„Tilde“ ir „StrongPoint“ ekspertų pokalbis: DI stipriai keis tai, kaip apsipirkinėjame 

Kaip dirbtinis intelektas keis apsipirkimą fizinėse parduotuvėse ateityje? Kiek DI jau veikia mūsų prekybos vietose? Apie DI sprendimų diegimą mažmeninės prekybos įmonėse kalbėjosi Giedrius Karauskas, kalbos technologijų bendrovės „Tilde“ technologijų skyriaus vadovas, ir Rimantas Mažulis, sprendimus mažmeninei prekybai kuriančios įmonės „StrongPoint“ vadovas Baltijos šalims ir Suomijai. 

GIEDRIUS KARAUSKAS, „Tilde“: Su jumis, kaip mažmenos verslo ekspertais, įdomiausia kalbėtis apie jūsų klientus, mažmenininkus, kuriems ir kuriate sprendimus, ir kaip jau veikia arba veiks dirbtinis intelektas, bet visgi prieš kalbant apie šį sektorių noriu paklausti: kaip jūs patys matote DI, ar įmonės viduje jau kažką veikiate, diegiate, naudojate ar atvirkščiai – žiūrite skeptiškai? 

RIMANTAS MAŽULIS, „StrongPoint“: Šiuo metu daugiausiai užsiimame darbuotojų švietimu, esame išleidę gaires, rekomendacijas, atkreipdami darbuotojų dėmesį apie rizikas naudojant, pavyzdžiui, „ChatGPT“, ko nereikėtų daryti vengiant duomenų perdavimo trečiosioms šalims. Šiandien mūsų įmonėje DI naudojimas yra labai individualus, žmonės ten ieško informacijos, kuri užvestų ant kelio. Į procesus įtraukiame dar labai minimaliai: kažkiek į rinkodarą, tekstų koregavimą, idėjų generavimą, ieškome būdų, kaip DI galėtų palengvinti sistemų vystymą. Netolimoje ateityje ketiname ieškoti ekspertų, kurie galėtų papasakoti ir pakonsultuoti, kaip konkrečiai mūsų veikloje galėtume teisingai išnaudoti DI.  

GIEDRIUS: Eikime per skirtingas mažmeninės prekybos dalis ir pasvarstykime, kaip DI gali keisti mažmeninės prekybos verslą ateityje. El. komercijos dalis kaip ir aiški, apie ją daug kalbama, bet kas vyks su „in-store“, pavyzdžiui, atsiskaitymo dalimi: kaip čia gali būti naudingas DI, ką daryti ir kaip keisti klientų patirtį ir tokio verslo valdymą? 

RIMANTAS: DI tikrai stipriai keis prekybą fizinėse parduotuvėse ir net šiuo metu jau keičia. Pavyzdžiui, yra vadinamoji kompiuterinė rega, veikianti su DI, kuri padeda savitarnos kasose atpažinti produktą, kas labai stipriai palengvina apsipirkimą pirkėjui. Jis atsineša, pavyzdžiui, pomidorus ir nereikia jų ieškoti didžiuliame sąraše ekrane, kamera juos fiksuoja ir atpažįsta. Šita sistema yra labai tiksli, nes gali atpažinti produktus ir per, pavyzdžiui, plastikinį maišelį, supranta, kuo skiriasi skirtingos obuolių rūšys, ir ji po truputį skverbiasi į prekybos vietas.  

Negana to, šį sprendimą galima pritaikyti ir vagysčių prevencijai. Nežinau, ar žinojote tokį įdomų faktą, kad savitarnos kasose dažniausiai parduodamos prekės yra tokios daržovės kaip morkos ar svogūnai (šypsosi)? Kodėl? Nes tai yra pigiausia prekė. Žmonės ant svarstyklių deda bananus, o sveria kaip svogūnus, kad mokėtų mažiau. Ir čia tik kalbant labai supaprastintai, nes DI kompiuteirnė rega gali ne tik atpažinti, kokia prekė perkama, bet pastebėti ir kitokius sukčiavimo būdus, fiksuoti įtartiną elgesį kasų zonoje. Svarbu tai, kad šios DI programos yra tikrai visapusiškai apgalvotos, visi supranta, kad DI neturi versti pirkėjų jaustis nepatogiai, todėl net pastebėjęs keistą elgesį savitarnos kasoje, šis DI sprendimas visada pirma mandagiai atkreipia pirkėjo dėmesį į pasirinktą prekę, siūlo patikrinti, ar tikrai pasirinko tinkamą, ir tik vėliau, esant reikalui, siunčia pranešimą darbuotojui, kad šis patikrintų situaciją.  

