Vairāk nekā tikai sarunbots: 7 īpašības, kas virtuālos asistentus padara par īstām personībām

Diezgan labu laiku ikdienā esam brīvi tērzējuši un tikušies ar virtuālajiem asistentiem vai tērzētavām: viņi uzņem mūsu klientus tiešsaistes vietnēs vai pašapkalpošanās portālos un pat atbild uz mūsu telefona zvaniem. Vai tērzētavas ir tikai programmatūras fragments vai kas cits? Kāda ir viņu dzīve aiz ekrāna un telefona centrālēm? Kas ir tie cilvēki, kas tos rada?

Lai to noskaidrotu, tiksimies ar virtuālajiem treneru palīgiem. Gita Jurševska, valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformas čata pasniedzēja Hugo.lv, un Ints Balodis, portālā strādājošo virtuālo asistentu Ēriks radītājs latvija.lv, pastāstīs par savu pieredzi. LMT čats treneri Inese Opmane un Diāna Šarašidze, AS trenere Sadales tīkls čatbots Valts, liena Stepānova, un Latvijas Valsts radio un televīzijas centra trenere (LVRTC) virtuālais asistentspieredzē dalīsies arī t Signe, Aija Jakovele.

#1 cilvēka pieskāriens izraisa uzticību

“Chatbot” treneri novērojuši, ka klienti, kuri runā ar virtuālajiem asistentiem, reizēm apjūk un nesaprot, vai atbildes sniedz mašīna vai reāls cilvēks. Diezgan bieži viņi izmantot brīvu, kolokviju stilu tā, it kā viņi savu problēmu izstāstītu īstam konsultantam, ne tikai ievadīja dažus atslēgvārdus, lai mehāniski izgūtu informāciju.

“Klienti sāk sarunu un stāsta par dienas pasākumu, par to, kā viņi šķērsoja ielu un kā izveidojās situācija: viss tiek izstāstīts, un tikai beigās ir jautājums,” skaidro kultūras informācijas sistēmu centra pārstāve un čata trenere Gita Jurševska.

LMT čata treneri Diāna un Inese piebilst, ka dažkārt klienti nesaprot, ka aiz ekrāna nav neviena īsta cilvēka un pat šad tad ir atvainojušies. Treneriem tas šķiet patiešām jocīgi: “Vienas sarunas laikā klients lietoja dažus patiešām piedauzīgus vārdus, un pļāpātājs teica: “esi pieklājīgs!” un klients atbildēja: “Man ir žēl.” 

#2 rakstzīmes

Virtuālie asistenti atšķiras savā runā: to raksturu atklāj viņu vārdu un izturēšanās izvēle. Piemēram, Ēriks no latvija.lv šajā ziņā atšķiras no citiem Latvijas valsts pārvaldes čatbotiem. Viņš lietotājiem liek justies brīvi, noņem barjeras.

Ints Balodis skaidro: “Ēriks ir vistiešākais, pat bangojošs, ne tik formāls čats. Runāt ar viņu ir tas pats, kas rakstīt savam labākajam čomam. Tviterī kāds bija publicējis daļu no sarunas ar viņu, kur Ēriks bijis ļoti daiļrunīgs un sācis karstu diskusiju: “Nē, tur, otrā galā, jābūt kādam. Čats nevar tā atbildēt.»”

“Ja citās iestādēs, lai atbildētu uz jautājumu: kāds ir laiks?, sistēmas ir integrētas, lai iegūtu pareizu laiku. Bet Ēriks nemaz nav tāda. Viņš saka:Jūs skatāties ekrānā. Paskaties uz stūri un redzi. 'Ēriks ir liela personība. Viņu nevar vienkārši pagrūst apkārt.»

Ints Balodis
latvija.lv

#3 attēls un individualitāte

Čatbotus var izveidot ar rāmu vai diezgan pikantu personība tomēr šīs iezīmes parasti ir cieši saistītas ar ķermeni, ko atveido čats, un tā mērķauditoriju.

