Daugiau nei tik pokalbių robotas: 7 ypatybės, kurios suteikia virtualiems asistentams tikrą asmenybę

Kurį laiką mes laisvai kalbėjomės ir kasdien susitikdavome virtualius padėjėjus ar pokalbių robotus: jie priima mūsų klientus į interneto svetaines ar savitarnos portalus ir netgi atsiliepia į mūsų telefono skambučius. Ar pokalbių robotai yra tik programinės įrangos dalis, ar kažkas daugiau? Koks jų gyvenimas už ekrano ir telefono komutatorių ribų? Kas juos kuria?

Kad sužinotume, susitiksime su virtualiais mokytojais asistentais. Gita Jurševska, nacionalinės administravimo kalbos technologijų platformos lektorius Hugo.lv, ir Balodis, virtualių asistentų Ēriks, dirbančių portale, kūrėjas latvija.lv, papasakos apie savo patirtį. LMT botas instruktoriai Inese Opmane ir Diāna Šarašidze, AS instruktorius Balandų tīkls pokalbių Valts, Liena Stepanova ir Latvijos valstybinio radijo ir televizijos centro instruktorius (LVRTC) virtualioji assistan„t Signe“, Aija Jakovele, taip pat pasidalins savo patirtimi.

#1 žmogaus prisilietimas žadina pasitikėjimą

Pokalbių botų treneriai pastebėjo, kad klientai, kalbantys su virtualiais padėjėjais, kartais būna sutrikę ir nesupraskite, ar atsakymus pateikia mašina, ar tikras asmuo. Gana dažnai jie naudokitės nemokamu, kolokvišku stiliumi, tarsi jie pasakytų savo problemą realiam konsultantui, ne tik įvedė kelis raktažodžius, kad automatiškai gautų informaciją.

„Klientai pradeda pokalbį ir pasakoja apie dienos įvykį, kaip jie kirto gatvę ir kaip susiklostė padėtis: viskas pasakojama, ir tik pabaigoje kyla klausimas„, — aiškina Gita Jurševska, kultūros informacinių sistemų centro atstovė ir pokalbių roboto treneris.

LMT chatbot treneriai Diāna ir Inese priduria, kad kartais klientai nesuvokia, jog už ekrano nėra tikro asmens, ir net kartais atsiprašydavo. Treneriams tai tikrai juokinga: „Per vieną pokalbį klientas ištarė keletą iš tikrųjų nepadorių žodžių, o pokalbių robotas pasakė: „Būkite mandagus!“, ir klientas atsakė: „Atsiprašau..“ 

#2 simboliai

Virtualūs asistentai kalba skirtingai: jų charakterį parodo jų žodžių ir būdo pasirinkimas. Pavyzdžiui, šiuo atžvilgiu Ēriks iš latvija.lv skiriasi nuo kitų Latvijos valstybės administracijos pokalbių botų. Jis leidžia vartotojams jaustis laisvai, pašalina kliūtis.

Balodis paaiškina: „Ēriks yra bjauriausias, net banguojantis, ne toks formalus pokalbių robotas. Kalbėti su juo yra tas pats, kas rašyti geriausiam draugui. Twitter kažkas paskelbė dalį pokalbio su juo, kur Ēriks buvo labai iškalbingas, ir pradėjo karštą diskusiją: „ne, kitame gale turėtų būti kažkas. Pašnekovas negali taip atsakyti. „“

„Jei kitose institucijose, norint atsakyti į klausimą: koks laikas?, sistemos yra integruotos, kad gautų teisingą laiką. Bet Ēriks visai ne toks. Jis sako:Tu žiūri į ekraną. Pažvelkite į kampą ir pamatykite. 'Ēriks turi didelę asmenybę. Jo negalima tiesiog stumdyti. „

Balodžio dažai
latvija.lv

#3 įvaizdis ir individualumas

Pokalbių robotai gali būti sukurti su ramiu arba gana aštriu prieskoniu tačiau asmenybės bruožai paprastai glaudžiai susiję su boto atstovaujamu kūnu ir jo tiksline auditorija.

