Īss veiksmes stāsts
Nozares standarti ievieš jaunus spēles noteikumus centrālajām bankām, kurām ir jāpielāgojas digitālā laikmeta izaicinājumiem un savu klientu vajadzībām. Latvijas Bankas virtuālā asistente Mona piedāvā pirmā līmeņa atbalstu jebkurā diennakts laikā un vietā. 30% konsultācijas tiek sniegtas pēc Klientu atbalsta centra darba laika, kas ir īpaši svarīgi, jo Latvijas Banka agrāk bija pieejama tikai darba laikā.
30%
konsultācijas tiek sniegtas pēc darba laika
2,213
klientiem ieteikts astoņu mēnešu laikā
6,894
klientu ziņojumi
Mākslīgais intelekts ir mainījis spēles noteikumus
Finanšu nozare arvien vairāk pieņem MI risinājumus, kas ļauj jaunās paaudzes struktūrām padarīt savus pakalpojumus pieejamākus un ērtākus sabiedrībai kopumā un jo īpaši to klientiem. Sakaru kanāli mainās, jo arvien vairāk klientu dod priekšroku virtuālai saziņai, nevis zvaniem vai saziņai uz vietas, tādējādi virtuālie palīgi tiek uzskatīti par nākotnes klientu apkalpošanas panākumu atslēgu.
Daudzi klienti ikdienā sazinās ar Latvijas centrālās bankas konsultantiem jautājumos par kolekcionējamo monētu laišanu apgrozībā un pieejamību, aktuālajiem valūtas maiņas kursiem vai skaidrās naudas operācijām. Daudzi vēlas atrast atbildes uz neskaidriem jautājumiem un iegūt zināšanas pirms klātienes apmeklējuma, savukārt citiem ir jautājumi, kas nav šīs iestādes kompetencē. Visi šie faktori veicināja jaunākās attīstības uzraudzību un pielāgošanos klientu vajadzībām.
Virtuālais asistents ir padarījis Latvijas Bankas piedāvātos pakalpojumus ērtākus un pieejamākus
2020. gada jūnijā Latvijas Bankas komandai pievienojās jauns darbinieks – virtuālā asistente Mona, kas palīdz bank.lv mājas lapas apmeklētājiem rast atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem jebkurā diennakts laikā. Mona konsultē klientus par vairākām tēmām: kredītreģistrs, numismātikas produkti, skaidras naudas pakalpojumi, valūtas maiņas kursi un kontaktinformācija. Kopš savas pirmās dienas bankā jaunā darbiniece konsultējusi vairāk nekā 2000 lietotāju.
“Jauna un virtuāla kolēģa iekļaušana klientu apkalpošanas piedāvājumā bija vēl viens solis ceļā uz to, lai Latvijas Bankas pakalpojumi kļūtu ērtāki un pieejamāki iedzīvotājiem,”
Harijs Ozols,
bankas Informācijas tehnoloģiju padomes vadītājs
Vidēji Mona sazinās 40 reizes dienā un pārņem aptuveni 25 zvanus no klientu apkalpošanas pārstāvja. Mona ir svarīga loma saziņā ar klientiem pēc standarta darba laika, jo trešdaļa no visiem jautājumiem tiek saņemti nedēļas nogalēs, vakaros vai pat naktī.
Progresīvas tehnoloģijas uz nākotni orientētām iestādēm
Izstrādājot asistentu, neironu tīkla tehnoloģijām ir būtiska nozīme, lai tas varētu analizēt dabisko valodu, ko cilvēki izmanto ikdienā. Mona saprot, ko lietotājs raksta pat gadījumos, kad teksts ir neprecīzs vai kļūdains. Turklāt robots mācās no saziņas ar klientiem. Virtuālā asistenta platforma ļauj Latvijas Bankas darbiniekiem sekot sarunām un nepieciešamības gadījumā tās pārņemt.
Pārliecinoši rezultāti
- 24/7 klientu apkalpošana ir īpaši svarīga 30 klientiem,% kuri izvēlas uzdot jautājumus virtuālajam asistentam pēc stundām, kā arī tiem, kuri nevēlas zvanīt un dod priekšroku progresīvākam saziņas veidam.
- Ilgtermiņā tas ļauj ietaupīt darbinieku laiku, jo lielu daļu komunikācijas pārņem virtuālais asistents.
- Mona ir jauns saziņas kanāls, lai sasniegtu plašāku auditoriju.
- Šo virtuālo asistentu izmanto arī kā dokumentētu zināšanu bāzi, kas ir īpaši noderīga jaunu darbinieku apmācībā.
- Latvijas Bankas klienti ir apmierināti, un sūdzību skaits ir samazinājies, tādējādi veicinot labāku iestādes stāvokli.
Turpmākie plāni
Plānots, ka virtuālā asistente Mona vai tās “māsa” iegūs vairāk kompetenču, piemēram, kļūt par finanšpratības asistenti izglītības projektā “Mana ekonomika”.
AI Virtuālais asistents tika izstrādāts valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformā hugo.lv sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru.
