Veiksmes stāsts īsumā
2018. gada jūnijā uzņēmumu reģistrā tika palaista UNA, pirmā virtuālā asistente valsts pārvaldē. Līdz šim aģentūras mājaslapā jeb Facebook Messenger platformā tā sniegusi informāciju par dažādiem uzņēmumu reģistra pakalpojumiem vairāk nekā 25 000 klientu.
UNA pieredze liecina, ka AI nepārņem darba vietas, bet sniedz atbalstu tiem, kas ir pārslogoti, piedāvā karjeras izaugsmes iespējas tiem, kas vēlas pārkvalificēties, un iedvesmo tos, kas seko klientu apkalpošanas pārstāvja profesijas attīstībai digitālajā laikmetā.
234,483
atbildētās ziņas
13%
no klientiem izvēlas UNA
2
valodas
Bija nepieciešama un stratēģiskajos mērķos paredzēta pāreja uz attālinātu reģistrāciju
Kā liecina 2018. gada statistika, 2017. gadā uzņēmumu reģistra darbinieki atbildēja uz vairāk nekā 67 000 klientu zvaniem un 10 000 e-pasta vēstulēm, savukārt tās mājaslapas lietotāju skaits mēnesī bija vairāk nekā 10 000. Lielākā daļa jautājumu tika uzdoti atkal un atkal, piemēram, par dokumentu aizpildīšanu, iesniegšanu un virzību.
Reģistrs jau bija attīstīta struktūra, ko virzīja e-attīstība; tādējādi pakāpeniska pāreja uz attālināto klientu apkalpošanu tika uzsākta jau 2017. gadā, lai izpildītu digitālā laikmeta prasības. Virtuālā asistenta ieviešana bija loģisks solis stratēģiskā mērķa virzienā - 100% attālināta reģistrācija.
Virtuālā asistente UNA jeb korporatīvā atbalsta nākotne
Ņemot vērā cilvēku paradumus un vēlmi komunikācijai paļauties uz sociālajiem tīkliem, UNU, pirmo virtuālo asistenti valsts pārvaldē, uzņēmumu reģistrs “nolīga” 2018. gada jūnijā.
Mājaslapā un Facebook Messenger tā konsultēja klientus par uzņēmumu dibināšanu un likvidāciju, kā arī konkrētu dokumentu virzību. UNAI attīstoties, tēmu skaits pieauga no 3 līdz 60. Kopš pirmās darba dienas UNA divās valodās nosūtījusi vairāk nekā 234 483 noderīgas ziņas. Cilvēki uzticas UNAI: ja salīdzina ar visiem klientu atbalsta kanāliem, tad virtuālo asistentu par savu informācijas avotu izvēlējušies līdz 13% klientiem.
“UNA ir efektīvs komunikācijas rīks un inovatīvs valsts pārvaldes pakalpojums Latvijā, kas apkalpo klientus un turpina mācīties par klientiem interesējošām tēmām,”
Gunai Paiderei,
uzņēmumu reģistra galvenais valsts notārs
Progresīva tehnoloģija uz nākotni orientētām iestādēm
Attīstot UNA, neironu tīkla tehnoloģijām bija būtiska nozīme, lai tā spētu analizēt cilvēku ikdienā lietoto dabisko valodu. UNA saprot, ko raksta lietotājs, pat gadījumos, ja teksts ir neprecīzs vai kļūdains. Turklāt robots mācās no komunikācijas ar klientiem. Platforma ļauj uzņēmumu reģistra darbiniekiem uzraudzīt sarunas un vajadzības gadījumā tās pārņemt savā pārziņā.
UNA sniedza nenovērtējamu atbalstu klientu informēšanā COVID-19 krīzes sākumā
UNA sākuma priekšraksts tika atjaunināts ar informāciju par lokālā klientu servisa nepieejamību. Tam sekoja informācija par attālinātajiem pakalpojumiem: šī informācija klientiem bija ļoti noderīga. Kopš lēmuma pieņemšanas par ārkārtas situāciju UNA turpina pildīt klientu apkalpošanas pienākumus, un pakalpojumi uz vietas klientiem nav sniegti.
