Cerības un realitāte: ko MI varētu palīdzēt komunālo pakalpojumu uzņēmumiem?

83% no vadošajiem Eiropas komunālo pakalpojumu vadītājiem uzskata mākslīgo intelektu par augstu vai vidēju prioritāti savā uzņēmējdarbībā, un nākamajos 1-5 gados šajā nozarē ir gaidāmi vairāk nekā 20% efektivitātes ieguvumi no MI. Tomēr komunālo pakalpojumu tirgū pastāv pasakains paradokss – lai gan lielākā daļa komunālo pakalpojumu uzskata, ka mākslīgajam intelektam būs liela ietekme uz to uzņēmējdarbību, tikai 1/5 uzņēmumu ir skaidri definēta mākslīgā intelekta stratēģija. Vai komunālie pakalpojumi saprot mākslīgā intelekta patieso spēku?

Ielēksim un izpētīsim to kopā ar Initu Janovsku – Karlsbergu, Tildes klientu attiecību vadītāju un Aivi Kasparānu, Latvenergo Norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu nodaļas vadītāju – lielāko energopakalpojumu sniedzēju Baltijā.

Sarunu aģents, kas pielāgots nozares vajadzībām

Virtuālie asistenti, kas pazīstami kā viedie virtuālie asistenti, var veikt dabisku, cilvēkam līdzīgu saziņu ar lietotājiem un iekļaut tādas modalitātes kā teksts, attēli, emocijzīmes, video un audio. Roboti var veikt noteiktus uzdevumus, piemēram, produktu atcelšanu, ziņošanu par dīkstāvi, rēķinu apmaksu vai palīdzību klientu apkalpošanā. AI spēku var izmantot, lai cīnītos ar iekšējām tehniskām problēmām, izmantojot IT palīdzības dienesta robotu.

“Šodienas MI darbināms virtuālie asistenti lieliski nodrošina pastāvīgu klientu apkalpošanu 24/7, kas ir nenovērtējams mūsdienu nekonsekventajos un neparedzamajos apstākļos.”

Inita Janovska-Karlsberga,
Klientu attiecību vadītājs Tildē

Virtuālie asistenti kalpo kā tilts starp reālā klienta vajadzībām un jaunāko tehnoloģiju, kas darbojas roku rokā, nodrošinot kvalitatīvu un mūsdienīgu klientu apkalpošanu.

Virtuālie asistenti, kas pazīstami kā viedie virtuālie asistenti, var veikt dabisku, cilvēkam līdzīgu saziņu ar lietotājiem un iekļaut tādas modalitātes kā teksts, attēli, emocijzīmes, video un audio. Roboti var veikt noteiktus uzdevumus, piemēram, produktu atcelšanu, ziņošanu par dīkstāvi, rēķinu apmaksu vai palīdzību klientu apkalpošanā. AI spēku var izmantot, lai cīnītos ar iekšējām tehniskām problēmām, izmantojot IT palīdzības dienesta robotu.

Krīzes pārvarēšana — ja klientu atbalsts klātienē vienkārši nav risinājums

Nozares specifika liek uzņēmumiem reaģēt uz pēkšņām un dramatiskām pārmaiņām, piemēram, sezonālu pieplūdumu, kad zvanu centri ir pārslogoti ar daudziem līdzīgiem jautājumiem. Taču COVID-19 ir piespiedis daudzus uzņēmumus visā pasaulē pārdomāt savu AI stratēģiju.

“Daudzus gadus uzņēmumu īpašnieki un līderi ir zinājuši, ka digitālā pārveide ir būtiska, tomēr COVID-19 pandēmija ir bijis izšķirošs brīdis – uzņēmumi, kas ir ieguldījuši tehnoloģijās, bija vairāk gatavi reaģēt uz krīzi, bet citi nespēja tik viegli pielāgoties jauniem apstākļiem”

Inita Janovska-Karlsberga,
Klientu attiecību vadītājs Tildē

Valodas tehnoloģijas ir risinājums – tās sniedz lielu atbalstu klientu apkalpošanas operatoriem, vienlaikus saglabājot cilvēku drošību tik sarežģītos laikos.

Runas tehnoloģijas, kas veicina uzņēmumu izaugsmi

Paredzams, ka globālā balss un runas atpazīšanas tehnoloģiju nozare pieaugs no 6 miljardiem ASV$ dolāru 2020. gadā līdz 32,2 miljardiem ASV dolāru$ 2027. gadā, kas nozīmē, ka šī tehnoloģija paliks nemainīga. Uzņēmumi ir gatavi iegādāties un attīstīt jaunas tehnoloģijas, un viens no piemēriem, kur rezultāts bija labāks, nekā gaidīts, bija lielākais energopakalpojumu sniedzējs Baltijā - Latvenergo grupa.

“2018. gadā mēs ieviesām AI risinājumu – tas nerunāja ar klientiem vai nesūtīja tiem īsziņas, bet ļoti precīzi saprata runāto latviešu valodu. Risinājums pārveidoja balss ierakstus un klientu zvanus par elektroenerģijas patēriņu tekstā, kas vēlāk tika nosūtīts sistēmai,” skaidro Latvenergo Norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu nodaļas vadītājs Aivis Kasparāns.

“Šis nelielais automatizācijas solis ļāva ietaupīt vidēji 80 darba stundas nedēļā un uzlabot biznesa produktivitāti un klientu apmierinātību,”

Aivis Kasparāns,
Latvenergo Norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu nodaļas vadītājs

Nākotne ir gaiša mākslīgajam intelektam komunālajos pakalpojumos

Papildus pieaugošajai preferencei uz viedu klientu iesaisti jaunākie nozares dati liecina, ka sarunvalodas AI nozare strauji attīstās, un paredzams, ka virtuālie asistenti jo īpaši klientu apkalpošanas segmentā līdz 2026. gadam būs viens no visstraujāk augošajiem tirgus segmentiem.

“Sarunu mākslīgajam intelektam ir milzīgs potenciāls nākotnē, jo īpaši klientu apkalpošanā. Virtuālie asistenti ir jauns un uzticams saziņas kanāls potenciālajiem un pašreizējiem klientiem.”

Inita Janovska-Karlsberga,
Klientu attiecību vadītājs Tildē

“Arī viedie virtuālie asistenti sniedz atbalstu klientu atbalsta komandām – tie pārņem ikdienas jautājumus, ļaujot speciālistiem koncentrēties uz svarīgākiem jautājumiem, labāk izmantot savu laiku un palielināt efektivitāti un apmierinātību. Tas ir abpusēji izdevīgs risinājums visām pusēm, tāpēc šī tehnoloģija ir šeit, lai paliktu.” secina AI eksperte Inita Karlsberga.

«Mākslīgais intelekts un dati ir divi neticami jēdzieni. AI sniegtie vērtīgie dati ļauj uzlabot klientu apkalpošanas procesus un biznesa lēmumus balstīt uz detalizētu analīzi: piemēram, ņemot vērā jautājumus, ko cilvēki mēdz uzdot, sūdzības, kas klientiem lielākoties ir, un tā tālāk,”

Aivis Kasparāns,
Latvenergo Norēķinu un klientu apkalpošanas sistēmu nodaļas vadītājs

Mēs esam ceturtās rūpnieciskās revolūcijas vidū, kas attīstās straujāk nekā jebkad agrāk, un tehnoloģija ir galvenais virzītājspēks. Vai esi gatavs nākotnei? Sazinieties ar Tildes ekspertiem un saņemiet pielāgotus jaunievedumus par jūsu uzņēmuma sarunu mākslīgā intelekta priekšrocībām!