Pirmasis Latvijos viešojo administravimo ai-chatbot

Sėkmės istorija trumpai

2018 m. birželio mėn. įmonių registre įsteigta pirmoji virtuali valstybės administracijos padėjėja UNA. Iki šiol agentūros interneto svetainėje arba „Facebook Messenger“ platformoje ji daugiau nei 25 000 klientų pateikė informaciją apie įvairias įmonių registro paslaugas.

IŠ UNOS patirties matyti, kad PG neperima darbo vietų, bet teikia paramą tiems, kurie yra perpildyti, siūlo karjeros galimybes tiems, kurie nori persikvalifikuoti, ir įkvepia tuos, kurie seka klientų aptarnavimo atstovo profesijos plėtrą skaitmeniniame amžiuje.

Būtinas ir strateginiuose tiksluose numatytas perėjimas prie nuotolinės registracijos

Remiantis 2018 m. statistiniais duomenimis, 2017 m. įmonių registro darbuotojai atsakė į daugiau kaip 67 000 klientų skambučių ir 10 000 el. laiškų, o mėnesinis svetainės naudotojų skaičius – daugiau kaip 10 000. Daugelis klausimų, pvz., apie dokumentų pildymą, pateikimą ir pažangą, buvo užduodami ne kartą.

Registras jau buvo pažangi e. plėtros varomoji institucija; taigi laipsniškas perėjimas prie nuotolinių klientų aptarnavimo paslaugų buvo pradėtas 2017 m., kad atitiktų skaitmeninio amžiaus reikalavimus. Virtualiojo asistento įdiegimas buvo logiškas žingsnis siekiant strateginio tikslo: 100% nuotolinės registracijos.

Virtualusis asistentas UNA arba įmonės paramos ateitis

Atsižvelgiant į žmonių įpročius ir norą bendrauti socialiniais tinklais, 2018 m. birželio mėn. įmonių registras „įdarbino“ UNĄ, pirmąjį virtualų valstybės administracijos padėjėją.

Svetainėje ir „Facebook Messenger“ ji informavo klientus apie įmonių steigimą ir likvidavimą, taip pat apie konkrečių dokumentų pažangą. UNAI vystantis, temų padaugėjo nuo 3 iki 60. Nuo pat pirmos darbo dienos UNA dviem kalbomis atsiuntė daugiau kaip 23483 naudingus pranešimus. Žmonės pasitiki UNA: palyginti su visais klientų palaikymo kanalais, iki 13% klientų kaip informacijos šaltinį pasirinko virtualų asistentą.

„UNA yra efektyvi ryšių priemonė ir naujoviška Latvijos valstybės administravimo tarnyba, kuri aptarnauja klientus ir nuolat mokosi juos dominančiomis temomis“,
Guna Paidere,

įmonių registro vyriausiasis valstybinis notaras

Pažangios technologijos į ateitį orientuotoms įstaigoms

Kuriant UNĄ, neuroninio tinklo technologijos vaidino esminį vaidmenį, kad ji galėtų kasdien analizuoti žmonių vartojamą natūralią kalbą. UNA supranta, ką rašo vartotojas, net jei tekstas netikslus arba su trūkumais. Be to, robotas mokosi bendrauti su klientais. Ši platforma leidžia įmonių registro darbuotojams stebėti pokalbius ir, jei reikia, juos perimti.

UNA suteikė neįkainojamą pagalbą informuojant klientus COVID-19 krizės pradžioje

UNOS atidarymo išrašas atnaujintas informacija apie klientų aptarnavimo vietoje neprieinamumą. Po to buvo pateikta informacija apie nuotolines paslaugas: ši informacija buvo labai naudinga klientams. Nuo tada, kai buvo priimtas sprendimas dėl nepaprastosios padėties, UNA ir toliau vykdė klientų aptarnavimo pareigas ir klientams nebuvo teikiamos jokios paslaugos vietoje.

