Sarunboti pārņem Lietuvas valsts sektoru: klientiem nav iebildumu runāt ar MI 

“Vairāk nekā 40% vaicājumu Lietuvas Valsts nodarbinātības dienesta Virtuālajā asistentā tiek izlikti ārpus darba laika,” stāsta dienesta pārstāve, daloties savā stāstā par Virtuālā asistenta EMA uzstāšanos, kas tika uzsākta tikai janvārī. Valodu tehnoloģiju kompānijas Tilde izstrādātais šis viedais virtuālais asistents ir atbildējis uz vairāk nekā 31 000 jautājumiem, un Nodarbinātības dienests apgalvo, ka turpinās tikai paplašināt sava virtuālā asistenta iespējas. 

Iedvesmojoties no nepieciešamības atbildēt uz klientu jautājumiem ārpus darba laika 

Nodarbinātības dienesta klientu apkalpošanas un apkalpošanas daļas vadītāja Vaida Urbanskienė stāsta, ka lēmums par gudra virtuālā asistenta izvietošanu balstījās uz pieaugošo klientu vaicājumu plūsmu un būtisku atkārtotu jautājumu īpatsvaru: “Toreiz mūsu eksperti izmantoja tērzēšanas kanālu, lai sniegtu atbalstu. Lai gan klienti bija pieauguši novērtēt šādus pakalpojumus, mūsu ekspertiem bija jāuzņemas arvien lielāka slodze, jo viņiem bija jāsniedz atbalsts gan pa telefonu, gan izmantojot tiešsaistes tērzēšanu. Turklāt mēs pamanījām, ka ievērojams skaits vaicājumu tiek izlikti ārpus darba laika. Tas lika mums sākt iedziļināties AI iespējās, lai rastu efektīvāku veidu, kā sniegt savus pakalpojumus un atbildēt uz klientu jautājumiem 24/7, un tāpēc mēs nolēmām izvietot gudru Virtuālo asistentu.” 

Nodarbinātības dienesta Virtuālais asistents EZA strādā kopš šā gada 2. janvāra. Tā ir saņēmusi vairāk nekā 31 000 klientu ziņojumu un atrisinājusi vairāk nekā 9000 atbalsta gadījumu. Pēc V. Urbanskienė teiktā, klienti aktīvi komunicē ar EZA arī ārpus Nodarbinātības dienesta darba laika, un Virtuālais asistents šobrīd sniedz atbalstu lietuviešu valodā par reģistrēšanos Nodarbinātības dienestā, mācību atbalstu un ārvalstnieku nodarbināšanu. EMA var arī atbildēt uz vispārīgiem jautājumiem par Nodarbinātības dienestu, piemēram, kāds ir iestādes mērķis, kādus pakalpojumus tā sniedz, kur var atrast likumdošanu utt. 

“Lielāka klientu apkalpošanas efektivitāte un labāka sabiedrisko pakalpojumu pieejamība ir galvenie motivējošie iemesli Virtuālo asistentu izvietošanai. Lietuvas valdības sektors diezgan ātri ievieš attiecīgus jauninājumus, un arvien lielāks skaits organizāciju, kas nodrošina veselu sabiedrisko pakalpojumu spektru, ar vislielāko apņēmību un atbildību izmanto jaunās tehnoloģijas. Labs piemērs tam ir Nodarbinātības dienests: komanda identificēja jautājumu, atrada risinājumu un dažu mēnešu laikā ar virtuālā asistenta palīdzību uzlaboja savu klientu apkalpošanas pieredzi,” stāsta Lietuvas nodaļas vadītāja Renāte Špukienė valodas tehnoloģiju kompānijai, kas izstrādājusi virtuālo asistentu Nodarbinātības dienestam.  

Virtuālā asistenta izvietošana ilga 3 mēnešus 

Pēc Tildes rīkotājdirektora teiktā, daudzas organizācijas iebiedē izvietošanas process, nevis Virtuālā asistenta spējas risināt savas problēmas, jo tās pieņem, ka process ir sarežģīts, ilgstošs un prasa lielus organizatoriskos resursus.  

“Virtuālo asistentu izvietošana noritēja patiešām gludi; tajā bija iesaistīta liela daļa mūsu komandas, jo mēs vēlējāmies sniegt risinājumu, kas gan apmierinātu klienta vajadzības, gan atbilstu Nodarbinātības dienesta vērtībām. Viss Virtuālo asistentu izvietošanas process ilga 3 mēnešus, kas ietvēra datu sistematizāciju, iespējamo klientu vaicājumu prognozēšanu, lietotājam draudzīgu un skaidru atbilžu izklāstu, kā arī EMA apmācību. Mēs pielikām ievērojamas pūles, lai attīstītu virtuālā asistenta identitāti, kas ir iekodēta tā nosaukumā: E iestājas par empātiju, M par pieklājību un A par atbildību,” skaidro V. Urbanskienė. 

