Kā čatboti uzlabo sabiedrisko pakalpojumu kvalitāti un palielina valsts konkurētspēju?

Čatboti, lai arī lēnām, tomēr dodas valdības organizācijās. 2020. gada beigās, būdama viena no pirmajām Lietuvā, Valsts nodokļu inspekcija (VMI) uzstādīja viedo tērzētavu, kurai kopš tā laika izdevies atbildēt uz vairāk nekā 1,2 miljoniem klientu vaicājumu. Valodas tehnoloģiju uzņēmuma “Tilde IT” vadītājs, kas izstrādāja un īstenoja čatu, sacīja, ka VMI čats bija viens no Lietuvas sabiedrisko dienestu flagmaņiem, un šodien organizācijas piemēram sāk sekot arī citi.

“Tehnoloģiskais progress ir ārkārtīgi ātrs. Tai nav viegli pielāgoties, īpaši valsts institūcijām. Pat apzinoties tehnoloģiju sniegtās vērtības, lēmuma pieņemšanai ir nepieciešams laiks, un reizēm ir jābūt pietiekami drosmīgam, lai darītu kaut ko tādu, ko citi vēl nav izdarījuši,” komentē valodu tehnoloģiju uzņēmuma “Tilde IT” vadītāja Renāte Špukienė. 

Tērzēšana palīdz pārmaiņu laikā

VMI virtuālā asistenta projektu vadītāja Lina Kurlenskaitė stāstīja, ka čata, kas pazīstams kā VMI virtuālā grāmatveža SIMAS, īstenošana tika veikta, lai uzlabotu konsultāciju pakalpojumu kvalitāti un palīdzētu nodokļu maksātājiem ātrāk iegūt vispārēju informāciju par būtiskiem jautājumiem, bez jebkādiem to skaita ierobežojumiem.

Uz 2020. gada beigām SIMAS jau ir palīdzējis 180 tūkstošiem nodokļu maksātāju un atbildējis uz vairāk nekā 1,2 miljoniem vaicājumu. Čats labu pakalpojumu sniedz periodos, kad tiek sniegta informācija par ienākumiem, zemi vai nekustamo īpašumu, kad VMI saņem lielāku pieprasījumu skaitu no klientiem. Tas ne tikai palīdz iedzīvotājiem ātrāk saņemt atbildes, bet arī nodrošina efektīvākas VMI konsultācijas tiem nodokļu maksātājiem, kuri mūs uzrunā sarežģītākos nodokļu jautājumos

Lina Kurlenskaitė
VMI virtuālā asistenta projektu vadītāja

Pļāpāšana ir tikai tik gudra, kā tu to taisi

Valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde IT, kas izstrādāja VMI čatu, vadītāja Renāte Špukienė sacīja, ka VMI ir viens no tiem piemēriem, kā uz mākslīgo intelektu balstītas valodas tehnoloģijas var risināt ikvienas organizācijas izaicinājumus: “Daudziem būtisks Temats ir aplikšana ar nodokļiem, un nodokļu maksātāji ikdienā izmanto VMI sniegtos pakalpojumus. Tāpēc ir svarīgi pastāvīgi aktualizēt un paplašināt klientu apkalpošanas procesus. Runājot par VMI, SIMAS katru gadu uzrunā lielāks iedzīvotāju skaits. Tas liecina, ka nodokļu maksātāji labprāt izmanto iespēju ātrāk un vieglāk saņemt atbildes uz saviem ar nodokļiem saistītajiem jautājumiem.

Mūsu viedās tērzēšanas botas darbina mākslīgais intelekts, tāpēc tās ir ne tikai rīks, lai atbildētu uz bieži uzdotiem jautājumiem. VMI chatbot SIMAS spēj prognozēt vaicātāja nodomu, saprast kolokvija stilā uzrakstītu tekstu un sniegt atbildi pat tad, ja ir gramatikas vai pieturzīmju kļūdas.

Renāte Špukienė
Valodas tehnoloģiju uzņēmuma “Tilde IT” vadītājs

Pēc viņas teiktā, “VMI” komanda aktīvi iesaistījās čata īstenošanas procesā, kas ir panākumu formulas galvenā sastāvdaļa: “čats ir tikpat gudrs, kā cilvēki to veido. VMI velta laiku tērzēšanas robota apmācībai, lai tas pienācīgi veiktu savu darbu un nodrošinātu sniegto pakalpojumu augstu kvalitāti.”

Īstenošana bez IT resursiem

Špukienė uzskata, ka mākslīgais intelekts kā tehnoloģija daudziem cilvēkiem joprojām šķiet satriecošs, kas ir šķērslis, īstenojot čatbotus, pat ja ir redzams, ka tie organizācijai sniegtu būtisku pievienoto vērtību. “Daži varētu domāt, ka ir nepieciešami milzīgi iekšējie IT resursi un laba izpratne par to, kā darbojas valodu tehnoloģijas, un ka citādi tās nav iespējams īstenot. Tas ir nepareizs pieņēmums, jo čats ir vispāratzīta tehnoloģija, kas praktiski nerada nekādu risku. 

Turklāt mūsu komandas galvenais mērķis ir nodrošināt, lai Bot palīdzētu risināt organizācijas problēmas un tās uzstādīšana būtu pēc iespējas raitāka. Tātad kādas organizācijas ietvaros vispār varētu pat nebūt neviena IT speciālista, jo visu procesu uzrauga mūsu komanda”, komentēja “Tilde IT” vadītājs. 

Pēc VMI pārstāvja Kurlenskaitė, VMI turpina pilnveidot čatu un šajā procesā sadarbojas ar Tildes IT komandu: “Īstenojot mākslīgā intelekta tehnoloģiju, mēs ieguvām daudz zināšanu. Sākumā bija ļoti svarīgi izprast bota darbības principus, lai mēs nākotnē varētu uzlabot tā pakalpojuma kvalitāti. Mēs novērojam iesniegtos pieprasījumus, pārraugām klientu aptauju “ceļojumu” un bota atbildes un izvērtējam to precizitāti.” 

Runā angliski

Kopš 2022. gada novembra VMI ir paplašinājusi čata funkcionalitāti, ieviešot iespēju atbildēt uz vispārīgiem jautājumiem angļu valodā, piemēram, jautājumiem par pašnodarbinātību, uzņēmējdarbības licencēm vai administratīvo naudas sodu samaksu. SIMASS jau ir atbildējis uz 3 tūkstošiem pieprasījumu angļu valodā.

“Lietuva kļūst par investīciju piesaistes centru, un šeit pieaug angliski runājošo cilvēku skaits. Lai nodibinātos mūsu valstī, viņiem nākas saskarties arī ar sabiedrisko pakalpojumu nepieciešamību. Tāpēc “iemācījām” VMI čatbot SIMAS runāt angliski par svarīgākajām tēmām.

Šis ir ļoti īpašs brīdis, runājot par valsts automatizāciju kopumā: jo vairāk mums ir digitālo risinājumu, jo pievilcīgāki esam ārvalstu investoriem. Tādējādi mums varētu būt lielākas konkurences priekšrocības nekā citām Eiropas valstīm”, norādīja Špukienė.