Kaip pokalbių robotai gerina viešųjų paslaugų kokybę ir didina valstybės konkurencingumą?

Pokalbių robotai, nors ir lėtai, pereina į vyriausybines organizacijas. 2020 m. pabaigoje, būdama viena pirmųjų Lietuvoje, Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI) įdiegė išmanųjį pokalbių robotą, kuris vėliau sugebėjo atsakyti į daugiau kaip 1,2 mln. klientų klausimų. Kalbinių technologijų kompanijos „Tilde IT“ vadovas, sukūręs ir įdiegęs pokalbių robotą, sakė, kad VMI pokalbių robotas yra vienas iš lyderių Lietuvos viešosiose tarnybose, o šiandien kiti pradeda sekti organizacijos pavyzdžiu.

„technologijų pažanga nepaprastai sparti. Nelengva prie to prisitaikyti, ypač viešosioms institucijoms. Net jei žinote technologijų teikiamas vertybes, sprendimui priimti reikia laiko, o kartais turite būti pakankamai drąsūs, kad padarytumėte tai, ko dar nepadarė kiti „, – sakė kalbos technologijų kompanijos „Tilde IT“ vadovė Renata Špukienė. 

Pokalbių robotas padeda pokyčių laikais

VMI virtualusis projekto vadovo padėjėjas Lina Kurlenskaitė teigė, kad VMI virtualusis buhalteris SIMAS įgyvendinamas siekiant pagerinti konsultavimo paslaugų kokybę ir padėti mokesčių mokėtojams greičiau gauti bendrą informaciją aktualiais klausimais, neribojant jų skaičiaus.

2020 m. pabaigoje SIMAS jau padėjo 180 tūkst. mokesčių mokėtojų ir atsakė į daugiau nei 1,2 mln. klausimų. Pokalbių robotas teikia gerą paslaugą informacijos apie pajamas, žemę ar nekilnojamąjį turtą teikimo laikotarpiais, kai VMI gauna daugiau klientų užklausų. Tai ne tik padeda gyventojams greičiau gauti atsakymus, bet ir užtikrina veiksmingesnį VMI konsultavimą tiems mokesčių mokėtojams, kurie kreipiasi į mus sudėtingesniais mokesčių klausimais

Lina Kurlenskaitė
VMI virtualiojo asistento projekto vadovas

Pokalbių robotas yra toks pat protingas kaip ir jūs

Kalbinių technologijų bendrovės „Tilde IT“, kuri sukūrė VMI pokalbių robotą, vadovė Renata Špukienė teigė, kad VMI yra vienas iš pavyzdžių, kaip dirbtiniu intelektu pagrįstos kalbinės technologijos gali įveikti kiekvienos organizacijos iššūkius: „mokesčiai daugeliui aktualūs, o mokesčių mokėtojai naudojasi vmi kasdien teikiamomis paslaugomis. Todėl svarbu nuolat atnaujinti ir plėsti klientų aptarnavimo procesus. Kalbant apie VMI, SIMAS kasmet sprendžia vis daugiau gyventojų. Tai rodo, kad mokesčių mokėtojai nori pasinaudoti galimybe greičiau ir lengviau gauti atsakymus į su mokesčiais susijusius klausimus.

Mūsų išmanieji pokalbių robotai maitinami dirbtiniu intelektu, todėl jie yra ne tik įrankis atsakyti į dažnai užduodamus klausimus. VMI pokalbių robotas SIMAS gali nuspėti užklausiklio ketinimą, suprasti kolokviškai parašytą tekstą ir pateikti atsakymą, net jei yra gramatinių ar skyrybos klaidų.

Renata Špukienė
Kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovas

Pasak jos, VMI komanda aktyviai dalyvavo pokalbių robotų diegimo procese, kuris yra pagrindinė sėkmės formulės dalis: „pokalbių robotas yra toks pat protingas, kaip ir žmonės. VMI skiria laiko pokalbių roboto mokymui, kad jis tinkamai atliktų savo darbą ir užtikrintų aukštą teikiamų paslaugų kokybę. „

Įgyvendinimas be IT išteklių

Pasak Špukienė, dirbtinis intelektas, kaip technologija, daugeliui žmonių vis dar atrodo bauginantis, o tai trukdo įgyvendinti pokalbių robotus, net jei akivaizdu, kad jie organizacijai suteiktų didelę pridėtinę vertę. „Kai kas gali manyti, kad būtina turėti milžiniškus vidinius IT išteklius ir gerai suprasti, kaip veikia kalbos technologijos, ir kad kitaip jų įgyvendinti neįmanoma. Tai neteisinga prielaida, nes pokalbių robotas yra gerai žinoma technologija, kuri beveik nekelia jokios rizikos. 

Be to, pagrindinis mūsų komandos tikslas – užtikrinti, kad bot padėtų spręsti organizacijos uždavinius, o jos diegimas būtų kuo sklandesnis. Taigi organizacijoje gali nebūti net IT specialistų, nes visą procesą prižiūri mūsų komanda „, - komentavo Tildės VADOVAS. 

Pasak VMI atstovo Kurlenskaitė, VMI toliau tobulina pokalbių botą ir bendradarbiauja su „Tilde IT“ komanda šiame procese: „Įgyvendindami dirbtinio intelekto technologiją įgijome daug žinių. Iš pradžių buvo labai svarbu suprasti roboto veiklos principus, kad ateityje galėtume pagerinti jo paslaugų kokybę. Mes stebime pateiktus prašymus, prižiūrime klientų užklausų ir roboto atsakymų „kelionę“ ir vertiname jų tikslumą. „ 

Kalba anglų kalba

Nuo 2022 m. lapkričio mėn. VMI išplėtė pokalbių roboto funkcionalumą, suteikdama galimybę atsakyti į bendruosius klausimus anglų kalba, pvz., klausimus, susijusius su savarankišku darbu, verslo licencijomis arba administracinių baudų mokėjimu. SIMAS jau atsakė į 3 tūkst. klausimų anglų kalba.

„Lietuva tampa investicijų traukos centru, čia daugėja anglakalbių. Siekdami įsitvirtinti mūsų šalyje, jie taip pat susiduria su viešųjų paslaugų poreikiu. Todėl mes „išmokėme“ VMI pokalbių robotą SIMĄ kalbėti anglų kalba svarbiausiomis temomis.

Tai labai ypatingas momentas kalbant apie valstybės automatizavimą apskritai: kuo daugiau skaitmeninių sprendimų turime, tuo patrauklesni esame užsienio investuotojams. Todėl galime turėti daugiau konkurencinių pranašumų nei kitos Europos šalys „, – teigė Špukienė.