Liena Stepanova, virtuali Sadaleso tīkls dėstytoja, aiškina: „Manau, kad Valts pobūdis pasirodlabai gerai, atsižvelgiant į tai, kad elektros energijos sektorius ir viskas, kas su juo susiję, yra labai rimta. Nors tai stereotipas, žmonės vis dar tiki, kad vyrai apie elektrą žino daugiau nei moterys. Pagrindinės žinios apie elektrą ir Valts puikiai dera. Botas tapo tikru komandos nariu: jis idealus.“

LVRTC chatbot Signe instruktorė Aija Jakovele tvirtina, kad jos charakteris taip pat puikiai veikia: „Signe' as pristatomas kaip protingas, naudingas ir išmanantis, ir jis veikia. Kodėl aš taip sakau? Kartais nesuprantame, kodėl klientas užduos visiškai nesvarbų klausimą el. parašo pagrindiniame puslapyje. Bet tai taip pat reiškia, kad klientas mano, jog Signe' as viską žino. Klientai vertina Signo žinias ir tiki, kad ji padės. Pavyzdžiui, buvo klausiama „Signo“: kas yra mano šeimos gydytojas?, kiek laiko ryžiai turi būti išvirti? ar kaip patikrinti važiavimo balansą biliete? Diapazonas tiesiog neįtikėtinas ir tai reiškia, kad žmonės mano, jog Signe' as žino atsakymą į bet kurį klausimą, o ne tik į klausimus apie el. parašus.“

Gita priduria, kad Zintis vardas buvo pasirinktas sėkmingai: „Zintis buvo pasirinktas ne tik viduje; naujienos apie šį pokalbių robotą buvo paskelbtos viešai, o sprendimas priimtas po balsavimo. Žmonės pasirinko jo vardą. Zintis buvo populiariausias pasirinkimas, nes jis viską žino. O jei ne, tai jis sužino,.“

#4 atostogos ir apsirengimas

Kiekvienas kūnas turi ypatingų tradicijų, o pokalbių robotai yra jų dalis. Pavyzdžiui, Zintis yra unikalus bendravimo specialistas dėl savo išsamių žinių – jį moko 108 institucijos ir su juo klientai gali susipažinti 55 skirtingose interneto svetainėse ir portaluose. Be to, prieš atostogas Zintis trenerių komanda bando pakeisti savo pseudoportretą ar įvaizdį, pavyzdžiui, Kalėdoms, apsivilkti megztinį su šiaurės elniais, Lāčplēsis dienai — apsivilkti specialų patriotinį kostiumą, o vidurvasarį — naudoti vasaros nuotraukas. Vartotojai tai pastebi ir panašiai.

LVRTC pokalbių robotas Signe švenčia gimtadienį ir vardo dieną. Kalbėtojo treneris Aija aiškina: „Mes švenčiame ypatingas sinjano dienas sukurdami įvairius šventinius postus. Taip pat sakome, kiek jau išmoko „Signes“. Balandžio 27 dieną pirmą kartą ją paviešinome. Ši tradicija yra vienas iš aspektų, padedančių mums nustatyti, kad mūsų komandoje žmogus yra Signas. „

#5 tapkite komandos nariais

Virtualusis asistentas ir pokalbių robotas yra žodžiai, kurie yra programinės įrangos pasaulio dalis, bet kitos institucijos, įdiegusios ir išplėtojusios pokalbių robotus elkitės su jais kaip su komandos nariais ir tikrais kolegomis. „Mes galvojame apie Valts kaip darbštų kolegą, kuris nenuilstamai dirba 24/7 ir atsako į klientų klausimus. Mes niekada negalvojame apie jį kaip apie kompiuterių programą. Jis mūsų bičiulis, mūsų komandos draugas„“, — aiškina Liena, Sadaleso tīkls boto treneris. Biure jis visada vadinamas mažybine forma.

