on ka tulevikus vaja ning sõltuvalt ühiskondlikest protsessidest muutub vaid nende töö sisu. ÜRO on 3 aastat olnud näide sellest, kuidas virtuaalsed assistendid saavad inimeste töökohtade ohtu seadmise asemel tootlikkust parandada.

UNA on saanud meeskonna tõeliseks liikmeks – ta toetab kõnekeskust, mis saab vestlusrobotit kasutada telefoni teel nõu andmiseks, ning pakub arendusvõimalusi neile kolleegidele, kes on uuesti treeninud robotitreeneriteks. Ja teised kolleegid näevad, kuidas klienditeenindajate amet digiajastul areneb.

Kodulehel ja Facebook Messengeris nõustas ta kliente ettevõtete asutamisest ja likvideerimisest, samuti konkreetsete dokumentide edenemisest. UNA arenedes kasvas teemade arv 3-lt 60-le. Alates esimesest tööpäevast on UNA saatnud enam kui 234 483 kasulikku sõnumit kahes keeles. Inimesed usaldavad UNA-d: kui võrrelda kõiki klienditoe kanaleid, siis oma infoallikaks valis virtuaalse assistendi kuni 13% klienti.

Tulemused räägivad enda eest

• Kliendituge pakutakse 24/7 ning kliendid saavad kiirvastuseid ilma vajaduseta kirjutada e-kirju ja oodata vastust või kulutada aega abitelefonile helistamiseks ja operaatoriga ühenduse ootamiseks
• UNA panustab ettevõtete registri kuvandile kui arenenud ja avatud e-arengule keskendunud organile
• UNA ja tema teadmiste andmebaas, mis sisaldab juriidiliselt täpset infot, aitavad ka uusi kolleege, sest alati saab UNA-lt vastuseid küsida

Tulevikuplaanid

Kolm aastat pärast turuletoomist on nii register kui ka selle kliendid rahul ning esialgsed eesmärgid on täidetud. UNA on pidevalt koolitatud ning tema teadmistebaasi täiustatakse uute teadmistega, mis võimaldavad tal pakkuda täielikumaid ja paremaid vastuseid, mis aitab kaasa ettevõtluskeskkonna arendamisele. Praegu kirjutab virtuaalassistent inglise ja Läti keeles. E-teenuste ajakohastamisel kaalutakse võimalust integreerida UNA nendesse, et võimaldada esmatasandi tuge.

Ettevõtete register sooviks tutvustada kõnetehnoloogiaid. Eriti kasulik oleks see nägemis - või kuulmispuudega inimestele, sest ÜRO-l oleks võimalik muuta tekstid kõneks ja vastupidi, et see rühm saaks teenuseid iseseisvalt ilma kolmanda osapoole abita.

Koostatud statistilised andmed näitavad, et virtuaalseid assistente kasutavate isikute arv on viimase aasta jooksul kiiresti kasvanud tänu assistentide kvaliteedi paranemisele, samuti pandeemiatele. Kõige populaarsemateks teemadeks, mida virtuaalassistentidega arutatakse, on erinevad selgitused, ettevõtte registreerimine, likvideerimine, dokumentide esitamine ja erinevate avalduste saamine. Erinevad selgitused ja definitsioonid olid aga selle nimekirja kõige tipus. See tulemus on üsna huvitav, kuna selliseid küsimusi küsitakse kõnekeskuse operaatoritelt harva. Huvitav on ka märkida, et õpilased ja õpilased kasutavad kodutöödele ja testidele vastuste otsimiseks ka ettevõtete registri virtuaalset assistenti.

Hetkel rakendab ettevõtete register kutsete hindamise funktsiooni: see on väga oluline, kuna võimaldab välja selgitada teemad ja vastused, mis vajavad täiustamist, et UNA saaks ettevõtete registri klientidele üha rohkem abiks olla.

Virtuaalassistent töötati välja Läti riigihalduse keeletehnoloogia platvormil Hugo.lv koostöös Kultuuri Infosüsteemide Keskusega.