LVRTC ir Tilde sukūrė pirmąjį pasaulyje telefonijos botą, kuris bendrauja latvių kalba

Kad klientų aptarnavimas atitiktų paklausą, 2020 m. pavasarį VAS Latvijas Valsts Radio UN televīzijas Centrs (toliau – LVRTC) portalo eParaksts.lv pristatė pokalbio robotą Signes. Per pastaruosius trejus metus Sign tapo neįkainojamu klientų aptarnavimo komandos nariu ir per pastaruosius metus teikė pagalbą 26% atvejais, kai klientas kreipėsi pagalbos. Šį mėnesį pokalbio robotas gavo balsą ir tapo pasaulio telefonijos robotu bendrauti latvių kalba.

„Pokalbių robotas yra ne mados prekė, o objektyvi ir neįkainojama pagalba, kuri gali suteikti verslui gyvybiškai svarbią pagalbą gerinant klientų aptarnavimo efektyvumą, greitį ir apimtį. Latvijos, Baltijos šalių ir pasaulio įmonės susiduria su personalo išteklių problema. Tačiau žmogus ne visada turi tarnauti klientui. El. parašo komanda pastebėjo, kad dauguma žmonių turi paprastų tokio paties pobūdžio klausimų, pvz.: – „Ką daryti, jei pakeičiau savo intelektualųjį įrenginį?“, „Ką daryti, jei negaliu prisiminti savo PIN informacijos?“ ir „kaip gauti el. parašą?“ „Mūsų Signas gali atsakyti į šiuos ir dar 7 740 klausimų, leisdamas likusiems kolegoms praleisti laiką teikdamas paramą sudėtingesnėmis aplinkybėmis. Sign toliau tobulėja ir mokosi, todėl džiaugiamės galėdami pranešti, kad bendradarbiaudami su Tilde sukūrėme pirmąjį telefonijos robotą, kuris bendrauja latvių kalba, ir dar daugiau, ji balsu kalbės su garsiu radijo transliuotoju Sandra Glāzupa. „

Agnese Brūvere
e. Tarnybos departamento vadovas

Telefonijos robotas yra dirbtinio intelekto sprendimas, kuris palengvina žmogaus ir virtualaus asistento dialogą telefonu. Palyginti su šiuo metu viešajame ir privačiajame sektoriuje pažįstamu pokalbių robotu, telefonijos robotas yra daug sudėtingesnis sprendimas, kuris klauso, supranta kalbą ir atsako balsu. Kad ją išplėtotų, „Tilde“ komanda įdiegė keletą technologijų – kalbos atpažinimą, natūralios kalbos supratimą, balso sintezę ir dialogo valdymo sprendimą.

Telefono robotas yra bandomasis projektas. Sprendimas kuriamas ir tobulinamas siekiant užtikrinti automatinį bendravimą pokalbio metu. Nors „Signes“ yra gerai apmokytas, bandomuoju etapu gali būti situacijų, kai naudotojų lūkesčiai netenkinami. Kadangi tai pirmasis telefonijos robotas latvių kalba, LVRTC maloniai prašo Signo pokalbių partnerių gerbti, nes kiekvienas pokalbis palengvina technologijos plėtrą ir jos tobulinimą artimiausioje ateityje. 

Raginame el. parašo klientus išbandyti pokalbį su „Signe“. Pasirinkdami pokalbį su „Signe“, el. parašo vartotojai neturės gaišti laiko laukdami ryšio su operatoriumi. Tradiciškai metų pradžia, taip pat birželio ir liepos mėn. yra laikotarpiai, kai skambučių laukimo laikas klientams gali būti nepriimtinai ilgas, todėl šiais mėnesiais konsultacijų ir taikomosios programos „eSignature Mobile“ paklausa yra didesnė. „Signe“ galės padėti klientams bet kuriuo dienos ar nakties metu, nelaukdama skambučių eilėje, kad galėtų pasikalbėti su klientų aptarnavimo operatoriumi. 

„padrąsina LVRTC drąsa tapti pirmu telefonijos robotu. Kliento požiūriu, telefono skambutis vis dar yra populiariausias būdas susisiekti su prekiautojais ir paslaugų teikėjais. Todėl labai svarbu užtikrinti šį komunikacijos kanalą, kartu įdiegiant automatizavimą ir didinant organizacinį veiksmingumą. Savaime suprantama, tik galima tikėtis, kad ši unikali technologija sukels iššūkių, pvz., roboto gebėjimas atpažinti klausimus, vesti pokalbį ir išlaikyti jį kuo natūralesnį. Tačiau technologija yra gyvas organizmas, kurį plėtosime ir tobulinsime. Todėl nuolatinis mokymas ir klientų konsultavimas su „Signe“ yra gyvybiškai svarbūs nuolatiniam tobulėjimui „

Kasparso Kauliņš
Tildės verslo plėtros vadovas

Šiuo metu telefonijos roboto „Signes“ žinių bazę sudaro dažnai užduodami klausimai, susiję su „eSignature Mobile“ diegimu ir naudojimu. 
Šiuo metu telefonijos robotas Signas atsako į aštuonis klausimus. Tuo pat metu vyksta ir Signo mokymai. Jei Sign dar negali atsakyti į užduotą klausimą, klientas bus susietas su asmeniu – konsultantu. Kitas žingsnis - išmokyti telefonijos robotą pateikti bendrus atsakymus, kurie padės išspręsti sudėtingesnes klientų problemas.