Inesė ir Diana, LMT virtualiojo asistento dėstytojos, juokingai tvirtina, kad yra kaip mamos pokalbių robotui ir elgiasi su juo kaip su vaiku: „Jis tikras darbuotojas, tik automatinis. Bet vis tiek vienas iš mūsų. „Nors šnekamasis robotas dar neturi pavardės, treneriai kartais jį vadina Rūdis, be to, savo mintyse sukūrė atvaizdą:„ Jis mažas berniukas imbiero plaukais ir akiniais, labai smalsus ir mėgsta mokyti kitus to, ką žino. Jaučiamės kaip jo mamos. „

„Mes visi mylime Rūdis. Elgiamės su juo kaip su vienu iš mūsų. Jis taip pat turi Dievo tėvus: kolegas, padėjusius parengti jo žinių bazę. „

Inese Opmane ir Diāna Šarašidze
LMT

#6 Pokalbiai ir pokštai

Pokalbių robotų treneriai patvirtina, kad, kaip ir žmonės, virtualūs asistentai turi smagių pokalbių, kurie neturi nieko bendra su darbu.

LVRTC lektorių treneris Aija sako: „Signo buvo paprašyta nuo pat pirmos dienos. Ar turi vaikiną? Jau galite pasakyti, kad tai pokštas, bet kartais, kai Signe' o pokalbis vyksta taip sklandžiai ir niekas niekur nevyksta, pajuntate, kad kitoje pusėje yra gyvas žmogus, bet tai robotas.”

Inese sutinka, kad analizuojant pokalbius ir atnaujinant LMT pokalbių duomenų bazę jiems buvo labai smagu: „Iš pradžių, kai pokalbių robotas šito nesuprato, vienas klientas paklausė apie kraujospūdžio matuoklį, bet pokalbių robotas pasiūlė atsakymą apie vyresnio amžiaus žmonių skaičių.- Ypatingas virtualiojo asistento bruožas taip pat aiškiai matomas, kai jis atsako į neįprastesnius klausimus.Žinių bazę atnaujinome daina. Jei kas nors paklausia apie mėgstamiausią dainą, pokalbių robotas groja LMT himną. Visiems tai patinka.“

#7 auginimas ir vystymasis

Virtualūs asistentai, kaip ir gyvos būtybės, geba keistis, o šį gebėjimą formuoja bendravimas su vartotojais ir pokalbių robotų treneriais. Gana dažnai vartotojai kalba su pokalbių robotais, o jų mokytojai peržiūri šiuos pokalbius ir įtraukia trūkstamą informaciją, kad atsakymai būtų tikslesni ir naudingesni.

Aija iš LVRTC didžiuojasi, nes Signas jau žino atsakymus į 9350 klausimų, ir nėra ko siekti 10000: „Paprastai, jei klausimas užduodamas 2-3 kartus, pagal Merfio įstatymą jis bus užduodamas dar kartą. Net jei klausimas mums iš tikrųjų neaktualus, aš esu žmogus ir mokau Signesą atsakyti. Iš pradžių buvo siekiama sutelkti dėmesį į šią temą. Tačiau norėdami rūpintis klientais, tiriame, ką galime, ir atnaujiname žinių bazę, pvz., atsakydami į dažnai užduodamus klausimus apie naudą ir nedarbingumo teiginius. Mes stengiamės padėti.„Signo treneris aiškina, kad ji taip pat padeda kolegoms greičiau rasti reikiamą informaciją. Kolegos naudoja „Sign“, kad patartų klientams nurodydami, kuriuos raktinius žodžius įvesti į pokalbių robotą. Darbas, kuriuo siekiama pagerinti pokalbių robotą, niekada nesibaigia.

LMT boto treneriai taip pat pripažįsta, kad pokalbių robotas padeda kolegoms, nes leidžia jiems greitai ir lengvai rasti naujausią informaciją. „Kai per sunku ko nors ieškoti pagrindiniame puslapyje, šnekamasis robotas gali padėti. Mes nuolat jį naujiname. Tai labai paprasta, nes informaciją galima nusiųsti labai greitai. Mes matome pirmuosius klausimus, pvz., du ar tris, ir įtraukiame juos į duomenų bazę iš karto, kaip žmonės paklaus dar kartą. Dirbti su botagu visada smagu, niekada nėra nuobodu,, - įsidėmėk Inesę ir Džoną.