Yra ir dar vienas sprendimas su DI, kurį jau įdiegėme Estijoje, daug ties tuo dirbame Lietuvoje. Tai automatinis amžiaus patvirtinimas: savitarnos kasoje DI skanuoja žmogaus veidą, nedaro nuotraukos, bet tam tikrais algoritmais įvertina, ar žmogus yra tinkamas pirkti prekes su amžiaus cenzu.  

Na, ir aišku, DI vaidina svarbų vaidmenį autonominėse parduotuvėse, kuriose išvis nėra kasininkų. Tokios egzistuoja ir Vilniuje. Tokiose parduotuvėse veikia kameros, kurios DI ir kompiuterinės regos būdu atpažįsta pirkėją, jį seka, žino, kokias prekes šis paėmė ir priėjus prie atsiskaitymo lieka tik pridėti kortelę ir atsiskaityti, o kai kuriose ir to daryti nereikia, nes pinigai būna automatiškai nuskaitomi nuo pirkėjo sąskaitos. 

GIEDRIUS: Norint diegti DI sprendimus, dažniausiai atsiremiama į duomenų apsaugos klausimą. Net mūsų srity, dirbant su pokalbių robotais, klientai kartais nori, kad pokalbių robotą apmokytume jų turimais duomenimis, bet jų duoti negali. Kaip yra mažmeninėje prekyboje, kaip žiūrima į duomenų apsaugą, pavyzdžiui, kalbant apie tą automatinį amžiaus atpažinimą? 

RIMANTAS: Duomenų rinkimo tema visada yra jautri, bet konkrečiai šiam sprendimui tokia problema neegzistuoja, nes jis nerenka duomenų. Jis nedaro nuotraukos, kuri būtų kažkur saugoma, jis tik skanuoja tam tikrus žmogaus veido požymius ir tokiu būdu nustato, ar asmuo yra vyresnis nei, pavyzdžiui, 25 metų. Jei pirkėjo požymiai neperžengia numatytos amžiaus ribos, programa iškviečia parduotuvės personalą fiziniam patvirtinimui.  

GIEDRIUS: Mažmeninė prekyba šiandien labai dažnai turi savo prekybos tinklo programėles, ypač kalbant apie didžiuosius tinklus. Jos naudojamos ir pamėgtos klientų. Kaip manai, kaip DI leistų jas išnaudoti dar labiau? Gal, pavyzdžiui, programėlėje DI naudodamasis turimais duomenimis galėtų iškart sudaryti prekių sąrašus, veikti kaip asistentas apsipirkinėjimo metu, kuris atsako į klausimus apie produktų sudėtį, alergijas, parodo, kur prekė yra parduotuvėje?  

RIMANTAS: Na, čia jau net ir ne ateitis, o šiandiena, prekybininkai tokius sprendimus bandosi. Pavyzdžiui, gali programėlėje susirasti receptą, o ji tau pateikia, kokias prekes iš tos parduotuvės jam tau reikia įsigyti. Negana to, parodo, kur parduotuvėje tos prekės padėtos, o prie jų artėjant, esanti elektroninė etiketė gali pradėti mirksėti, kad rasti būtų lengviau, nes turi geolokaciją.  

GIEDRIUS: Pakalbėkime kita tema: konkurencija ir konkurencinė aplinka: įprastai tokiuose brandžiuose sektoriuose veikia daug žaidėjų, konkurencija įtempta, jei vienas bando kažką inovatoriško, kiti neatsilieka. Kaip yra mažmeninėje prekyboje: ar rinkos dalyviai mano, kad DI gali stipriai keisti konkuravimo žaidimo taisykles, ar stebi vieni kitus ir seka vieni kitų pėdomis? 

RIMANTAS: Kad stebi, tai faktas, ir ganėtinai stipriai, ypač Baltijos šalių rinkoje, kuri nėra labai didelė, čia visi apie visus viską žino. Tikiu, kad nemažai DI sprendimų mažmenininkai turi vidiniuose procesuose, tokiuose kaip automatiniai užsakymai, pardavimų duomenys, kur viskas susisuka automatiškai, kad kitą dieną parduotuvė turėtų, ką pardavinėti. Bet apie juos sunku sužinoti iki galo, nes prekybininkai garsiai nekalba. Dažniausiai kažkokį sprendimą išbando viena įmonė, kiti stebi, ar tai jiems duoda didelį efektą, padeda taupyti, efektyvinti procesus ir jei taip – dažnai seka iš paskos.  

