Pokalbių robotai: efektyvesnis ir ekonomiškesnis bendravimo su klientais būdas

Pekka Myllylä, Manging direktorius Tilde Estonia

Galima sakyti, kad loterijoje lengviau gauti nedidelį prizą nei pirmą kartą pabandžius patekti į klientų karštąją liniją. Linijos yra užimtos, o laukimo laikas ilgas, iš tikrųjų prieiga prie realių žmonių skambučių centruose dažnai gali būti labai sudėtinga. Dabar vis dažniau bankų, telekomunikacijų, elektroninės prekybos, siuntinių bendrovių ir kitų paslaugų teikėjų svetainėse jus pasitiks iššokantis langas, pasiruošęs padėti.

Daugelis juos laiko mažais padėjėjais, kitiems jie yra erzinantys elementai, kurie gali priklausyti tai pačiai lygai su klipu, virtualiu asistentu, kuris kartą buvo gautas su Office programine įranga. Klipė galėjo būti priešakyje, nešdama nedėkingą pionieriaus naštą, bet ji išreiškė idėją taikyti ai bendraujant kompiuteriams ir žmonėms.

Pokalbių robotai, kaip mes juos dabar žinome, tapo labai dažni

Nepaisant pandemijos, daugelis įmonių patyrė staigų augimą, o tai reiškia ir klientų palaikymo sunkumus.

„Norėdama patenkinti paklausą, Baltijos kalbų technologijų kompanija „Tilde“ iki šiol paleido daugiau nei 20 išmaniųjų pokalbių robotų, kurie kasdien klientams siunčia daugiau nei 120 000 pranešimų. Remiantis grįžtamąja informacija, dirbtinio intelekto naudojimas padidino trečiosios šalies teikiamos paramos klientams veiksmingumą, o tai reiškia, kad bus sutaupyta tiek pat išlaidų klientų aptarnavimui. Be to, virtualūs darbuotojai taip pat gali pasiūlyti pagalbą pardavimo ir rinkodaros padaliniams, kad įmonės galėtų uždirbti daugiau su palyginti mažomis investicijomis. „

Pekka Myllylä

Dabar įmonės ir institucijos investuoja daug pinigų į pokalbių botų pramonę ir numatoma, kad rinka augs. Remiantis MarketsandMarkets atliktu tyrimu, pasaulinė pokalbių svetainių rinka turėtų augti nuo praėjusių metų 2,9 mlrd. dolerių iki 10,5 mlrd. iki 2026 m., prognozuojamu laikotarpiu kasmet augant 23,5 mlrd. dolerių.%

Atlikus kadastro tyrimą nustatyta, kad iki 2023 m. dėl pokalbių botų naudojimo bankininkystėje sumažės 7,3 mlrd. dolerių visame pasaulyje, t. y. nuo apytikriai 209 mln. 2019 m. Draudimo sektoriui taip pat bus naudinga PG, įskaitant pokalbių botus, ir iki 2023 m. bus sutaupyta beveik 1,3 mlrd. dolerių automobilių, gyvybės, turto ir sveikatos draudimo, kuris 2019 m. išaugs nuo 300 mln. eur, srityje.

Nauda verslui akivaizdi. Todėl DPD, kaip pirmoji logistikos bendrovė Baltijos šalyse, pristatė pokalbių robotus Estijoje, Latvijoje ir Lietuvoje, kad paremtų augantį kiekį, kurį skatina klestinti elektroninė prekyba.

AI Bots yra kitas lygmuo

Taip pat yra esminis skirtumas tarp pokalbių botų. Vieno scenarijaus arba vienafunkciai robotai yra skirti klientų aptarnavimui, naudojant paprastą robotinį atsakymų į klausimus scenarijų.

„AI Bots yra pažangesni: jie gali būti naudojami kaip el. paslaugų kanalas, valdyti mokėjimus, užsakyti susitikimus, rasti tinkamiausią produktą ar paslaugą, užpildyti įvairias programų formas ir daug daugiau nuveikti balso ar teksto formatu net neišeidami iš dialogo lango. Tai būtų naudinga ne tik klientams, bet ir įmonei bei prekės ženklui. „

Pekka Myllylä

Tačiau tokioms mažoms kalboms kaip estų, kelias į pokalbių botų dominavimą gali būti ne toks paprastas. Net jei pokalbių robotų kūrėjai, pvz., „Tilde“, taiko pažangiausias technologijas, paslaugų tobulinimo srityje yra galimybių tobulėti. Dėl kalbos struktūros ir vartotojų skaičiaus ypač sunku kalbėti mažomis kalbomis. Svarbu tai, kad kai kuriomis kalbomis pokalbių robotai bendrauja su dešimtimis milijonų vartotojų, o kitiems žiūrovų skaičius yra apie 100 000.

Pokalbių robotai yra geriausias pavyzdys, kaip reikia mokytis visą laiką, nes su kiekviena sąveika jie gerina bendravimo įgūdžius

Pokalbių roboto amžius yra svarbus, nes jie, turintys ilgesnę istoriją, turi akivaizdų pranašumą, nes jie yra mokymosi proceso pradžioje. Per pirmuosius kelis mėnesius pokalbių robotai pradeda pirmuosius tikrus pokalbius su klientais, o jų bendravimo būdas gali labai skirtis.

Skirtingomis kalbomis pokalbių boto įgūdžiai skiriasi. Jie gali tai, ką žino. Kartu su geriausiomis pokalbių robotų kūrėjų pastangomis ir geriausiais „virtualių darbuotojų“ ketinimais šiems padėjėjams reikia nuolatinio mokymo realiuoju laiku. Tilde matome, kad kuo daugiau prašymų ir ryšių jie turi, tuo geriau jie dirba. Taigi pokalbių robotai sukurti žmonėms, padėti jiems ir jiems reikia žmonių, padėti pokalbių robotams priartėti prie tobulumo.