Veiksmes stāsts īsumā
Nozares standarti ievieš jaunus spēles noteikumus centrālajām bankām, kurām ir jāpielāgojas digitālā laikmeta izaicinājumiem un savu klientu vajadzībām. Latvijas Bankas virtuālā asistente Mona piedāvā pirmā līmeņa atbalstu jebkurā diennakts laikā un jebkurā vietā. 30% konsultācijas tiek sniegtas pēc klientu atbalsta centra darba laika, kas ir īpaši svarīgi, jo Latvijas Banka savulaik bija pieejama tikai darba laikā.
30%
konsultācijas tiek sniegtas pēc darba laika
2,213
astoņu mēnešu laikā konsultēti klienti
6,894
ziņojumi no klientiem
Mākslīgais intelekts mainījis spēles noteikumus
FINANŠU nozare arvien vairāk pieņem ai risinājumus, kas ļauj jaunās paaudzes struktūrām padarīt savus pakalpojumus pieejamākus un ērtākus sabiedrībai kopumā un jo īpaši klientiem. Sakaru kanāli mainās, jo arvien vairāk klientu zvana vietā vai sazinoties klātienē dod priekšroku virtuālajai komunikācijai, līdz ar to par topošā klientu servisa panākumu atslēgu tiek uzskatīti virtuālie asistenti.
Ikdienā daudzi klienti sazinās ar Latvijas Centrālās bankas konsultantiem ar jautājumiem par kolekcionējamo monētu izlaidi un pieejamību, pašreizējiem valūtas kursiem vai naudas operācijām. Daudzi vēlas atrast atbildes uz neskaidriem jautājumiem un gūt zināšanas pirms vizītes klātienē, bet pārējiem ir jautājumi, kas nav šīs struktūras kompetencē. Visi šie faktori veicināja jaunāko notikumu uzraudzību un pielāgošanos klientu vajadzībām.
Virtuālais asistents padarījis ērtākus un pieejamākus Latvijas Bankas piedāvātos pakalpojumus
2020. gada jūnijā Latvijas Bankas komandai pievienojās jauns darbinieks – virtuālais asistents Mona, kurš jebkurā diennakts laikā palīdz bank.lv mājaslapas apmeklētājiem rast atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Mona konsultē klientus par vairākām tēmām: kredītu reģistru, numismātikas produktiem, kases pakalpojumiem, valūtas kursiem un kontaktinformāciju. Kopš pirmās dienas bankā jaunā darbiniece konsultējusi vairāk nekā 2000 lietotāju.
“Jauna un virtuāla kolēģa iekļaušana klientu apkalpošanas piedāvājumā bija kārtējais solis ceļā uz to, lai Latvijas Bankas pakalpojumi iedzīvotājiem būtu ērtāki un pieejamāki,”
Harijs Ozols,
bankas Informācijas tehnoloģiju pārvaldes vadītājs
Vidēji dienā Mona iesaistās komunikācijā 40 reizes un pārņem aptuveni 25 klientu apkalpošanas pārstāvja zvanus. Monai ir liela nozīme komunikācijā ar klientiem pēc standarta darba laika, jo trešdaļa no visiem jautājumiem tiek saņemti nedēļas nogalēs, vakaros vai pat naktī.
Progresīva tehnoloģija uz nākotni orientētām iestādēm
Izstrādājot asistentu, neironu tīkla tehnoloģijām ir būtiska nozīme, lai tā spētu analizēt cilvēku ikdienā lietoto dabisko valodu. Mona saprot, ko lietotājs raksta pat gadījumos, kad teksts ir neprecīzs vai kļūdains. Turklāt robots mācās no komunikācijas ar klientiem. Virtuālā asistenta platforma ļauj Latvijas Bankas darbiniekiem uzraudzīt sarunas un vajadzības gadījumā tās pārņemt savā pārziņā.
Pārliecinoši rezultāti
- 24/7 klientu apkalpošana ir īpaši svarīga tiem 30% klientiem, kuri pēc stundām izvēlas uzdot jautājumus virtuālajam asistentam, kā arī tiem, kuri nevēlas zvanīt un dod priekšroku progresīvākam saziņas veidam.
- Ilgtermiņā tas ļauj ietaupīt darbinieku laiku, jo lielu komunikācijas daļu pārņem virtuālais asistents.
- Mona ir jauns komunikācijas kanāls, kas uzrunās plašāku auditoriju.
- Šo virtuālo asistentu izmanto arī kā dokumentētu zināšanu bāzi, kas īpaši noderīga jaunu darbinieku apmācības laikā.
- Latvijas Bankas klienti ir apmierināti, un sūdzību skaits ir samazinājies, tādējādi sekmējot šīs iestādes labāku stāvokli.
Nākotnes plāni
Plānots, ka virtuālais asistents Mona jeb tā “māsa” iegūs vairāk kompetenču, piemēram, kļūt par finanšu pratības asistentu izglītības projektā Mana ekonomika.
AI čatbots tapis Latvijas valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformā, kas hugo.lv sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru.
