Tērzētavas: efektīvāks un izmaksu ziņā izdevīgāks veids, kā mijiedarboties ar klientiem

Pekka Myllylä, Manging Director Tilde Estonia

Var teikt, ka loterijā ir vieglāk dabūt nelielu laimestu, nekā ar pirmo mēģinājumu tikt cauri klientu uzticības tālrunim. Līnijas ir aizņemtas un gaidīšanas laiki ilgi, realitātē piekļuve reāliem cilvēkiem zvanu centros bieži vien varētu būt ļoti apgrūtināta. Tagad arvien biežāk banku, telekomunikāciju, e-komercijas, paku sūtījumu uzņēmumu un citu pakalpojumu sniedzēju tīmekļa vietnēs jūs sagaidīs uznirstošais logs, kas būs gatavs palīdzēt.

Daudzi viņus uzskata par maziem palīgiem, citiem tie ir kaitinoši elementi, kas varētu piederēt vienai līgai ar virtuālo asistentu Clippy, kas savulaik nāca komplektā ar Office programmatūru. Iespējams, ka Klipijs bija priekšā savam laikam, nesot nepateicīgo pioniera nastu, taču tas izteica pašu ideju pielietot AI mijiedarbībā starp datoriem un cilvēkiem.

Čatboti, kā mēs viņus tagad pazīstam, kļuvuši ļoti izplatīti

Neskatoties uz pandēmiju, daudzi uzņēmumi ir piedzīvojuši stellu izaugsmi, kas nozīmē arī izaicinājumus klientu atbalstam.

“Lai apmierinātu pieprasījumu, “Baltic Languages” tehnoloģiju kompānija “Tilde” līdz šim laidusi klajā vairāk nekā 20 inteliģentos tērzēšanas robotus, kas katru dienu klientiem sūta vairāk nekā 120 000 ziņu. Balstoties uz atsauksmēm, mākslīgā intelekta izmantošana ir palielinājusi klientu atbalsta efektivitāti par trešdaļu, kas nozīmē klientu apkalpošanas izmaksu ietaupījumu tādā pašā apmērā. Turklāt virtuālie darbinieki var piedāvāt palīdzību arī pārdošanas un mārketinga vienībām, lai uzņēmumi varētu nopelnīt vairāk ar salīdzinoši nelieliem ieguldījumiem.”

Pekka Myllylä

Tagad uzņēmumi un iestādes tērzēšanas nozarē iegulda lielu naudu un tiek prognozēts tirgus pieaugums. Saskaņā ar MarketsandMarkets pētījumu globālajam tērzētavu tirgus apjomam ir jāaug no pagājušā gada 2,9 miljardiem dolāru līdz 10,5 miljardiem līdz 2026. gadam ar gada pieauguma tempu 23,5 prognozes% periodā.

Kadiķu pētījumu pētījumā konstatēts, ka operacionālo izmaksu ietaupījums no čatbotu izmantošanas banku darbībā līdz 2023. gadam kopumā sasniegs 7,3 miljardus dolāru, kas ir vairāk nekā prognozētie 209 miljoni 2019. gadā. Apdrošināšanas nozare gūs labumu arī no AI, tostarp čatbotiem, kuru izmaksu ietaupījums līdz 2023. gadam būs gandrīz 1,3 miljardi dolāru, motoru, dzīvības, īpašuma un veselības apdrošināšanā, kas ir pieaugums no 300 miljoniem 2019. gadā.

Ieguvumi biznesam ir acīmredzami. Tāpēc DPD kā pirmais loģistikas uzņēmums Baltijā ieviesa čatbotus Igaunijā, Latvijā un Lietuvā, lai atbalstītu augošos apjomus, ko virza buma e-komercija.

AI botas ir nākamais līmenis

Izšķiroša atšķirība ir arī starp čatbotiem. Viens scenārijs jeb monofunkcionālas botas ir iecerētas pirmās puses klientu atbalstam, strādājot pēc vienkārša robotizēta jautājumu-atbilžu scenārija.

“AI botas ir modernākas: tie var kalpot kā e-pakalpojumu kanāls, pārvaldīt maksājumus, rezervēt tikšanās, atrast vispiemērotāko produktu vai pakalpojumu, aizpildīt dažādas pieteikuma veidlapas un izdarīt daudz vairāk balss vai teksta formātā, pat neatstājot dialoga logu. Ieguvēji no tā būtu ne tikai klienti, bet arī uzņēmums un zīmols.”

Pekka Myllylä

Tomēr tādām mazām valodām kā igauņu valoda ceļš uz čatbotu dominanci var nebūt tik vienkāršs. Arī tad, kad čatbotu radītāji, piemēram, Tilde, pielieto mūsdienīgu tehnoloģiju, pakalpojumu attīstības ziņā ir iespējami uzlabojumi. Īpašs izaicinājums ir ar mazām valodām valodas struktūras un lietotāju skaita dēļ. Nozīme ir tam, ka dažās valodās tērzētavas mijiedarbojas ar desmitiem miljonu lietotāju, bet citās auditorija ir ierobežota līdz 100 000.

Čatboti ir labākais piemērs tam, kā visu laiku jāmācās, jo ar katru saskarsmi viņi uzlabo komunikācijas prasmes

Svarīgs ir pļāpāšanas vecums, jo tiem, kam ir garāka vēsture, ir acīmredzama priekšrocība tam, ka viņi atrodas mācību procesa sākumā. Pirmajos mēnešos čatboti tiek pie savām pirmajām reālajām sarunām ar klientiem, un saziņas veids var būt ļoti atšķirīgs.

Dažādās valodās tērzēšanas prasmes ir atšķirīgas. Viņi var to, ko zina. Roku rokā ar čatu izstrādātāju labākajiem pūliņiem un “virtuālo darbinieku” labākajiem nodomiem šiem palīgiem nepieciešama nepārtraukta apmācība reālajā dzīvē. Tildē mēs redzam, ka, jo vairāk pieprasījumu un kontaktu viņiem ir, jo labāk viņi strādā. Tāpēc čatboti ir iecerēti cilvēkiem, lai palīdzētu viņiem, un viņiem ir vajadzīgi cilvēki, lai palīdzētu čatbotiem tuvināties pilnībai.