Mona: pirmasis virtualusis padėjėjas centriniame banke Europoje

Sėkmės istorija trumpai

Pramonės standartais įvedamos naujos žaidimo taisyklės centriniams bankams, kurie turi prisitaikyti prie skaitmeninio amžiaus iššūkių ir savo klientų poreikių. Mona, Latvijos banko virtualusis padėjėjas, siūlo aukščiausio lygio paramą bet kuriuo paros metu ir bet kurioje vietoje. 30% konsultacijų vyksta po klientų aptarnavimo centro darbo valandų, o tai ypač svarbu, nes Latvijos bankas buvo pasiekiamas tik darbo valandomis.

30%

konsultacijos teikiamos po darbo valandų

2,213

klientams patarta per aštuonis mėnesius

6,894

pranešimai iš klientų

Dirbtinis intelektas pakeitė žaidimo taisykles

Finansų sektorius vis dažniau priima pg sprendimus, kad naujos kartos įstaigos savo paslaugas padarytų prieinamesnes ir patogesnes plačiajai visuomenei ir ypač savo klientams. Ryšio kanalai keičiasi, nes vis daugiau klientų teikia pirmenybę virtualiam ryšiui, o ne skambučiams ar ryšiui vietoje, todėl virtualūs asistentai laikomi svarbiausiu būsimos klientų aptarnavimo sėkmės veiksniu.

Daugelis klientų kasdien kreipiasi į Latvijos centrinio banko konsultantus su klausimais apie kolekcionuojamų monetų išleidimą ir prieinamumą, dabartinius valiutos keitimo kursus ar grynųjų pinigų operacijas. Daugelis nori rasti atsakymus į neaiškius klausimus ir įgyti žinių prieš apsilankymą asmeniškai, o kiti turi klausimų, kurie nepriklauso šios institucijos kompetencijai. Visi šie veiksniai paskatino stebėti naujausius pokyčius ir prisitaikyti prie klientų poreikių.

Dėl virtualiojo asistento Latvijos banko siūlomos paslaugos tapo patogesnės ir prieinamesnės

2020 m. birželio mėn. prie Latvijos banko komandos – virtualaus asistento Monos – prisijungė naujas darbuotojas, kuris padeda bank.lv svetainės lankytojams bet kuriuo paros metu rasti atsakymus į dažnai užduodamus klausimus. Mona pataria klientams įvairiomis temomis: kreditų registro, numizmatinių produktų, grynųjų pinigų paslaugų, valiutų kursų ir kontaktinių duomenų. Nuo pirmos dienos banke naujasis darbuotojas patarė daugiau nei 2000 vartotojų.

„Naujo ir virtualaus kolegos įtraukimas į klientų aptarnavimo pasiūlymą buvo dar vienas žingsnis siekiant, kad Latvijos banko paslaugos būtų patogesnės ir prieinamos gyventojams,“

Harijs Ozols,
banko informacinių technologijų valdybos vadovas

Vidutiniškai Mona bendrauja 40 kartų per dieną ir priima apie 25 klientų aptarnavimo atstovo skambučius. Mona atlieka svarbų vaidmenį bendraujant su klientais po įprastų darbo valandų, nes trečdalis visų klausimų gaunami savaitgaliais, vakare ar net naktį.

Pažangios technologijos į ateitį orientuotoms institucijoms

Kuriant asistentą, neuroninio tinklo technologijos atlieka esminį vaidmenį, kad galėtų analizuoti kasdienę žmonių vartojamą natūralią kalbą. Mona supranta, ką vartotojas rašo net tada, kai tekstas yra netikslus arba su trūkumais. Be to, robotas mokosi bendrauti su klientais. Virtuali pagalbinė platforma leidžia Latvijos banko darbuotojams stebėti pokalbius ir, jei reikia, juos perimti.

Įtikinami rezultatai

• 24/7 Klientų aptarnavimas ypač svarbus 30% klientų, kurie po darbo valandų nusprendžia užduoti klausimus virtualiajam padėjėjui, taip pat tiems, kurie nenori skambinti ir pageidauja pažangesnio bendravimo būdo.
• Ilgainiui tai leidžia sutaupyti darbuotojų laiko, nes didžiąją bendravimo dalį perima virtualusis padėjėjas.
• Mona yra naujas ryšių kanalas, skirtas platesnei auditorijai pasiekti.
• Šis virtualusis asistentas taip pat naudojamas kaip dokumentuota žinių bazė, ypač naudinga mokant naujus darbuotojus.
• Latvijos banko klientai patenkinti, skundų skaičius sumažėjo, todėl pagerėjo šios institucijos padėtis.

Ateities planai

Planuojama, kad virtualusis asistentas Mona arba jo „sesuo“ įgis daugiau gebėjimų, pavyzdžiui, tapti finansinio raštingumo asistentu mano ekonomikos švietimo projekte.

AI chatbot buvo sukurtas Latvijos valstybinio administravimo kalbų technologijų platformoje, hugo.lv bendradarbiaujant su kultūros informacinių sistemų centru.