Čatboti pārņem Lietuvas valsts sektoru: klientiem nav iebildumu runāt ar AI 

“Vairāk nekā 40% vaicājumu Lietuvas Valsts nodarbinātības dienesta tērzētavā tiek izlikti ārpus darba laika,” stāsta dienesta pārstāve, vienlaikus daloties savā stāstā par “Chatbot EMA” uzstāšanos, kas tika uzsākta tikai janvārī. Šo viedo tērzētavu izstrādājusi valodu tehnoloģiju kompānija Tilde, tā atbildējusi uz vairāk nekā 31 000 vaicājumu, un Nodarbinātības dienests apgalvo, ka tā tikai turpinās paplašināt savas tērzētavas iespējas. 

Iedvesmojoties no nepieciešamības atbildēt uz klientu jautājumiem ārpus darba laika 

Nodarbinātības dienesta klientu apkalpošanas un apkalpošanas daļas vadītāja Vaida Urbanskienė stāsta, ka lēmums par viedā čata izvietošanu balstījās uz pieaugošo klientu vaicājumu plūsmu un būtisku atkārtotu jautājumu īpatsvaru: “Toreiz mūsu eksperti izmantoja tērzēšanas kanālu, lai sniegtu atbalstu. Lai gan klienti bija pieauguši novērtēt šādus pakalpojumus, mūsu ekspertiem bija jāuzņemas arvien lielāka slodze, jo viņiem bija jāsniedz atbalsts gan pa telefonu, gan izmantojot tiešsaistes tērzēšanu. Turklāt mēs pamanījām, ka ievērojams skaits vaicājumu tiek izlikti ārpus darba laika. Tas lika mums sākt pētīt AI iespējas, lai rastu efektīvāku veidu, kā sniegt savus pakalpojumus un atbildēt uz klientu vaicājumiem 24/7, un tāpēc mēs nolēmām izvietot viedo tērzētavu.” 

Nodarbinātības dienesta čata EZA strādā kopš šā gada 2. janvāra. Tā ir saņēmusi vairāk nekā 31 000 klientu ziņojumu un atrisinājusi vairāk nekā 9000 atbalsta gadījumu. Pēc V. Urbanskienė teiktā, klienti aktīvi komunicē ar EZA arī ārpus Nodarbinātības dienesta darba laika, un čats šobrīd sniedz atbalstu lietuviešu valodā attiecībā uz reģistrēšanos Nodarbinātības dienestā, mācību atbalstu un ārzemnieku nodarbināšanu. EMA var arī atbildēt uz vispārīgiem jautājumiem par Nodarbinātības dienestu, piemēram, kāds ir iestādes mērķis, kādus pakalpojumus tā sniedz, kur var atrast likumdošanu utt. 

“Paaugstināta klientu apkalpošanas efektivitāte un labāka sabiedrisko pakalpojumu pieejamība ir galvenie motivējošie iemesli tērzēšanas botu izvietošanai. Lietuvas valdības sektors diezgan ātri ievieš attiecīgus jauninājumus, un arvien lielāks skaits organizāciju, kas nodrošina veselu sabiedrisko pakalpojumu spektru, ar vislielāko apņēmību un atbildību izmanto jaunās tehnoloģijas. Labs piemērs tam ir Nodarbinātības dienests: komanda identificēja jautājumu, atrada risinājumu un dažu mēnešu laikā ar čata palīdzību uzlaboja savu klientu apkalpošanas pieredzi,” stāsta Lietuvā nodaļas vadītāja Renāte Špukienė valodas tehnoloģiju kompānijai, kas izstrādājusi čata nodaļu Nodarbinātības dienestam.  

Tērzēšanas robota izvietošana aizņēma 3 mēnešus 

Kā norāda “Tilde” rīkotājdirektors, daudzas organizācijas iebiedē izvietošanas process, nevis “Chatbot” iespējas risināt savas problēmas, jo tās pieņem, ka process ir sarežģīts, ilgstošs un prasa lielus organizatoriskos resursus.  

“Tērzēšanas robota izvietošana bija patiešām gluda; tajā bija iesaistīta liela daļa mūsu komandas, jo mēs vēlējāmies sniegt risinājumu, kas gan apmierinātu klienta vajadzības, gan atbilstu Nodarbinātības dienesta vērtībām. Viss tērzētavu izvietošanas process ilga 3 mēnešus, kas ietvēra datu sistematizāciju, iespējamo klientu vaicājumu prognozēšanu, lietotājam draudzīgu un skaidru atbilžu izklāstu, kā arī EMA apmācību. Mēs pielikām ievērojamas pūles, lai attīstītu tērzētavas identitāti, kas ir iekodēta tās nosaukumā: E iestājas par empātiju, M par pieklājību un A par atbildību,” skaidro V. Urbanskienė. 

