Veiksmes stāsts īsumā
Pandēmijai izceļoties, pēkšņi un negaidīti uzbangoja jautājumi par dokumentu elektronisko parakstīšanu, kas nozīmēja trīs līdz četras reizes vairāk konsultāciju, ko sniedza “eSignature” klientu apkalpošanas centrs nekā pirms uzliesmojuma. Virtuālā asistente Signe pārņēmusi ceturto daļu no visām konsultācijām.
87,372
ziņojumi viena gada laikā
2,380
klienti mēnesī
25%
par virtuālā asistenta apkalpotajām sarunām
1
darbinieka slodze, uz kuru attiecas Signe
Klientu apkalpošanas speciālistiem bija jāsniedz trīs līdz četras reizes vairāk konsultāciju nekā iepriekš, lielākoties jautājumos, kas saistīti ar primāro atbalstu: palīdzot klientiem atrast instrukcijas un pieteikuma veidlapas, skaidrojot, kā atšķiras dažādi eParaksta nesēji un kurš no tiem būtu piemērotākais un ērtākais.
Virtuālais asistents četru mēnešu laikā apstrādā piekto daļu ienākošo vaicājumu
2020. gada aprīļa beigās darbaspēkam pievienojās jauna kolēģe – virtuālā asistente Signe (viņas vārds nāk no “zīmes” un “elektroniski”). Vidēji mēnesī Signe konsultē 2380 klientus par e-paraksta izmantošanu un reģistrāciju, kā arī savā dzimtajā valodā sūta vairāk nekā 87000 īsu un kodolīgu vēstījumu. Viņas uzdevums ir atbalstīt topošos un pašreizējos mobilās lietotnes eParaksts lietotājus un konsultēt, kā lietot eParaksts un eID kartes.
Mājaslapā un Facebook Messenger tā konsultēja klientus par uzņēmumu dibināšanu un likvidāciju, kā arī konkrētu dokumentu virzību. UNAI attīstoties, tēmu skaits pieauga no 3 līdz 60. Kopš pirmās darba dienas UNA divās valodās nosūtījusi vairāk nekā 234 483 noderīgas ziņas. Cilvēki uzticas UNAI: ja salīdzina ar visiem klientu atbalsta kanāliem, tad virtuālo asistentu par savu informācijas avotu izvēlējušies līdz 13% klientiem.
“Katru mēnesi tūkstošiem cilvēku piesakās eParaksta mobilajam, eParaksta iespējas paplašinās un mūsu iedzīvotāji ir labāk motivēti izmantot valsts nodrošināto digitālo pasi un drošu elektronisko parakstu,” skaidro Agnese Brūvere.
“Signei uzdots sniegt tūlītēju palīdzību, lai cilvēkiem nebūtu jātērē laiks, gaidot zvanu rindās vai rakstot e-pastus,”
Agnese Brūvere,
LVRTC E-pakalpojumu nodaļas vadītājs
Rezultāti runā paši par sevi
- Vidēji virtuālais asistents apkalpo 25% no visiem klientu apkalpošanas un lietotāju atbalsta pieprasījumiem. Tas ir būtisks pakalpojums tiem klientiem, kuriem palīdzība nepieciešama ārpus regulāra klientu apkalpošanas darba laika – nakts laikā un brīvdienās
- Klientiem vairs nav jāgaida savienojums ar operatoru, atbildi viņi var saņemt uzreiz un jebkurā laikā. Darba laikā klientu apkalpošanas speciālisti var pievērsties sarežģītākiem pieprasījumiem, kur cilvēku iesaiste ir neatsverama
- Signe šobrīd sedz viena operatora slodzi, bet nākotnē, cilvēkiem vairāk pierodot pie modernajām tehnoloģijām, tā prognozējami darīs vēl vairāk
Nākotnes ambīcijas
Signe nemitīgi apgūst jaunas zināšanas un scenāriji nemitīgi tiek aktualizēti. Tiek strādāts pie kopīga risinājuma – vienotas valsts virtuālā asistenta platformas –, lai citām iestādēm nodrošinātu piekļuvi Signes zināšanām. Tuvākajā laikā Signe droši vien varēs sazināties arī angļu un krievu valodā.
Virtuālais asistents tapis sadarbībā ar kultūras informācijas sistēmu centru (KISC) un LVRTC e-paraksta un klientu apkalpošanas ekspertiem, un tā pamatā ir Hugo.lv platformas resursi un esošā infrastruktūra.
