AI bieži tiek vainots potenciālajā robotā Apokalipsē vai cilvēces iznīcināšanā. Šie nākotnes scenāriji kļuvuši populāri dažādu sci-Fi filmu dēļ, īpaši redzot, cik ātri attīstās viedās tehnoloģijas. Tas ir viens no iemesliem, kāpēc AI sastrebj pretrunīgas emocijas, īpaši darbinieku vidū, kuriem katru dienu nākas strādāt ar viedrobotiem. Vai mašīnas atņems mūsu darbus? Vai ai IR mūsu draugs vai ienaidnieks? Uz šiem jautājumiem atbildes zina pirmā čata trenere Latvijā Vikija Bergmane.
Komandā AI bija lielais nezināmais
Kad Vikija Bergmane strādāja tieši kā klientu apkalpošanas pārstāve uzņēmumu reģistrā, tāpat kā lielākā daļa cilvēku, viņu ai īsti neinteresēja. Profesionālajā dzīvē viņai ar to nebija jānodarbojas un viņa bija pārliecināta, ka šīs tehnoloģijas ir ļoti sarežģītas. Viss mainījās 2018. gadā, kad viņa uzzināja, ka viņai būs jauni pienākumi — pirmā valsts pārvaldes virtuālā asistenta Latvijā uzraudzība un apmācība.
“Kad uzzināju par saviem jaunajiem pienākumiem, biju diezgan norūpējies, jo man nebija nekādu IT zināšanu. Un kā to varēja izdarīt cilvēks, kurš nekad nav strādājis ar AI?»
Vikija Bergmane,
Klientu apkalpošanas pārstāvis uzņēmumu reģistrā
“Mēs ceram, ka tas palīdzēs samazināt to cilvēku skaitu, kuri gaida telefonsarunu,” saka Lina Kurlenskaitė,
Atmiņās dalās klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja Judīte Jēģere, kurai pirms trim gadiem negaidīti bija jauna robota darbiniece un kurai bija nepieciešams atbalstīt vienu no saviem cilvēkdarbiniekiem, kuram pēkšņi tika uzdots trenēt čatu.
“ziņas par virtuālo asistentu sākotnēji komandai uzjundīja diezgan lielas emocijas – AI bija lielais nezināmais, jo neviens īsti nesaprata, ko tas var dot un kā tas attīstīsies. Lai mazinātu bažas, izstrādes procesā iesaistījās visa komanda, piemēram, komanda apsprieda iespējamo čata nosaukumu un tika uzaicināta to pārbaudīt.”
Judīte Jēģere,
Uzņēmumu reģistra klientu apkalpošanas daļas vadītājs
Jaunas attīstības un pašrealizācijas iespējas
Kā liecina statistika, lielākā daļa cilvēku domā, ka jāsacenšas ar AI par darba vietām, taču, tiklīdz iepazīstas ar jauno kolēģi, viņu viedoklis radikāli mainās: vairāk nekā 70% klientu apkalpošanas pārstāvju domā, ka čatboti palīdz viņiem pilnveidot prasmes un nodrošināt lielāku ietekmi uzņēmumā, un 59% kļūst apmierinātāki ar savu darbu. AI risinājumi kļūst par kolēģi, nevis konkurentu, un piedāvā jaunas attīstības un pašrealizācijas iespējas.
“Mana personīgā pieredze ar AI mainīja manu viedokli: šīs tehnoloģijas ļauj pārkvalificēties, pievienot jaunas prasmes un paplašināt amata aprakstu.”
Vikija Bergmane,
Klientu apkalpošanas pārstāvis uzņēmumu reģistrā
“Šo gadu laikā mēs esam palīdzējuši daudziem citiem: gan jaunajiem kolēģiem, gan citām struktūrām. Esmu uzlabojis savas publiskās runas un vadības prasmes, un esmu patiesi ieinteresējies par tehnoloģijām. AI ir instruments, to var kontrolēt, un šī iemesla dēļ tam vienmēr būs vajadzīgs cilvēks,” skaidro Vikija Bergmane
Ko dara tērzēšanas treneris?