Virtualusis kolega tapo svarbiu komandos nariu

Pradžioje su naujuoju virtualiu kolega buvo elgiamasi atsargiai. Komandos nariai svarstė, ar AI nepanaikins savo darbo. Tačiau netrukus paaiškėjo, kad ateityje taip pat reikės klientų aptarnavimo atstovų ir kad tik jų darbo turinys keisis priklausomai nuo visuomeninių procesų. Jau 3 metus UNA yra pavyzdys, kaip virtualūs padėjėjai gali pagerinti produktyvumą, užuot rizikavę žmonių darbu.

UNA tapo tikru komandos nariu – ji palaiko skambučių centrą, kuris gali naudoti pokalbių robotą patarimams telefonu teikti, ir siūlo tobulėjimo galimybes tiems kolegoms, kurie persikvalifikavo kaip „Bot“ treneriai. Kiti kolegos gali matyti, kaip klientų aptarnavimo atstovų profesija plėtojasi skaitmeniniame amžiuje.

Svetainėje ir „Facebook Messenger“ ji informavo klientus apie įmonių steigimą ir likvidavimą, taip pat apie konkrečių dokumentų pažangą. UNAI vystantis, temų padaugėjo nuo 3 iki 60. Nuo pat pirmos darbo dienos UNA dviem kalbomis atsiuntė daugiau kaip 23483 naudingus pranešimus. Žmonės pasitiki UNA: palyginti su visais klientų palaikymo kanalais, iki 13% klientų kaip informacijos šaltinį pasirinko virtualų asistentą.

Rezultatai byloja patys už save

• Klientų palaikymas teikiamas 24/7, klientai gali gauti tiesioginius atsakymus nerašydami el. laiškų ir nelaukdami atsakymo arba skirdami laiko skambinti pagalbos linijai ir laukti ryšio su operatoriumi
• UNA padeda įvaizdžiui, kad įmonių registras yra pažangi ir atvira e. plėtros įstaiga
• UNA ir jo žinių bazė, kurioje yra teisiškai tiksli informacija, taip pat padeda naujiems kolegoms, nes visada galite prašyti UNOS atsakymų

Ateities planai

Praėjus trejiems metams nuo pateikimo rinkai, tiek registras, tiek jo klientai yra patenkinti, o pirminiai tikslai pasiekti. UNA nuolat mokoma, o jos žinių bazė tobulinama naujomis žiniomis, leidžiančiomis jai pateikti išsamesnius ir geresnius atsakymus, o tai padeda plėtoti verslo aplinką. Šiuo metu virtualusis asistentas rašo anglų ir latvių kalbomis. Atnaujinant e. paslaugas bus apsvarstyta galimybė į jas integruoti UNĄ, kad būtų galima teikti aukščiausio lygio paramą.

Įmonių registras norėtų įdiegti balso technologijas. Būtų ypač naudinga žmonėms, turintiems regėjimo ar klausos sutrikimų, nes UNA galėtų paversti tekstus kalba, ir atvirkščiai, kad ši grupė galėtų savarankiškai gauti paslaugas be trečiosios šalies pagalbos.

Surinkti statistiniai duomenys rodo, kad dėl gerėjančios padėjėjų kokybės ir pandemijų per praėjusius metus virtualiais padėjėjais besinaudojančių asmenų skaičius sparčiai išaugo. Dažniausios su virtualiais padėjėjais aptartos temos yra įvairūs paaiškinimai, įmonės registravimas, likvidavimas, dokumentų pildymas ir įvairių pareiškimų gavimas. Tačiau pačiame šio sąrašo viršuje buvo pateikti įvairūs paaiškinimai ir apibrėžtys. Šis rezultatas gana įdomus, nes tokie klausimai retai užduodami skambučių centro operatoriams. Taip pat įdomu pažymėti, kad studentai ir mokiniai, ieškodami atsakymų į namų darbus ir testus, taip pat naudojasi virtualiu įmonių registro padėjėju.

Šiuo metu įmonių registre įgyvendinama kvietimų vertinimo funkcija: tai labai svarbu, nes tai leidžia sužinoti apie temas ir atsakymus, kuriuos reikia tobulinti, kad UNA taptų vis naudingesnė įmonių registro klientams.

Virtualusis asistentas buvo sukurtas Latvijos valstybinio administravimo kalbų technologijų platformoje, Hugo.lv bendradarbiaujant su kultūros informacinių sistemų centru.