Lūkesčiai ir tikrovė: ką PG galėtų iš tikrųjų padaryti komunalinių paslaugų įmonėms?

83% iš geriausių Europos komunalinių paslaugų vadovų dirbtinį intelektą laiko svarbiu ir vidutiniu savo verslo prioritetu, o per ateinančius 1-5 metus tikimasi, kad šioje pramonės ŠAKOJE daugiau nei 20% kartų padidės pg efektyvumas. Tačiau komunalinių paslaugų rinkoje yra ryškus paradoksas – nors dauguma komunalinių paslaugų teikėjų mano, kad PG turės didelį poveikį jų verslui, tik 1/5 įmonių turi aiškiai apibrėžtą PG strategiją. Ar komunalinės įmonės supranta tikrąją AI galią?

Aptarkime šį klausimą su Inita Janovska – Karlsberga, Tildės ryšių su klientais vadybininku ir Aivis Kasparāns, sąskaitų išrašymo ir klientų aptarnavimo sistemų skyriaus vadybininku Latvenerge – didžiausia energetinių paslaugų teikėja Baltijos šalyse.

Pokalbių agentas, pritaikytas pramonės poreikiams

Virtualūs asistentai, vadinami išmaniaisiais pokalbių robotais, gali bendrauti su vartotojais natūraliai, kaip žmonės, ir įtraukti tokius būdus kaip tekstas, vaizdai, jaustukai, vaizdas ir garsas. Robotai gali atlikti konkrečias užduotis, pvz., atšaukti produktą, pranešti apie sutrikimą, apmokėti sąskaitas arba padėti teikti klientų aptarnavimo paslaugas. PG įgaliojimai gali būti panaudoti kovai su vidaus techniniais iššūkiais su IT pagalbos tarnyba.

„Šiandieniniai AI maitinami pokalbių robotai puikiai teikia nuolatines klientų aptarnavimo paslaugas 24/7, o tai neįkainojama šiuolaikinėmis nenuosekliomis ir nenuspėjamomis aplinkybėmis.“

Inita Janovska-Karlsberga,
Ryšių su klientais vadovas Tilde

Pokalbių robotai yra tiltas tarp tikrojo kliento poreikių ir naujausios technologijos, veikiančios kartu, teikiančios aukštos kokybės ir modernias klientų aptarnavimo paslaugas.

Virtualūs asistentai, vadinami išmaniaisiais pokalbių robotais, gali bendrauti su vartotojais natūraliai, kaip žmonės, ir įtraukti tokius būdus kaip tekstas, vaizdai, jaustukai, vaizdas ir garsas. Robotai gali atlikti konkrečias užduotis, pvz., atšaukti produktą, pranešti apie sutrikimą, apmokėti sąskaitas arba padėti teikti klientų aptarnavimo paslaugas. PG įgaliojimai gali būti panaudoti kovai su vidaus techniniais iššūkiais su IT pagalbos tarnyba.

Krizės įveikimas – kai asmeninis klientų aptarnavimas tiesiog nėra pasirinkimas

Šios pramonės specifika verčia įmones reaguoti į staigius ir dramatiškus pokyčius, pavyzdžiui, sezoninius šuolius, kai skambučių centrai yra perpildyti daugybe panašių klausimų. Tačiau COVID-19 privertė daugelį viso pasaulio įmonių PERMĄSTYTI pg strategiją.

„Daugelį metų verslo savininkai ir vadovai žinojo, kad skaitmeninė transformacija yra būtina, tačiau COVID-19 pandemija buvo lemiamas momentas – įmonės, investavusios į technologijas, buvo labiau pasirengusios reaguoti į krizę, o kitos negalėjo taip lengvai prisitaikyti prie naujų aplinkybių“

Inita Janovska-Karlsberga,
Ryšių su klientais vadovas Tilde

Kalbos technologijos yra sprendimas – jos teikia puikią pagalbą klientų aptarnavimo operatoriams ir tokiu sudėtingu metu saugo žmones.

Kalbėjimo technologijos skatina įmones

Tikimasi, kad pasaulinbalso ir kalbėjimo atpažinimo technologijų pramonaugs nuo 6 mlrd. iki$ 32,2 mlrd. iki 2027 m.,$ o tai reiškia, kad ši technologija liks čia. Įmonės yra pasirengusios įsigyti ir plėtoti naujas technologijas, ir vienas iš pavyzdžių, kai rezultatai buvo geresni, nei tikėtasi, buvo didesnis energetikos paslaugų tiekėjas BalticMiles - Latvenergo grupėje.

„2018 m. PRISTATĖME pg sprendimą – jis nekalbėjo su klientais ir nesiuntė jiems žinučių, bet labai tiksliai suprato šnekamąją latvių kalbą. Sprendimas pakeitė balso įrašus ir klientų skambučius, susijusius su energijos vartojimu, tekstu, kuris vėliau buvo išsiųstas į sistemą „, – aiškina Latvenergo sąskaitų išrašymo ir klientų aptarnavimo sistemų skyriaus vadovas Aivis Kasparāns.

„Šis nedidelis automatizavimo žingsnis leido sutaupyti vidutiniškai 80 darbo valandų per savaitę, pagerinti verslo produktyvumą ir klientų pasitenkinimą,“

Aivis Kasparāns,
Latvenergo sąskaitų išrašymo ir klientų aptarnavimo sistemų skyriaus vadovas

Komunalinių paslaugų įmonių PG ateitis yra puiki

Naujausi pramonės duomenys rodo ne tik tai, kad vis labiau linkstama į pažangų klientų dalyvavimą, bet ir tai, kad šnekamoji AI pramonė klesti, ir tikimasi, kad iki 2026 m. visų pirma pokalbių robotai klientų aptarnavimo segmente bus vienas sparčiausiai augančių rinkos segmentų.

„ateityje pokalbiai AI AI turės milžinišką potencialą, ypač klientų aptarnavimo srityje. Virtualūs asistentai yra naujas ir patikimas potencialių ir dabartinių klientų bendravimo kanalas. „

Inita Janovska-Karlsberga,
Ryšių su klientais vadovas Tilde

„Be to, išmanieji pokalbių robotai padeda klientų aptarnavimo komandoms – jie perima įprastus klausimus, leidžia specialistams sutelkti dėmesį į svarbesnius klausimus, geriau išnaudoti savo laiką ir padidinti efektyvumą bei pasitenkinimą. Tai visoms šalims naudingas sprendimas, todėl ši technologija turi likti „, – daro AI ekspertas Inita Karlsberga.

„Dirbtinis intelektas ir duomenys yra dvi neįtikėtinos sąvokos. PG pateikti vertingi duomenys leidžia pagerinti klientų aptarnavimo procesus ir pagrįsti verslo sprendimus išsamia analize: pavyzdžiui, atsižvelgiant į klausimus, kuriuos žmonės linkę užduoti, skundus, kuriuos dažniausiai turi klientai, ir t. t. „

Aivis Kasparāns,
Latvenergo sąskaitų išrašymo ir klientų aptarnavimo sistemų skyriaus vadovas

Esame ketvirtosios pramonės revoliucijos, kuri vystosi sparčiau nei kada nors anksčiau, viduryje, o technologijos yra pagrindinvaromoji jėga. Ar esi pasiruošęs ateičiai? Susisiekite su „Tilde“ ekspertais ir supažindinkite savo įmonę su bendravimo AI pranašumais!