Lauku atbalsta pakalpojums (RSS) ir Latvijas valsts institūcija, kas ir atbildīga par atbalstu lauksaimniecībai, mežsaimniecībai un zivsaimniecībai, likumisko aktu ievērošanas uzraudzību, kā arī citu šo nozaru nepieciešamo funkciju veikšanu.
Darba būtība, kas atbalsta tērzētavas iesaistīšanu
Atšķirībā no daudzām citām valsts iestādēm, Lauku atbalsta dienests sniedz vairāk nekā 135 dažādus pakalpojumus. Tik daudzi pakalpojumi nozīmē liels administratīvo procedūru skaits un plaša saziņa: informācijas sniegšana par palīdzību, konsultācijām, pieprasījumu apstrādi un novērtēšanu, reģistru uzturēšanu un dažādu atļauju izsniegšanu.
Nopietns izaicinājums ir arī rss klientu biznesa būtība. Visbiežāk tas saistīts ar sezonas darbu, un viņu darba laiks bieži vien ir garāks par RSS konsultantu un reģionālo biroju darba laiku, kas dod klientiem ierobežotas iespējas atrast nepieciešamo informāciju.
Informācija 24/7 un mazāk darba darbiniekiem, kas nepieciešams vienkāršiem jautājumiem (piemēram, sniedzot informāciju par atbalsta pieprasījuma termiņiem) bija galvenais IEMESLS rss motivācijai ieviest čatu.
Virtuālā asistente Ieva pievienojas RSS komandai
2020. gadā citiem valsts struktūru virtuālajiem asistentiem pievienojās Ieva – RSS čatbots. Viņas uzdevums ir palīdzēt klientiem rast atbildes uz klientu jautājumiem 24/7 gan RSS mājas lapā, gan e-portālā.
Tērzēšana notiek kultūras informācijas sistēmu centra (CISC) un Tildes kopīgajā platformā – Hugo.lv. Tā ir ES unikāla valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platforma. Ikdienā CISC uztur virtuālo asistentu, savukārt Tilde nodarbojas ar sarežģītāku integrāciju un funkciju ieviešanu.
Trenējoties čatbotam, radās bažas, ka Ievu būs ārkārtīgi grūti iemācīt, jo RSS sniedz vairāk nekā 135 pakalpojumus. RSS sabiedrisko attiecību vadītāja kristīne Ilgaža atzīst, ka panākumu atslēga bija attieksme pret Ievu kā pret īstu indivīdu un kolēģi, kas prasa specifiskas zināšanas, pacietību un neatlaidību.”
Virtuālās asistentes Ievas dialoga scenārijs mācību sākumā (2020. gadā) un pēc 2 gadiem
Iekāpšana klientu kurpēs
Sākumā virtuālā asistenta apmācīšanai tika izmantoti RSS klientu BIEŽI uzdotie jautājumi. Tomēr, tā kā SRR sniedz daudzus pakalpojumus un apstrādā liela apjoma mainīgus datus, virtuālo asistenti Ievu apmāca un pilnveido RSS tērzēšanas treneris, kurš ikdienā māca par dažādām tēmām un aktualizē savu zināšanu bāzi. Šiem mērķiem trenere izmanto jautājumus, uz kuriem Ieva nespēja atbildēt, mājaslapu ziņas, klientu apkalpošanas pārstāvjiem uzdotos jautājumus un rod iedvesmu sociālajos medijos: vietas, kur klienti ar mums sazinās katru dienu.
Virtuālās asistentes Ievas veikums un statistika 2022. gadā
Tikpat svarīga ir čata personība. Jau izstrādes sākumposmā tika definēts virtuālā asistenta tēls, komunikācijas stils un valoda, piemēram, kā viņa uzrunā klientus, kādus saīsinājumus un konkrētus terminus viņa lieto. Čatbotam ir ļoti svarīgi izvairīties no atbildēšanas klientiem, pārrakstot fragmentus no likumiem vai noteikumiem, kā arī lietot lietotājam draudzīgu valodu.
“Vairāk nekā 4000 mērķtiecīgu diskusiju ar virtuālo klientu apkalpošanas pārstāvi (chatbot) viena gada laikā vieniem var šķist daudz, bet citiem ne tik daudz. RSS uzskata, ka tas ir daudz, jo virtuālais asistents palīdz apkalpot klientus, kuriem ir vienkāršāki jautājumi, savukārt īsti RSS darbinieki var sniegt paskaidrojumus sarežģītākos gadījumos. Trenējām Ievu un arī mācījāmies paši.
Šo pāris gadu laikā sapratām, ka klienti ir pieņēmuši IEVU un vairs nevēlas to trikot – tā vietā uzdod nopietnus jautājumus. Tā kā mūsu virtuālais asistents kļūst arvien inteliģentāks, IEVU plānojam iesaistīt arī citās aktivitātēs, piemēram, iemācīt klientiem, kā pieslēgties RSS portālam vai veikt izmaiņas klientu datos. Un šis ir tikai viens piemērs.”
Kristīne Ilgaža
RSS sabiedrisko attiecību vadītājs
Ieva kļūst prasmīgāka
Kā nākamos soļus Ieva mācīsies pielāgot sarunas un atpazīt balss ziņojumus. Sarunu pielāgošana prasa spēju identificēt klientus, kas ļaus Ievai risināt mērķtiecīgus jautājumus un arvien biežāk paļauties uz attiecīgās personas personas datiem. Turklāt balss atpazīšana ļaus mūsu klientiem sazināties ar Ievu, izmantojot zvanus, un ļaus RSS darbiniekiem pierakstīt savus novērojumus lauku apmeklējumu laikā, lai vēlāk tie tiktu automātiski transkriptēti.
Ieva sevi pierādījusi kā vērtīgu atbalsta rīku klientiem, palīdzot ar vispārīgiem jautājumiem tiešsaistē vai e-portālā, kā arī sniedzot konkrētas atbildes, kā un kur pieteikties RSS izmaksātajam atbalstam. Ievas un citu valsts struktūru tērzētavu lietošanas statistika liecina, ka sabiedrība arvien vairāk vēlas paļauties uz valsts struktūru piedāvātajiem digitālajiem risinājumiem.