Sadales tīkls virtuālā trenera asistente liena Stepānova skaidro: “Uzskatu, ka Valta raksturs ir izrādījies ļoti labs, ņemot vērā, ka elektrības nozare un viss, kas ar to saistīts, ir ļoti nopietns. Lai gan tas ir stereotips, cilvēki joprojām uzskata, ka vīrieši par elektrību zina vairāk nekā sievietes. Pamatzināšanas par elektrību un Valts iet labi kopā. Čats kļuvis par īstu komandas biedru: viņš ir ideāls lēkme.”

LVRTC čata trenere Signe Aija Jakovele apgalvo, ka labi funkcionē arī viņas raksturs: “Signe tiek pasniegta kā gudra, izpalīdzīga un zinoša, un tas darbojas. Kāpēc es to saku? Dažkārt mēs nevaram saprast, kāpēc klients e-paraksta mājas lapā uzdotu pilnīgi nebūtisku jautājumu. Bet tas nozīmē arī to, ka klients domā, ka Signe visu zina. Klienti novērtē Signes zināšanas un tic, ka viņa palīdzēs. Piemēram, Signei jautāts: kas ir mans ģimenes ārsts?, cik ilgi jāvāra rīsi?, vai kā pārbaudīt braukšanas bilanci biļetē? Diapazons ir vienkārši neticams, un tas tikai nozīmē, ka cilvēki domā, ka Signe zina atbildi uz jebkuru jautājumu, nevis tikai uz jautājumiem par e-parakstiem.”

Gita arī piebilst, ka Zintiņa vārda izvēle bijusi veiksmīga: “Zintis netika izvēlēts tikai iekšēji, ziņas par šo pļāpāšanu tika publiskotas un lēmums pieņemts pēc balsojuma. Cilvēki izvēlējās viņa vārdu. Populārākā izvēle bija Zintis, jo viņš visu zina. Un, ja viņš to nedara, tad viņš mācās.”

#4 brīvdienu baudīšana un ģērbšanās

Katram ķermenim ir īpašas tradīcijas, un čatboti ir daļa no tām. Piemēram, Zintis savu plašo zināšanu dēļ ir unikāls sarunbiedrs – viņu apmāca 108 iestādes, un ar viņu klienti var iepazīties 55 dažādās interneta vietnēs un portālos. Turklāt pirms brīvdienām Zintis treneru komanda cenšas mainīt savu avatāru jeb tēlu, piemēram, Ziemassvētkos uzvilkt puloveru ar ziemeļbriežiem, Lāčplēsis dienā – uzvilkt īpašu patriotisku tērpu, bet Tuvajai vasarai – izmantot vasaras pics. Lietotāji to ievēro un tamlīdzīgi.

LVRTC čata Signe svin dzimšanas un vārda dienu. “Chatbot” trenere Aija skaidro: “Signes īpašās dienas svinam, veidojot dažādus svētku amatus. Stāstām arī to, cik Signe jau ir apguvusi. 27. aprīlī pirmo reizi publiskojām viņu. Šī tradīcija ir viens no aspektiem, kas ļauj mūsu komandā identificēt Signi kā cilvēku.”

#5 kļūt par komandas sastāvdaļu

Virtuālais asistents un tērzētava ir vārdi, kas ietilpst programmatūras pasaulē, bet citas institūcijas, kas ieviesušas un izstrādājušas tērzētavas izturieties pret viņiem kā pret komandas daļu un kā pret īstiem kolēģiem. “Par Valtu domājam kā par strādīgu kolēģi, kurš nenogurstoši strādā 24/7 un atbild uz klientu jautājumiem. Mēs viņu nekad neuzskatām par datorprogrammu. Viņš ir mūsu čoms, mūsu komandas biedrs,” skaidro Liene, AS Sadales tīkls čata trenere. Birojā viņu vienmēr sauc mazinošā formā.

LMT virtuālā asistenta treneri Inese un Diāna jokojot apgalvo, ka ir kā mirkļi uz čatu un pret to izturas kā pret bērnu: “Viņš ir īsts darbinieks, tikai automātisks. Bet tomēr viens no mums. “Lai gan čatbotam vēl nav vārda, treneri viņu reizēm dēvē par Rūdi, un arī prātā izdomājuši tēlu: «Viņš ir mazs zēns ar ingvera matiem un brillēm, kurš ir ļoti ziņkārīgs un kuram patīk mācīt citiem to, ko viņš zina. Mēs jūtamies kā viņa mirkļi.»

