Balandžio mėn. prie Lietuvos pašto komandos prisijungė „Mantas“, protingas pokalbių robotas, kurio kalbos technologijų kompanija „Tilde“ padėjo plėtoti ir įgyvendinti Lietuvos paštą. Pasak Lietuvos pašto atstovų, pokalbių robotas turėtų perimti 50% raštiškų klientų prašymų, ir atrodo, kad pasiekti tikslą nebus sunku: Mantas jau atsako į vidutiniškai 300-500 klientų klausimų per dieną.
„Tai ne mūsų pirmasis projektas kompanijai, dirbančiai su siuntiniais, bet mes tobuliname ir pritaikome robotą individualiai kiekvienam klientui, nes skiriasi lūkesčiai, auditorija ir tikslai. Be to, kad pandemijos metu išaugo apsipirkimas internetu, natūraliai padaugėjo pašto paslaugų ir žmonių noro viską atlikti internetu, o ne fiziškai. Pokalbių robotas yra vienas iš sprendimų, kuris gali būti naudingas tokiose situacijose: žmonės nebebijo teikti užklausų pokalbių robotams ir labai paspartina procesą bei pagerina klientų aptarnavimo patirtį„, – sako Renata Špukienė, kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovė.
Baimė nepasitvirtino
Pasak lietuviškos korespondencijos skyriaus vadovės Deimantės Žebrauskaitės, kompanija naudojo pokalbių robotų technologiją anksčiau nei: kurį laiką svetainėje klientams padėjo virtualusis padėjėjas, kurį sukūrė kitas tiekėjas.
„jau tada supratome, kokią pridėtinę vertę ji teikia aptarnaujant klientus ir didinant komandos darbo efektyvumą, todėl vieningai nusprendėme, kad mums reikia tokio sprendimo. Šį kartą, kaip vieną iš pagrindinių naujo pokalbių roboto tikslų, nustatome galimybę atsakyti į daug platesnius klientų klausimus ir pateikti tikslesnius atsakymus, palyginti su senesniu pokalbių robotu. Todėl mudu su komanda atlikome daug namų darbų; mus domino kitų įmonių patirtis ir sprendimo nauda „, – sako D. Žebrauskaitė.
Jos teigimu, pagrindinis „Mantas“ tikslas – sumažinti prašymų, kuriuose turi dalyvauti bendrovės konsultantai, skaičių: „Tiesa, buvo nerimas: nežinojome, ar pokalbių robotas sugebės atsakyti į pakankamą prašymų procentinę dalį ir ar apskritai reikalingas kitas prašymų teikimo kanalas. Mums kilo klausimas, ar roboto rezultatas būtų priešingas ir ar jis galėtų padidinti užklausų skaičių dėl klientų, kurie jas dubliuoja ir pateikia visais kanalais. Dabar matome, kad taip nėra, ir klientai mielai naudojasi naujovėmis. „
Diegimas buvo paprastas
Kalbinių technologijų kompanijos „Tilde IT“ vadovė Renata Špukienė sako, kad vis daugiau kompanijų, ypač tų, kurios teikia daug paslaugų asmenims, kaip sprendimą randa protingus pokalbių robotus.
„Šiais metais jau galima įžvelgti proveržį pokalbių robotų naudojimo srityje: technologija yra visiškai veiksminga ir žmonės išmoko mėgautis problemų sprendimu internetu. Be to, pokalbių roboto įrengimas yra paprastas ir nereikalauja JO kompetencijos organizacijoje. Mes rūpinamės visomis technologinėmis užduotimis. „
Renata Špukienė
Kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovas
Jos pastabas palaiko Lietuvos posto komunikacijos vadovas, kuris sako, kad roboto diegimas buvo lengvas: „Lietuvos darbo grupę sudarė kolegos iš klientų aptarnavimo skyriaus ir ryšių centro, taip pat komunikacijos specialistas. Tildės specialistai patarė ne tik dėl pačių pokalbių robotų įrengimo procesų, bet ir dėl turinio: kaip jį paruošti, pritaikyti ir pakeisti, kad jis taptų priimtinesnis klientams. Šio projekto plėtojimas kartu su Tilde dar kartą parodė, koks svarbus yra tarpusavio bendradarbiavimas kuriant kokybišką produktą ar paslaugą „.
Pokalbių robotas spėja, ko klientas nori
Lietuvos pašto pokalbių botas bendraus su klientais dviem pagrindinėmis temomis: siuntinių priėmimo ir siuntimo. Siuntų kiekis Lietuvos pašto ir LP GREITŲJŲ siuntų tinklu nuolat didėja, ir būtent šios temos sudaro didžiausią pokalbių roboto užklausų srautą.
Be šių temų, pokalbių robotas taip pat sėkmingai informuoja klientus apie kitas temas: nuo to, kaip užsisakyti leidinius, iki savitarnos veiksmų. Tikimės, kad dėl „Mantas“ mūsų darbuotojų raštu pateiktų užklausų skaičius sumažės 50, o pokalbių robotas jau atsakys% į 300-500 klausimų per dieną.
Deimantės Žebrauskaitė
Lietuvos pašto ryšių vadovas
Jos pastabas papildo Renata Špukienė, kuri paaiškina, kad šiuolaikiniai išmanieji pokalbių botai dirba dirbtinio intelekto pagrindu, o tai reiškia, kad jie gali atsakyti į laisvai suformuluotus klausimus.
„Lietuvos paštas iškėlė labai aiškų tikslą: tikslus ir individualus atsakas.„ kad pasiektų gerų rezultatų, pokalbių robotas turi suprasti klausimus, pateiktus laisva forma, parašytus įvairiais stiliais su gramatinėmis arba skyrybos klaidomis. Mantas gali tai padaryti, nes jis ne tik perskaito klausimą, bet ir nuspėja apklausėjo ketinimus „, – teigia R. Špukienė.
Projektas vykdomas
Pasak robotą sukūrusios kalbos technologijos kompanijos „Tilde IT“ GENERALINIO DIREKTORIAUS, vis dar išlieka mitas, kad robotai yra kvaili. „Svarbu suprasti, kad robotas yra toks pat protingas kaip žmogus. Kad galėtų tinkamai atsakyti į klausimus, pokalbių robotas turi būti nuolat mokomas. Šis Lietuvos pašto projektas tebevyksta; jis yra ir bus nuolat tobulinamas ir tobulinamas, nes nuolat reikia taisyti ir galiausiai teikiamų paslaugų kiekis kinta ir plečiasi, todėl svarbu nedelsiant atnaujinti ir pateikti naują informaciją apie Mantas lūpas, – teigia R. Špukienė.
Kad tai padarytų, komanda, dirbanti su robotu, yra išmokyta, ir, jei reikia, dalyvauja „Tilde IT“ komanda, ir tai padeda. R. Špukienė teigimu, dirbti su robotu nėra sunku, nes technologijos valdymas skirtas žmonėms, kurie nėra IT specialistai, todėl specialių žinių nereikia.