Virtuālais kolēģis kļuvis par svarīgu komandas biedru
Sākumā pret jauno virtuālo kolēģi izturējās piesardzīgi. Cilvēku komandas locekļi prātoja, vai AI atņems darbu. Taču drīz vien noskaidrojās, ka nākotnē būs nepieciešami arī klientu apkalpošanas pārstāvji un atkarībā no sabiedrības procesiem mainīsies tikai viņu darba saturs. Jau 3 gadus UNA kalpo kā piemērs tam, kā virtuālie asistenti var uzlabot produktivitāti, nevis pakļaut riskam cilvēku darba vietas.
UNA ir kļuvusi par īstu komandas biedru — tā atbalsta zvanu centru, kas var izmantot tērzētavu, lai sniegtu padomus pa telefonu, un piedāvā attīstības iespējas tiem kolēģiem, kas pārkvalificējušies par Bot treneriem. Un pārējie kolēģi var redzēt, kā digitālā laikmetā attīstās klientu apkalpošanas pārstāvju profesija.
Mājaslapā un Facebook Messenger tā konsultēja klientus par uzņēmumu dibināšanu un likvidāciju, kā arī konkrētu dokumentu virzību. UNAI attīstoties, tēmu skaits pieauga no 3 līdz 60. Kopš pirmās darba dienas UNA divās valodās nosūtījusi vairāk nekā 234 483 noderīgas ziņas. Cilvēki uzticas UNAI: ja salīdzina ar visiem klientu atbalsta kanāliem, tad virtuālo asistentu par savu informācijas avotu izvēlējušies līdz 13% klientiem.
Rezultāti runā paši par sevi
- Klientu atbalsts tiek nodrošināts 24/7, un klienti var saņemt tūlītējas atbildes bez nepieciešamības rakstīt e-pastus un gaidīt atbildi vai arī tērēt laiku, zvanot uz palīdzības tālruni un gaidot savienojumu ar operatoru
- UNA veicina uzņēmumu reģistra tēlu kā attīstīta un atvērta struktūra, kas orientēta uz e-attīstību
- UNA un tās zināšanu bāze, kas satur juridiski precīzu informāciju, palīdz arī jaunajiem kolēģiem, jo vienmēr var palūgt unai atbildes
Nākotnes plāni
Trīs gadus pēc laišanas tirgū gan reģistrs, gan tā klienti ir apmierināti, un sākotnējie mērķi ir sasniegti. UNA ir nepārtraukti apmācīta, un tās zināšanu bāze tiek pilnveidota ar jaunām zināšanām, kas tai ļauj sniegt pilnīgākas un labākas atbildes, kas veicina uzņēmējdarbības vides attīstību. Šobrīd virtuālais asistents raksta angļu un latviešu valodā. Jauninot e-pakalpojumus, tiks apsvērta iespēja integrēt una tajos, lai nodrošinātu pirmā līmeņa atbalstu.
Uzņēmumu reģistrs vēlētos ieviest balss tehnoloģijas. Īpaši noderētu cilvēkiem ar redzes vai dzirdes ierobežojumiem, jo UNA spētu pārveidot tekstus runā un Vice versa, lai šī grupa saņemtu pakalpojumus patstāvīgi bez jebkādas trešās puses palīdzības.
Apkopotie statistikas dati liecina, ka pēdējā gada laikā strauji pieaudzis to personu skaits, kuras izmanto virtuālos asistentus, pateicoties asistentu kvalitātes uzlabošanai, kā arī pandēmijai. Populārākās tēmas, kas tiek apspriestas ar virtuālajiem asistentiem, ir dažādi skaidrojumi, uzņēmuma reģistrēšana, likvidācija, dokumentu aizpildīšana un dažādu paziņojumu saņemšana. Tomēr šā saraksta augšgalā bija dažādi skaidrojumi un definīcijas. Šis rezultāts ir diezgan interesants, jo šādi jautājumi reti tiek uzdoti zvanu centra operatoriem. Tāpat interesanti atzīmēt, ka arī skolēni un skolēni izmanto uzņēmumu reģistra virtuālo asistentu, lai meklētu atbildes saviem mājasdarbiem un pārbaudījumiem.
Šobrīd uzņēmumu reģistrs īsteno aicinājuma novērtēšanas funkciju: tas ir ļoti svarīgi, jo ļauj uzzināt par tēmām un atbildēm, kurām nepieciešami uzlabojumi, lai UNA varētu kļūt arvien noderīgāka uzņēmumu reģistra klientiem.
Virtuālais asistents tapis Latvijas valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformā, kas Hugo.lv sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru.
