Sarunboti: efektīvāks un izmaksu ziņā izdevīgāks veids, kā mijiedarboties ar klientiem

Pekka Myllylä, vadošā direktore Tilde Estonia

Var teikt, ka loterijā ir vieglāk iegūt nelielu balvu nekā ar pirmo mēģinājumu sazināties ar klientu palīdzības dienestu. Līnijas ir aizņemtas un gaidīšanas laiks ir ilgs, patiesībā piekļuve reāliem cilvēkiem zvanu centros bieži vien var būt ļoti sarežģīta. Tagad arvien biežāk banku, telekomunikāciju, e-komercijas, paku sūtījumu uzņēmumu un citu pakalpojumu sniedzēju tīmekļa vietnēs jūs sagaidīs uznirstošais logs, kas būs gatavs palīdzēt.

Daudzi tos uzskata par maziem palīgiem, citiem tie ir kaitinoši elementi, kas varētu piederēt vienai un tai pašai līgai ar Klipiju, virtuālu asistentu, kas reiz nāca ar biroja programmatūru. Klipija, iespējams, bija apsteigusi savu laiku, nesdama nepateicīgu pioniera nastu, taču tā pauda pašu ideju par MI izmantošanu mijiedarbībā starp datoriem un cilvēkiem.

Virtuālie asistenti, kā mēs tos tagad pazīstam, ir kļuvuši ļoti izplatīti

Neraugoties uz pandēmiju, daudzi uzņēmumi ir piedzīvojuši ievērojamu izaugsmi, kas nozīmē arī klientu atbalsta problēmas.

“Lai apmierinātu pieprasījumu, Baltijas valodu tehnoloģiju uzņēmums Tilde līdz šim ir laidis klajā vairāk nekā 20 intelektiskus tērzēšanas robotus, kas katru dienu klientiem sūta vairāk nekā 120 000 ziņu. Pamatojoties uz atsauksmēm, mākslīgā intelekta izmantošana ir palielinājusi klientu atbalsta efektivitāti par trešdaļu, kas nozīmē klientu apkalpošanas izmaksu ietaupījumu tādā pašā apmērā. Turklāt virtuālie darbinieki var arī piedāvāt palīdzību pārdošanas un mārketinga vienībām, lai uzņēmumi varētu pelnīt vairāk naudas ar salīdzinoši nelieliem ieguldījumiem.”

Pekka Myllylä

Tagad uzņēmumi un iestādes iegulda daudz naudas Virtuālā asistenta nozarē, un tiek prognozēts, ka tirgus pieaugs. Saskaņā ar MarketsandMarkets pētījumu globālajam Virtuālā asistenta tirgus apjomam ir jāpalielinās no 2,9 miljardiem dolāru pagājušajā gadā līdz 10,5 miljardiem līdz 2026. gadam, gada pieauguma tempam prognozes periodā sasniedzot 23,5 miljardus% .

Juniper Research pētījumā ir konstatēts, ka darbības izmaksu ietaupījums, izmantojot virtuālos asistentus banku nozarē, līdz 2023. gadam visā pasaulē sasniegs 7,3 miljardus dolāru, kas ir pieaugums salīdzinājumā ar aplēstajiem 209 miljoniem 2019. gadā. Apdrošināšanas nozare gūs labumu arī no MI, tostarp virtuālajiem asistentiem, līdz 2023. gadam ietaupot gandrīz 1,3 miljardus dolāru mehānisko transportlīdzekļu, dzīvības, īpašuma un veselības apdrošināšanā, kas ir pieaugums no 300 miljoniem 2019. gadā.

Ieguvumi biznesam ir acīmredzami. Tāpēc DPD kā pirmais loģistikas uzņēmums Baltijā ieviesa virtuālos asistentus Igaunijā, Latvijā un Lietuvā, lai atbalstītu augošos apjomus, ko virza plaukstošā e-komercija.

AI roboti ir nākamais līmenis

Pastāv arī būtiska atšķirība starp Virtuālajiem asistentiem. Viens scenārijs vai vienvirziena roboti ir paredzēti tiešam klientu atbalstam, strādājot ar vienkāršu robotizētu jautājumu un atbilžu scenāriju.

“AI roboti ir progresīvāki: tie var kalpot kā e-pakalpojumu kanāls, pārvaldīt maksājumus, rezervēt tikšanās, atrast vispiemērotāko produktu vai pakalpojumu, aizpildīt dažādas pieteikuma veidlapas un darīt daudz vairāk balss vai teksta formātā, pat neatstājot dialoga logu. No tā labumu gūtu ne tikai klienti, bet arī uzņēmums un zīmols.”

Pekka Myllylä

Tomēr mazām valodām, piemēram, igauņu valodai, ceļš uz Virtuālo asistentu dominēšanu var nebūt tik vienkāršs. Pat tad, ja Virtuālā asistenta veidotāji, piemēram, Tilde, izmanto jaunākās tehnoloģijas, ir iespējami uzlabojumi attiecībā uz pakalpojumu attīstību. Īpašs izaicinājums ir nelielas valodas valodas valodas struktūras un lietotāju skaita dēļ. Tas ir svarīgi, ja dažās valodās Virtuālie asistenti mijiedarbojas ar desmitiem miljoniem lietotāju, savukārt citās valodās auditorija ir ierobežota līdz 100 000 vai apmēram.

Virtuālie asistenti ir labākais piemērs tam, kā mācīties visu laiku, jo ar katru mijiedarbību viņi uzlabo komunikācijas prasmes

Virtuālā asistenta vecums ir svarīgs, jo tiem, kuriem ir garāka vēsture, ir acīmredzama priekšrocība mācīšanās procesa sākumā. Pirmajos mēnešos Virtuālie asistenti sāk sarunas ar klientiem, un veids, kādā viņi sazinās, var būt ļoti atšķirīgs.

Dažādās valodās Virtuālā asistenta prasmes atšķiras. Viņi prot to, ko zina. Kopā ar vislabākajiem Virtuālā asistenta izstrādātāju centieniem un “virtuālo darbinieku” labākajiem nodomiem šiem palīgiem ir nepieciešama nepārtraukta apmācība reālajā dzīvē. Tildē mēs redzam, ka jo vairāk pieprasījumu un kontaktu viņiem ir, jo labāk viņi strādā. Tāpēc Virtuālie asistenti ir domāti cilvēkiem, lai palīdzētu viņiem, un viņiem ir vajadzīgi cilvēki, lai palīdzētu Virtuālajiem asistentiem tuvoties pilnībai.