Kokkuvõtlikult edulugu
Tööstusstandarditega kehtestatakse uued mängureeglid keskpankadele, kes peavad kohanema digiajastu väljakutsetega ja oma klientide vajadustega. Läti panga virtuaalne assistent Mona pakub esmatasandi tuge igal kellaajal ja igas kohas. 30% konsultatsioonist toimub pärast klienditugikeskuse tööaega, mis on eriti oluline, kuna Läti pank oli varem kättesaadav ainult tööajal.
30%
konsultatsioone korraldatakse pärast tööaega
2,213
kliendid soovitasid kaheksa kuu jooksul
6,894
sõnumid klientidelt
Tehisintellekt on muutnud mängureegleid
Finantssektor kasutab üha enam ai-lahendusi, mis võimaldavad uue põlvkonna asutustel muuta oma teenused üldsusele ja eelkõige klientidele kättesaadavamaks ja mugavamaks. Suhtluskanalid muutuvad, kuna üha enam kliente eelistab kõnede või kohapealse suhtluse asemel virtuaalset suhtlust, seega peetakse tulevase klienditeeninduse edu võtmeks virtuaalseid assistente.
Igapäevaselt pöörduvad paljud kliendid Läti keskpanga konsultantide poole küsimustega kollektsioneeritavate müntide vabastamise ja kättesaadavuse, praeguste vahetuskursside või sularahatehingute kohta. Paljud soovivad leida vastuseid ebaselgetele küsimustele ja saada teadmisi enne isiklikku visiiti, teistel on aga küsimusi, mis ei kuulu selle organi pädevusse. Kõik need tegurid julgustasid jälgima viimaseid arenguid ja kohanduma klientide vajadustega.
Virtuaalassistent on muutnud Läti panga pakutavad teenused mugavamaks ja kättesaadavamaks
2020. aasta juunis liitus Läti panga meeskonnaga uus töötaja – virtuaalne assistent Mona, kes aitab bank.lv veebilehe külastajatel leida vastused korduma kippuvatele küsimustele igal kellaajal. Mona nõustab kliente mitmel teemal: krediidiregister, numismaatilised tooted, sularahateenused, valuutakursid ja kontaktandmed. Alates esimesest pangapäevast on uus töötaja nõustanud enam kui 2000 kasutajat.
„Uue ja virtuaalse kolleegi kaasamine klienditeeninduse pakkumisse oli järjekordne samm Läti panga teenuste mugavamaks ja elanikele kättesaadavamaks muutmise suunas,”
Harijs Ozols,
panga infotehnoloogiaameti juht
Keskmiselt tegeleb Mona suhtlemisega 40 korda päevas ja võtab klienditeenindajalt üle ligikaudu 25 kõnet. Monal on oluline roll klientidega suhtlemisel pärast standardset tööaega, kuna kolmandik kõigist küsimustest laekub nädalavahetustel, õhtuti või isegi öösel.
Täiustatud tehnoloogia tulevikule orienteeritud asutustele
Assistendi arendamisel on närvivõrgu tehnoloogiatel oluline roll, et ta saaks igapäevaselt analüüsida inimeste poolt kasutatavat loomulikku keelt. Mona saab aru, mida kasutaja kirjutab ka juhtudel, kui tekst on ebatäpne või vigane. Lisaks õpib robot klientidega suhtlemisest. Virtuaalne assistendiplatvorm võimaldab Läti panga töötajatel vestlusi jälgida ja vajadusel üle võtta.
Veenvad tulemused
- 24/7 klienditeenindus on eriti oluline 30% kliendile, kes otsustavad virtuaalassistendile tundide möödudes küsimusi esitada, samuti neile, kes ei soovi helistada ja eelistavad arenenumat suhtlusviisi.
- Pikemas perspektiivis võimaldab see säästa töötajate aega, sest suure osa suhtlusest võtab üle virtuaalne assistent.
- Mona on uus suhtluskanal laiema publikuni jõudmiseks.
- Seda virtuaalset assistenti kasutatakse ka dokumenteeritud teadmusbaasina, mis on eriti kasulik uute töötajate koolitamisel.
- Läti panga kliendid on rahul ning kaebuste arv on vähenenud, aidates seeläbi kaasa selle asutuse paremale seisule.
Tulevikuplaanid
Plaanis on, et virtuaalne assistent Mona või selle „õde” omandab rohkem pädevusi, näiteks saada finantskirjaoskuse assistendiks haridusprojektis my Economy.
AI chatbot töötati välja Läti riigihalduse keeletehnoloogiaplatvormil hugo.lv koostöös kultuuri infosüsteemide keskusega.
