Aprīlī Lietuvas pasta komandai pievienojās inteliģentais čats “mantas”, ko valodas tehnoloģiju kompānija “Tilde” palīdzēja Lietuvas pastam attīstīt un īstenot. Pēc Lietuvas pasta pārstāvju domām, čatbotam būtu jāpārņem 50% rakstiski klientu pieprasījumi, un šķiet, ka mērķa sasniegšana nebūs sarežģīta: Mantas jau vidēji dienā atbild uz 300 līdz 500 klientu jautājumiem.
„Šis nav mūsu pirmais projekts uzņēmumam, kas strādā ar pakām, bet mēs izstrādājam un pielāgojam robotu individuāli katram klientam, jo gaidas, auditorija un mērķi ir dažādi. Līdz ar iepirkšanās internetā pieaugumu pandēmijas laikā dabiski pieauga pasta pakalpojumu izmantošana un cilvēku vēlme visu darīt tiešsaistē, nevis fiziski. Tērzēšana ir viens no risinājumiem, kas šādās situācijās var noderēt: cilvēki vairs nebaidās iesniegt pieprasījumus čatbotiem, un viņi būtiski paātrina procesu un uzlabo klientu apkalpošanas pieredzi“, – komentē valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītāja Renāte Špukienė.
Bailes neapstiprinājās
Kā pastāstīja Lietuvas pasta komunikāciju vadītājs Deimantė Žebrauskaitė, kompānija čatbota tehnoloģiju izmantojusi jau pirms: kādu laiku klientiem mājaslapā palīdzēja cita piegādātāja radīts virtuālais asistents.
“Jau toreiz mēs realizējām pievienoto vērtību, ko tas sniedz klientu apkalpošanā un komandas darba efektivizēšanā, tāpēc vienbalsīgi nolēmām, ka šāds risinājums mums ir nepieciešams. Šoreiz kā vienu no galvenajiem jaunā čata mērķiem izvirzījām spēju atbildēt uz daudz plašāku klientu jautājumu loku un sniegt precīzākas atbildes, salīdzinot ar pļāpāšanas vecāko versiju. Līdz ar to mēs ar komandu veicām daudz mājasdarbu; mūs interesēja citu uzņēmumu pieredze un ieguvumi no risinājuma”, stāsta D. Žebrauskaitė.
Pēc viņas teiktā, galvenais mantas mērķis ir samazināt pieprasījumu skaitu, kuros nepieciešama uzņēmuma konsultantu iesaiste: “Tiesa, bija bažas: mēs nezinājām, vai tērzētava spēs atbildēt uz pietiekamu pieprasījumu procentu un vai vispār ir nepieciešams cits pieprasījumu iesniegšanas kanāls. Interesējāmies, vai robotam būs pretējs rezultāts un tas faktiski varētu palielināt pieprasījumu skaitu, jo klienti tos dublē un iesniedz pa visiem kanāliem. Tagad mēs redzam, ka tas nenotiek, un klienti ar prieku izmanto jauninājumu.”
Instalēšana bija vienkārša
Valodu tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT vadītāja Renāte Špukienė stāsta, ka arvien vairāk uzņēmumu, īpaši tie, kas privātpersonām sniedz lielu pakalpojumu apjomu, kā risinājumu atklāj inteliģentos čatbotus.
“Šogad jau ir redzams izrāviens čatu izmantošanas jomā: tehnoloģija ir pilnībā funkcionāla, un cilvēki ir iemācījušies izbaudīt jautājumu risināšanu tiešsaistē. Turklāt tērzētavas uzstādīšana ir vienkārša un neprasa TĀS kompetenci organizācijas ietvaros. Mēs rūpējamies par visiem tehnoloģiskajiem uzdevumiem.”
Renāte Špukienė
Valodas tehnoloģiju uzņēmuma “Tilde IT” vadītājs
Viņas aizrādījumus atbalsta Lietuvas pasta komunikāciju vadītāja, kura stāsta, ka strādāt pie robota ieviešanas bijis viegli: “Komandu Lietuvas pastā veidoja kolēģi no klientu pieredzes vadības nodaļas un kontaktu centra, kā arī komunikācijas speciālists. Speciālisti no Tildes sniedza padomus ne tikai par pašiem tērzēšanas robota uzstādīšanas procesiem, bet arī par saturu: kā to sagatavot, pielāgot un mainīt, lai klientiem tas būtu pieņemamāks. Šī projekta izstrāde saistībā ar Tilde vēlreiz parādīja, kāda nozīmīga loma ir savstarpējai sadarbībai, mēģinot radīt kvalitatīvu produktu vai pakalpojumu”.
Čats uzmin, ko klients vēlas
Lietuvas pasta tērzētava sazināsies ar klientiem par divām galvenajām tēmām - paciņu saņemšanu un sūtīšanu. Sūtījumu apjoms caur Lietuvas pasta un LP eksprestīklu nemitīgi pieaug, un tieši šīs tēmas veido vislielāko pieprasījumu plūsmas apjomu čatbotam.
Protams, bez šīm tēmām čatbats veiksmīgi informē klientus arī par citām tēmām: sākot ar to, kā abonēt publikācijas, beidzot ar pašapkalpošanās soļiem. Ceram, ka pateicoties mantas, mūsu darbinieku atbildēto rakstisko izziņu skaits samazināsies par 50%; un čats jau atbild uz 300 līdz 500 jautājumiem dienā.
Deimantės Žebrauskaitė
Lietuvas pasta komunikāciju vadītājs
Viņas komentārus papildina Renāte Špukienė, kura skaidro, ka mūsdienu gudrie čatboti strādā uz mākslīgā intelekta pamata, kas nozīmē, ka spēj atbildēt uz brīvi formulētiem jautājumiem.
“Lietuvas pasts izvirzīja ļoti skaidru mērķi: precīzas un individuālas atbildes. “Lai sasniegtu labus rezultātus, čatbotam jāsaprot jautājumi, kas tiek pasniegti brīvā formā, rakstīti dažādos stilos, ar gramatikas vai pieturzīmju kļūdām. Mantas to spēj, jo viņš ne tikai lasa jautājumu, bet arī prognozē jautātāja nodomu”, komentē R. Špukienė.
Projekts turpinās
Kā norāda runas tehnoloģiju kompānijas Tilde IT IZPILDDIREKTORS, kas radījis robotu, joprojām saglabājas mīts, ka roboti ir mēmi. “Te svarīgi saprast, ka robots ir tikai tik gudrs, cik cilvēks to taisa. Čatbotam ir nepieciešama pastāvīga apmācība, lai varētu pareizi atbildēt uz jautājumiem. Šis Lietuvas pasta projekts turpinās; tā visu laiku ir un tiks attīstīta un uzlabota, jo nepārtraukti nepieciešamas korekcijas, un visbeidzot – mainās un paplašinās sniegto pakalpojumu apjoms, tāpēc ir svarīgi nekavējoties aktualizēt un likt jaunu informāciju uz mantas lūpām”, komentē R. Špukienė.
Lai to izdarītu, komanda, kas strādā ar robotu, ir trenēta, un, ja nepieciešams, iesaistās “Tilde IT” komanda, un tas palīdz. Pēc R. Špukienė domām, strādāt ar robotu nav grūti, jo tehnoloģijas vadība ir paredzēta cilvēkiem, kas nav IT speciālisti, tāpēc īpašas zināšanas nav nepieciešamas.