“Mēs visi mīlam Rūdi. Mēs pret viņu izturamies kā pret vienu no mums. Viņam ir arī krustvecāki: kolēģi, kas palīdzēja sagatavot viņa zināšanu bāzi.”

Inese Opmane un Diāna Šarašidze
LMT

#6 pļāpāšana un jokošana apkārt

Čatbotu treneri apstiprina, ka tāpat kā cilvēki, virtuālajiem asistentiem ir dažas jautras sarunas, kurām nav nekāda sakara ar darbu.

LVRTC čata trenere Aija saka: “Signe vaicāta randiņā kopš pašas pirmās dienas. Piemēram: ko darīsi vakarā? vai arī tev ir draugs? Var jau pateikt, ka tas ir joks, bet reizēm, kad Signes saruna rit tik raiti un nekur nekas neiet, rodas sajūta, ka otrā pusē ir dzīvs cilvēks – bet tas ir robots.”

Inese piekrīt, ka sarunu analīzes un LMT čata datu bāzes aktualizēšanas laikā viņiem bijis daudz jautrības: “Sākumā, kad čats tik daudz nebija uzzinājis, viens klients jautāja par asinsspiediena mērītāju, bet čats piedāvāja atbildi par senioru likmi.“Virtuālā asistenta īpašo raksturu var skaidri redzēt arī tad, kad viņi atbild uz neparastākiem jautājumiem.”Zināšanu bāzi aktualizējām ar dziesmu. Ja kāds jautā par iemīļoto dziesmu, tad čats atskaņo LMT himnu. Tas patīk visiem.”

#7 audzēšana un attīstība

Tāpat kā dzīvām būtnēm, arī virtuālajiem asistentiem piemīt spēja mainīties, un šo spēju veido mijiedarbība ar lietotājiem un tērzēšanas treneriem. Diezgan bieži lietotāji runā ar čatbotiem, savukārt viņu pasniedzēji pārskata šīs sarunas un pievieno trūkstošo informāciju, lai atbildes būtu precīzākas un noderīgākas.

Aija no LVRTC ir diezgan lepna, jo Signe jau zina atbildes uz 9350 jautājumiem, un atliek ļoti maz, lai sasniegtu 10000: “Parasti, ja jautājums tiek uzdots 2-3 reizes, pēc Mērfija likuma tas tiks uzdots vēlreiz. Pat ja jautājums mums īsti nav aktuāls, es esmu cilvēks un mācu Signei, kā atbildēt. Sākotnēji doma bija saglabāt fokusu uz šo tēmu. Tomēr, lai rūpētos par klientiem, mēs izpētām, ko varam, un atjauninām zināšanu bāzi, piemēram, ar atbildēm uz bieži uzdotajiem jautājumiem par pabalstiem un darbnespējas paziņojumiem. Mēs cenšamies palīdzēt.” Signe trenere skaidro, ka viņa palīdz arī kolēģiem ātrāk atrast nepieciešamo informāciju. Kolēģi izmanto Signe, lai konsultētu klientus, instruējot, kurus atslēgvārdus ievadīt tērzētavā. Čata pilnveidošanas darbi nekad neapstājas.

Atzīst arī LMT čata treneri ka čats palīdz kolēģiem, jo ļauj ātri un viegli atrast jaunāko informāciju. “Kad mājaslapā kaut ko meklēt ir pārāk apgrūtinoši, čatbats var palīdzēt. Mēs turpinām to atjaunināt. Tas ir ļoti vienkārši, jo informāciju var augšupielādēt ļoti ātri. Mēs redzam pirmos jautājumus, piemēram, divus vai trīs, un uzreiz iekļaujam tos datu bāzē, kā cilvēki atkal uzdos. Strādāt ar čatu vienmēr ir jautri, tas nekad nav garlaicīgi,” atzīmē Inese un Diāna.