Kaimo paramos paslauga (RSS) yra Latvijos viešoji įstaiga, atsakinga už paramą žemės ūkiui, miškininkystei ir žuvininkystei, teisės aktų laikymosi priežiūrą ir kitų šiems sektoriams reikalingų funkcijų vykdymą.
Darbo, kuris palaiko pokalbių roboto įtraukimą, pobūdis
Skirtingai nei daugelis kitų viešųjų įstaigų, Kaimo paramos paslauga teikia daugiau nei 135 skirtingas paslaugas. Tiek daug paslaugų reiškia daug administracinių procedūrų ir platus bendravimas: informacijos apie pagalbą, patarimus, prašymų apdorojimą ir vertinimą, registrų tvarkymą ir įvairių leidimų išdavimą teikimas.
RSS klientų verslo pobūdis taip pat yra rimtas iššūkis. Dažniausiai tai sezoninis darbas, o jų darbo valandos dažnai būna ilgesnės nei RSS konsultantų ir regioninių biurų, suteikiančių klientams ribotas galimybes rasti reikiamą informaciją.
Informacija 24/7 ir mažesnis darbuotojų darbas, reikalingas paprastoms problemoms spręsti (pvz., teikiant informaciją apie pagalbos prašymų pateikimo terminus) buvo pagrindinė RSS motyvacijos įdiegti pokalbių robotą priežastis.
Virtualusis asistentas Ieva prisijungia prie RSS komandos
2020 m. prie kitų virtualių viešųjų įstaigų padėjėjų prisijungė Ieva – RSS pokalbių robotas. Jos užduotis – padėti klientams rasti atsakymus į klientų klausimus 24/7 RSS pagrindiniame puslapyje ir el. portale.
Pokalbių robotas yra kultūros informacinių sistemų centro (CISC) ir Tildės bendroje platformoje – Hugo.lv. Tai unikali ES viešojo administravimo kalbų technologijų platforma. Kasdien CISC išlaiko virtualų padėjėją, o Tilde dalyvauja įgyvendinant sudėtingesnes integracijas ir funkcijas.
Mokytis Ievai roboto buvo labai sunku, nes RSS teikia daugiau nei 135 paslaugas. Kristīne Ilgaža, RSS viešųjų ryšių skyriaus vadovas, pripažįsta, kad sėkmės raktas buvo elgesys su Ieva kaip su tikru asmeniu ir kolega, kuriems reikia specialių žinių, kantrybės ir atkaklumo.“
Virtualiojo asistento Ievos dialogo scenarijus mokymo pradžioje (2020 m.) ir po 2 metų
Lipimas į klientų batus
Pradžioje rss klientų DUK buvo naudojami virtualiajam asistentui mokyti. Tačiau, kadangi SRR teikia daug paslaugų ir apdoroja daug besikeičiančių duomenų, virtualusis asistentas Ieva mokomas ir tobulinamas RSS pokalbių roboto trenerio, kuris mokosi įvairiomis temomis ir kasdien atnaujina savo žinių bazę. Šiuo tikslu instruktorius užduoda klausimus, į kuriuos Ieva negalėjo atsakyti, interneto svetainės naujienas, klientų aptarnavimo atstovams užduodamus klausimus ir įkvėpia socialinę žiniasklaidą: vietos, kuriose klientai kasdien su mumis susisiekia.
Virtualiojo asistento Ievos veiklos rezultatai ir statistika 2022 m.
Šnekamojo roboto asmenybė tokia pat svarbi. Jau pradiniuose kūrimo etapuose buvo apibrėžtas virtualiojo asistento įvaizdis, bendravimo stilius ir kalba, pavyzdžiui, kaip jis kreipiasi į klientus, kokias santrumpas ir konkrečius terminus vartoja. Labai svarbu, kad pokalbių robotas neatsakytų klientams, remdamasis įstatymų ar kitų teisės aktų ištraukomis, ir vartotų vartotojui patogią kalbą.
“Per vienerius metus daugiau nei 4000 tikslinių diskusijų su virtualiu klientų aptarnavimo atstovu (pokalbių robotu) gali atrodyti daug, bet ne tiek daug kitiems. RSS mano, kad tai daug kas, nes virtualusis asistentas padeda aptarnauti paprastesnius klausimus turinčius klientus, o tikri RSS darbuotojai gali pateikti paaiškinimus sudėtingesniais atvejais. Mes mokome Ievą ir išmokome patys.
Per tuos kelerius metus supratome, kad klientai priėmė IEVA ir daugiau nenori jos apgauti — jie užduoda rimtus klausimus. Kadangi mūsų virtualusis asistentas tampa vis pažangesnis, planuojame įtraukti IEVĄ į kitą veiklą, pavyzdžiui, mokyti klientus prisijungti prie RSS portalo arba keisti klientų duomenis. Ir tai tik vienas pavyzdys,.“
Kristīne Ilgaža
RSS viešųjų ryšių tvarkytuvas
Ieva tampa įgudusia
Toliau Ieva išmoks tinkinti pokalbius ir atpažinti balso pranešimus. Norint pritaikyti pokalbius asmeniniams poreikiams, reikia gebėjimo nustatyti klientus, kurie leis Ieva vis dažniau spręsti tikslius klausimus ir pasitikėti atitinkamo asmens asmens duomenimis. Be to, balso atpažinimas leis klientams susisiekti su Ieva skambučiais, o rss darbuotojams įrašyti savo stebėjimus apsilankymo vietoje metu, kad VĖLIAU jie būtų automatiškai perrašyti.
Ieva pasirodė esanti vertinga klientų palaikymo priemonė, padėdama spręsti bendruosius klausimus internete arba elektroniniame portale ir pateikdama konkrečius atsakymus, kaip ir kur kreiptis dėl RSS mokamos paramos. Ieva ir kitų viešųjų įstaigų pokalbių botų naudojimo statistika rodo, kad visuomenė vis labiau linkusi pasitikėti viešųjų įstaigų siūlomais skaitmeniniais sprendimais.