Pēc Nodarbinātības dienesta pārstāves teiktā, lai arī EMA ir galvenais treneris, tai palīdzēja vienaudži no citām struktūrvienībām, nodrošināt informācijas pareizību, uzlabot teksta prasmi un skaidrību, un pēdējā ieviešanas posmā čatbotu pārbaudīja viss personāls.  

„Galvenie pļāpāšanas izvietošanas aspekti valdības institūcijām ir informācijas pareizība un atbildīga apmācība. Lai gan mūsu tērzētavu sniegumu jau ir pierādījis mūsu risinājumu skaits valdības iestādēm, galu galā tas joprojām ir uz AI balstīts risinājums, kas var pieļaut kļūdas. Lai izvairītos no šādiem riskiem, izšķiroša nozīme ir uzņemošās iestādes iesaistīšanai un rūpīgai apmācībai. Šī iemesla dēļ masveidā ražoti tiešsaistes tērzēšanas risinājumi nav piemēroti publiskajiem pakalpojumiem, jo to kvalitāti ir gandrīz neiespējami nodrošināt. Valdības institūcijas nevar uzņemties šādus riskus,” uzsver R. Špukienė. 

Tērzēšana atklāja negaidītus klientu paradumus 

Lūgta izvērtēt aktuālos čatbota snieguma rezultātus, Nodarbinātības dienesta klientu apkalpošanas un apkalpošanas daļas vadītāja Vaida Urbanskienė teic, ka komanda ir visnotaļ gandarīta: lielu daļu jautājumu izskata EMA, un tā var sniegt skaidru un pareizu informāciju.  

“Pat pirms sākām izvietot savu tērzētavu, redzējām, ka darba laiks un EMA pakalpojumi bija galīgs pierādījums šai atziņai: ārpus darba laika tiek sniegts vairāk nekā 40% atbalsts. Turklāt mēs redzam, ka darba devēji, kuriem ir jautājumi par ārvalstnieku nodarbinātību, biežāk sazinās ar čatu, nevis mūsu ekspertiem. Visvairāk mani pārsteidz tas, ka klienti runā ar EMA tā, it kā tā būtu īsta persona: viņi to jautā par tās izjūtām vai stāsta par sevi; reizēm pamanām pilnīgi negaidītus jautājumus, piemēram, “vai esi kādreiz mēģinājis ēst krokodilu”, “kā var laimēt miljonu” vai “vai zini, kā lamāties”. Tas viss tikai pierāda, ka mūsu risinājums darbojas labi,” atzīst V. Urbanskienė. 

Kā pastāstīja “Tilde” vadītājs Lietuvā – uzņēmums, kas aizstāv čata attīstību – čata spējas atbildēt ārpus savām veidnēm balstās uz AI: “Gudrs čats tiek apmācīts, iepazīstinot to ar dažādiem jautājumiem un atbildēm. Lai gan tā spēj lasīt tekstus, kas rakstīti visdažādākajās formās un stilos vai satur pareizrakstības kļūdas, tā sniedz papildu jautājumus, kā noformēt vaicājumu, ja tas nav skaidrs, sniegt klientam pēc iespējas labāku atbildi. Turklāt, pamatojoties uz katras organizācijas vajadzībām, AI ir apmācīta runāt noteiktā stilā; piemēram, EMA sniedz savu informāciju kodolīgi un neitrāli, tā necitē tiesību aktus un par prioritāti izvirza vienkāršus, lietotājam draudzīgus paskaidrojumus.”  

Tālākie AI risinājumi redzeslokā 

Vaicāta par EZA tālāko attīstību, Nodarbinātības dienesta pārstāve atzina, ka tuvākajā laikā dienestu papildinās vēl divas tēmas: “Tālāk mēs cenšamies attīstīt savu čatu virzienā, kas ļaus klientiem saņemt atbildes, kas saistītas ar visiem jautājumiem par Nodarbinātības dienestu. Mēs arī sagaidām, ka mēs izmantosim vairāk AI risinājumu, kas ļaus EMA sniegt atbildes no plašākas informācijas.” 

Valodu tehnoloģiju uzņēmuma “Tilde” vadītājs Lietuvā atklāj, ka šobrīd tā tehnoloģiju nodaļa jau īsteno lielos valodu modeļus (LVM) visos savos produktos; tāpēc par realitāti varētu kļūt Nodarbinātības dienesta vēlme trenēt savu čatu, lai sniegtu atbildes no vaļīgākas informācijas: “Lielo valodu modeļu ieviešana čatbotos nozīmē tieši to: AI spēj mācīties ne tikai no metodiskajiem jautājumiem un atbildēm, bet arī no tekstuālās informācijas, piemēram, likumdošanas. Tā var izlasīt šādu informāciju un to vienkārši, kodolīgi izklāstīt ieinteresētajai personai. Tas padarīs mūsu čatbotus gudrākus un spēs sniegt atbalstu plašam informācijas klāstam.”