Pēc Nodarbinātības dienesta pārstāves teiktā, lai arī EZA ir galvenais treneris, tai palīdzēja vienaudži no citām struktūrvienībām, nodrošināt informācijas pareizību, uzlabot teksta prasmi un skaidrību, un pēdējā īstenošanas posmā Virtuālo asistentu pārbaudīja viss personāls.  

“Galvenie Virtuālo asistentu izvietošanas aspekti valdības institūcijām ir informācijas pareizība un atbildīga apmācība. Lai gan mūsu Virtuālo asistentu sniegumu jau ir pierādījis mūsu risinājumu skaits valdības iestādēm, galu galā tas joprojām ir uz AI balstīts risinājums, kas var kļūdīties. Lai izvairītos no šādiem riskiem, izšķiroša nozīme ir uzņemošās iestādes iesaistīšanai un rūpīgai apmācībai. Šī iemesla dēļ masveidā ražoti tiešsaistes virtuālo asistentu risinājumi nav piemēroti publiskajiem pakalpojumiem, jo to kvalitāti ir gandrīz neiespējami nodrošināt. Valdības institūcijas nevar uzņemties šādus riskus,” uzsver R. Špukienė. 

Virtuālais asistents atklāja negaidītus klientu paradumus 

Lūgts izvērtēt aktuālos Virtuālā asistenta darbības rezultātus, Nodarbinātības dienesta klientu apkalpošanas un apkalpošanas daļas vadītāja Vaida Urbanskienė teic, ka komanda ir visnotaļ gandarīta: lielu daļu jautājumu izskata EMA, un tā var sniegt skaidru un pareizu informāciju.  

“Pat pirms sākām izvietot savu Virtuālo asistentu, redzējām darba laiku, un EMA pakalpojumi bija galīgs pierādījums šim ieskatam: vairāk nekā 40% atbalsts tiek sniegts ārpus darba laika. Turklāt mēs redzam, ka darba devēji, kuriem ir jautājumi par ārvalstnieku nodarbinātību, biežāk sazinās ar Virtuālo asistentu, nevis ar mūsu ekspertiem. Visvairāk mani pārsteidz tas, ka klienti runā ar EMA tā, it kā tā būtu īsta persona: viņi to jautā par tās izjūtām vai stāsta par sevi; reizēm pamanām pilnīgi negaidītus jautājumus, piemēram, “vai esi kādreiz mēģinājis ēst krokodilu”, “kā var laimēt miljonu” vai “vai zini, kā lamāties”. Tas viss tikai pierāda, ka mūsu risinājums darbojas labi,” atzīst V. Urbanskienė. 

Kā norāda “Tilde” vadītājs Lietuvā – uzņēmums, kas aizstāv Virtuālā asistenta attīstību – Virtuālā asistenta spēja atbildēt ārpus savām veidnēm balstās uz AI: “Gudrs virtuālais asistents tiek apmācīts, iepazīstinot to ar dažādiem jautājumiem un atbildēm. Lai gan tā spēj lasīt tekstus, kas rakstīti visdažādākajās formās un stilos vai satur pareizrakstības kļūdas, tā sniedz papildu jautājumus, kā noformēt vaicājumu, ja tas nav skaidrs, sniegt klientam pēc iespējas labāku atbildi. Turklāt, pamatojoties uz katras organizācijas vajadzībām, AI ir apmācīta runāt noteiktā stilā; piemēram, EMA sniedz savu informāciju kodolīgi un neitrāli, tā necitē tiesību aktus un par prioritāti izvirza vienkāršus, lietotājam draudzīgus paskaidrojumus.”  

Tālākie AI risinājumi redzeslokā 

Vaicāta par EZA tālāko attīstību, Nodarbinātības dienesta pārstāve atzina, ka tuvākajā laikā dienestu papildinās vēl divas tēmas: “Tālāk mēs cenšamies attīstīt savu Virtuālo asistentu virzienā, kas ļaus klientiem saņemt atbildes, kas saistītas ar visiem jautājumiem par Nodarbinātības dienestu. Mēs arī sagaidām, ka mēs izmantosim vairāk AI risinājumu, kas ļaus EMA sniegt atbildes no plašākas informācijas.” 

Valodu tehnoloģiju uzņēmuma “Tilde” vadītājs Lietuvā atklāj, ka šobrīd tā tehnoloģiju nodaļa jau īsteno lielos valodu modeļus (LVM) visos savos produktos; tāpēc par realitāti varētu kļūt Nodarbinātības dienesta vēlme apmācīt savu Virtuālo asistentu sniegt atbildes no vaļīgākas informācijas: “Lielo valodu modeļu ieviešana virtuālajos asistentos nozīmē tieši to: AI spēj mācīties ne tikai no metodiskajiem jautājumiem un atbildēm, bet arī no tekstuālās informācijas, piemēram, likumdošanas. Tā var izlasīt šādu informāciju un to vienkārši, kodolīgi izklāstīt ieinteresētajai personai. Tas padarīs mūsu virtuālos asistentus gudrākus un spēs sniegt atbalstu plašam informācijas klāstam.”