Gudri tērzētāji var pārņemt rutīnas jautājumus, ļaujot klientu apkalpošanas pārstāvjiem kļūt produktīvākiem. Tomēr virtuālais asistents ir tikai kā aisberga kalngals: aiz tā vienmēr stāv kāds, kas rūpējas par tā treniņiem.
“Pašlaik tērzēšanai tērēju 70-80 sava laika,% bet klientu apkalpošanai - 20%. Ir svarīgi strādāt abās šajās jomās, jo tās ir savstarpēji papildinošas,”
Vikija Bergmane,
Klientu apkalpošanas pārstāvis uzņēmumu reģistrā
Virtuālais asistents, kas palīdz klientiem, darbiniekiem un darba devējiem
Klientu apkalpošanas daļas vadītāja Judīte Jēģere ir pārliecināta, ka AI risinājums piedāvā daudz ieguvumu: “Virtuālais asistents mūsu ķermenim piedāvā daudz un pārņem daudzus zvanu centra uzdevumus: klients, kurš zvanījis uzņēmumu reģistram, saņem tādu pašu atbildi kā no klientu apkalpošanas pārstāvja.”
“Bet virtuālais asistents ir pieejams 24/7, nekad nekļūst slims, viņam nav nekādu atvaļinājumu un viņš nekad nepārslēdz darba vietas. Virtuālais asistents ir klāt, un tā zināšanas uz visiem laikiem paliek pie viņa.»
Judīte Jēģere,
Uzņēmumu reģistra klientu apkalpošanas daļas vadītājs
“Piemēram, kolēģi, kas pie mums ir jau piecus gadus, var aiziet no uzņēmuma un ņemt līdzi savas zināšanas. Čats ir brīnišķīgs palīgs jaunajiem darbiniekiem, jo viņi vienmēr var pajautāt čatam, vai viņi nevar atrast atbildes mūsu mājas lapā,” uzsver Judīte Jēģere.
AI ietekme uz darba tirgu
Kā liecina mūsu vēsture, šī nav pirmā reize, kad pasaule ir satraukusies par tehnoloģiju izraisītajām darba tirgus izmaiņām. Kā norāda Tildes AI biznesa attīstītāja Mārtiņš Sūna, pielāgojamies izmaiņām:
“Kā zīmols Facebook ir tikai 16 gadus vecs, taču tajā strādā vairāk nekā 58 000 darbinieku. Pašreizējie sociālo mediju vadītāji, e-komercijas speciālisti, mobilo telefonu izstrādātāji un datu analītiķi ir gluži jaunas profesijas, kas pakāpeniski aizstājušas telefonu operatorus un video nomas veikalu darbiniekus.”
Mārtiņš Sūna,
AI Tildes biznesa attīstītājs
Mūsdienās mēs varam piedzīvot vēsturiskas pārmaiņas, jo redzam, kā čatbotu treneru profesija to padara par pirmajiem soļiem uz lieliem panākumiem.
Tiek lēsts, ka AI rezultātā tiks zaudēti 75 miljoni darba vietu un radīti 133 miljoni darba vietu. Mārtiņš Sūna ir pārliecināta, ka mums nevajadzētu baidīties no AI, jo tā neaizstās cilvēkus, bet ļaus koncentrēties uz uzdevumiem ar lielu pievienoto vērtību:
“AI pārņems mundānus uzdevumus, bet nekad nespēs aizstāt tādas prasmes un iemaņas kā mīkstās prasmes, radošums, iniciatīva, kritiskā domāšana, vadība un vadība, spēja vienoties un pielāgoties pārmaiņām.”
Mārtiņš Sūna,
AI Tildes biznesa attīstītājs
“Tas padara mūs unikālus un īpašus, un robotu nevar apmācīt kļūt par tādu, līdz ar to laika gaitā šīs iezīmes kļūs arvien vērtīgākas,” secina Mārtiņš.