GIEDRIUS: Akivaizdu, kad DI mažmenininkams kuria ar gali sukurti daug naudų, bet kokie gali būti minusai, kur galima paslysti, gal turite kokių nors realių pavyzdžių? 

RIMANTAS: DI kaip ir bet kokia kita automatizacija veikia puikiai tuomet, kai yra puoselėjama ir prižiūrima. Jei tai paliekama savieigai, faktas, kad gali būti rizikų. Bet kol kas realių neigiamų pavyzdžių tikrai nežinau.  

GIEDRIUS: Taip, ir mes su tuo susiduriame: nesupratimu, kad nepakanka įdiegti išmanų pokalbių robotą, su juo reikia nuolat dirbti. Esame įdiegę daug pokalbių robotų su DI Lietuvos valstybinėms organizacijoms, kurios aptarnauja visą Lietuvą, ir visada bandom tai iškomunikuoti: pasileidus robotą, jį būtina prižiūrėti ir ne tik technologiškai, ką savo klientams darome mes, bet ir turinio prasme. Klientai atėję klausinėja skirtingų dalykų, reikia prižiūrėti, ar robotas tinkamai atsakinėja, ar nepasikeitė kontekstas. Pavyzdžiui, prasidėjus koronai, karui, keitėsi ir daug įstatyminių dalykų, išmokų ir panašiai, tad organizacija, turinti robotą, turėjo reaguoti ir duoti jam naujos informacijos. Turim tikrai gerų atvejų, pavyzdžiui, VMI pokalbių robotas yra nuolat mokomas naujų temų, naujų dalykų ir kasmet į jį kreipiasi dvigubai daugiau klientų.  

Jūs veikiate 25 šalyse, tad turbūt galite objektyviai įvertinti, kaip Lietuva technologijų naudojimo aspektu atrodo tarptautiniame kontekste. Mes dirbdami su maža mūsų kalba visada atsiremiame į tai, kad pirma visos kalbos technologijos sukuriamos didžiosioms kalboms, o mums eilė ateina paskutiniams. Kaip yra su jūsų technologiniais sprendimais, juk jie nepriklauso nuo kalbos ir turbūt visur yra vystomi lygiagrečiai? 

RIMANTAS: Lyginant Lietuvą su Vakarų rinkomis, technologine prasme mažmeninės prekybos sektoriuje esame pakankamai aukštai. Mūsų vartotojai išlepę, nori labai aukšto lygio aptarnavimo, o mažmeninės prekybos verslai tuos lūkesčius visada siekia atliepti. Man yra nemažai tekę lankytis JAV ir visada mėgstu stebėti, kaip ten veikia, pavyzdžiui, savitarnos kasos. Jei neveikia, uždeda lapuką, kad neveikia, ir niekam neįdomu, kai Lietuvoje turi būti tvarkoma ir sprendžiama staigiai, kitaip klientai nepatenkinti. Tad mūsų technologijos yra tikrai stipriai išvystytos, net lyginant su, pavyzdžiui, Skandinavijos šalimis, kas yra mūsų įmonių grupės pagrindinės rinkos. Mes pirmieji dažnai išbandom naujausias technologijas čia, lokaliai, nes to nori klientai, siekiantys pirkėjams pasiūlyti geriausią apsipirkimo patirtį. 

GIEDRIUS: Na, ir baigdami pokalbį nupieškim vaizdą mažmeninės prekybos klientui: tai jei parduotuvės pilnai naudoja DI visuose lygiuose – kaip keičias ir kaip atrodo rutininis apsipirkimas maisto prekių parduotuvėje, kuo jis kitoks, nei šiandien? 

RIMANTAS: Na, aš esu tikras, kad, visų pirma, fizinės parduotuvės niekur nedings, kaip kažkada buvo manyta. El. komercija užims kažkokią dalį, bet žmonės ir toliau norės eiti apsipirkti gyvai. Man ateities parduotuvė siejasi su visiškai autonominiu apsipirkimu, kai atėjai tau patogiu metu, pasiėmei, ko reikia, ir išėjai be problemų. Šalia to dar, manau, atsiras šiandien visai nematytų technologijų, kur, pavyzdžiui, drabužių parduotuvėje nereikės matuotis, viską už tave padarys veidrodis su DI. Dar norėčiau, kad parduotuvės labiau būtų susietos su namais,, kur patys namai mato, kada koks produktas baigiasi, automatiškai užsako, kad nereikėtų rūpintis. Na, trumpai, tai DI turėtų užtikrinti apsipirkimą be jokių iššūkių ir pastangų.