Mākslīgā intelekta programmas, ko izmanto, lai konsultētos ar sabiedrību Lietuvā

Īss veiksmes stāsts

Pirmajos piecos mēnešos Valsts nodokļu inspekcijas virtuālais asistents Simass atbildēja uz vairāk nekā 94 000 izziņu par jautājumiem, kas saistīti ar zemes nodokļiem, nekustamā īpašuma nodokļiem, individuālo darbību un uzņēmējdarbības licencēm, soda naudu un subsīdiju nomaksu uzņēmumiem. Strādājot visu diennakti, asistents sazinājās ar vairāk nekā 33 000 patērētāju un sniedza viņiem konsultācijas.

Digitālajā telpā pārvietojas ne tikai Lietuvas uzņēmumi, bet arī valsts uzņēmumi un sabiedrisko pakalpojumu sniedzēji. Eiropā tās ieņem sesto vietu pēc digitalizētā sabiedrisko pakalpojumu indeksa, kas ir virs ES vidējā rādītāja. Arvien lielāks skaits valsts sektora uzņēmumu Lietuvā izmanto digitālos risinājumus, kuru pamatā ir mākslīgā intelekta tehnoloģija. Viens no šādiem risinājumiem ir Valsts nodokļu inspekcijas virtuālais asistents, kas konsultē klientus.

Virtuālā asistenta apmācībai būtiska ir izpratne par klientu paradumiem

Decembrī sāktā STI virtuālā asistente iedzīvotājiem sniedz vispārīgu informāciju par zemes nodokli, nekustamā īpašuma nodokli, individuālās darbības un uzņēmējdarbības sertifikātiem, soda naudas un subsīdiju nomaksu uzņēmumiem. Tas palīdz nodokļu maksātājiem iegūt vispārēju informāciju ātrāk un vienkāršāk visu diennakti, bez pusdienu pārtraukumiem un negaidot rindā uz telefonsarunu.

“Veidojot virtuālo asistentu, centāmies uzlabot iedzīvotāju konsultēšanas kvalitāti, kas šobrīd ir īpaši svarīgi, karantīnas laikā. Tai būtu jāpalīdz iedzīvotājiem ātrāk un vieglāk piekļūt vispārējai informācijai, neierobežojot pieprasījumu iesniedzēju skaitu.”

Lina Kurlenskaitė: "
STI nodokļu informācijas nodaļas padomnieks

“Mēs ceram, ka tas palīdzēs samazināt to cilvēku skaitu, kuri gaida telefonsarunu,” saka Lina Kurlenskaitė,

Kā pastāstīja inovāciju īstenojošās valodas tehnoloģiju kompānijas Tilde Informacinės technologijos direktore Renāte Špukienė, virtuālā asistenta mācīšana pareizi atbildēt uz visiem no klientiem saņemtajiem jautājumiem nav viegls uzdevums un prasa nemitīgu datu analīzi.

“Šajā gadījumā intervijas robotu treneriem, kas māca STI virtuālajam asistentam Simasam atbildēt uz jautājumiem, ir jāizprot klientu paradumi, jāprognozē iespējamās jautājumu iespējas un veidi, kā tos uzdot, jāsaprot jautājumu secība un loģika un kādā brīdī pat pašiem jākļūst par prasīgiem klientiem.”

Renāte Špukienė
valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde direktors Informacinės tehnologijos

“Tas viss prasa gan daudz laika, gan pūļu. Tikai tad gala rezultāts var atbilst klientu vēlmēm un klientiem būs viegls laiks “sarunai” ar virtuālo asistentu,” stāsta R. Špukienė.

Izaicinājumi mākslīgā intelekta risinājumu izstrādē

To atbalsta arī L. Kurlenskaitė. Pēc STI speciālista teiktā, virtuālā asistenta izmantošanai nepieciešama pastāvīga šī rīka pilnveidošana un apmācība.

“Mūsu gadījumā lielākajai daļai tēmu ir līdzīgi atslēgvārdi, tāpēc lielākais izaicinājums ir iemācīt Simasam diferencēt, piemēram, nekustamā īpašuma nodokli no ienākuma nodokļa par pārdoto īpašumu, un neapmaldīties starp dažādām nodokļu deklarācijām. Sīms ir spējīgs zināt visu par nodokļiem, bet ar katru jaunu tēmu arī viņa mācīšana kļūst sarežģītāka,” stāsta L. Kurlenskaitė.

Virtuālais asistents samazina dienesta laiku līdz 5 minūtēm

Pēc R. Špukienė teiktā, virtuālais asistents ievērojami samazina laiku, ko pavada darbinieki, atbildot uz pamatjautājumiem, kas saņemti no lietotājiem. Līdz ar to sarežģītākām problēmām un jautājumiem var atvēlēt vairāk cilvēkresursu. Pareizi apmācīts virtuālais asistents var ietaupīt līdz pat 30% no klientu apkalpošanā pavadītā laika un dažos gadījumos pat vēl vairāk. Taču, lai plašākai sabiedrībai būtu ērti un ātri virtuālo asistentu pakalpojumi, tie vispirms ir jāmāca valsts sektora darbiniekiem, kas ar tiem strādā.

“Valsts sektora darbinieki nodarbojas gan ar vienkāršām iedzīvotāju vai uzņēmumu aptaujām, gan sarežģītiem jautājumiem, sniedzot tiešas konsultācijas vai telefonkonsultācijas. Veltot laiku vienkāršāko jautājumu risināšanai, sarežģīti jautājumi, kas prasa cilvēcisku inteliģentu, paliek laikus neatbildēti.”

Renāte Špukienė
valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde direktors Informacinės tehnologijos

“Risinot šo problēmu, mēs cenšamies parādīt, kā mākslīgais intelekts var paātrināt un uzlabot valsts sektora pakalpojumu sniegšanu un iedzīvotāju un uzņēmumu apmierinātību,” saka R. Špukienė.

ĀM turpmāk nodrošinās vismaz 30% klientu apkalpošanas

Lietotāji atbildes uz saviem jautājumiem jau meklē visos iespējamos kanālos, tostarp internetā, sociālajos tīklos, savos telefonos un lietotnēs. Tāpēc organizācijas vairs nevar paļauties tikai uz klientu apkalpošanas profesionāļu palīdzību, un tām ir jāizmanto universālā kanāla pakalpojuma princips.

“Gandrīz puse Lietuvas uzņēmumu ar informāciju dalās elektroniski; iedzīvotāji labprāt iesaistās dažādās aktivitātēs internetā, nodrošinot ideālu sākumpunktu digitālo pakalpojumu ieviešanai publiskajā sektorā.”

Renāte Špukienė
valodas tehnoloģiju uzņēmuma Tilde direktors Informacinės tehnologijos