Trumpai tariant, sėkmės istorija
Prasidėjus pandemijai, staiga netikėtai padaugėjo klausimų dėl elektroninio dokumentų parašo, o tai reiškė tris keturis kartus daugiau konsultacijų, kurias „eSignature“ klientų aptarnavimo centras surengė nei prieš prasidedant protrūkiui. Virtualusis asistentas Signas perėmė ketvirtadalį visų konsultacijų.
87,372
pranešimai per vienerius metus
2,380
klientai per mėnesį
25%
virtualiojo asistento aptarnaujamų pokalbių
1
darbuotojo darbo krūvis, padengtas „Signes“
Klientų aptarnavimo specialistai turėjo surengti tris-keturis kartus daugiau konsultacijų nei anksčiau, daugiausia su pirmine parama susijusiais klausimais: padėkite klientams rasti instrukcijas ir programų formas, paaiškindami, kuo skiriasi įvairios el. parašo laikmenos ir kuris iš jų būtų tinkamiausias ir patogiausias.
Virtualusis asistentas per keturis mėnesius tvarko penktadalį gaunamų užklausų
2020 m. balandžio mėn. pabaigoje prie darbo jėgos prisijungė nauja kolega – virtuali asistentė Sign (jos vardas – „sign“ ir „electronically“). Vidutiniškai „Signe“ pataria 2 380 klientų per mėnesį apie el. parašo naudojimą ir registravimą ir siunčia daugiau nei 87 000 trumpų ir glaustų pranešimų gimtąja kalba. Jos užduotis – padėti būsimiems ir dabartiniams programos „eParaksts“ mobiliesiems vartotojams ir patarti, kaip naudoti el. parašą ir el. ID korteles.
Svetainėje ir „Facebook Messenger“ ji informavo klientus apie įmonių steigimą ir likvidavimą, taip pat apie konkrečių dokumentų pažangą. UNAI vystantis, temų padaugėjo nuo 3 iki 60. Nuo pat pirmos darbo dienos UNA dviem kalbomis atsiuntė daugiau kaip 23483 naudingus pranešimus. Žmonės pasitiki UNA: palyginti su visais klientų palaikymo kanalais, iki 13% klientų kaip informacijos šaltinį pasirinko virtualų asistentą.
„Kiekvieną mėnesį tūkstančiai žmonių kreipiasi dėl „eParaksts Mobile“, plečiasi e. parašo galimybės, o mūsų gyventojai yra labiau motyvuoti naudoti valstybės suteiktą skaitmeninį pasą ir saugų elektroninį parašą“, — aiškina Agnese Brūvere.
„Signe' ui pavesta nedelsiant suteikti pagalbą, kad žmonėms nereikėtų gaišti laiko laukiant skambučių eilėse ar rašant el. laiškus,“
Agnese Brūvere,
LVRTC e. paslaugų departamento vadovas
Rezultatai byloja patys už save
- Vidutiniškai virtualusis asistentas aptarnauja% 25 klientų aptarnavimo ir vartotojų palaikymo užklausas. Tai labai svarbi paslauga tiems klientams, kuriems reikia pagalbos ne įprastomis klientų aptarnavimo darbo valandomis – nakties ir atostogų metu
- Klientams nebereikia laukti ryšio su operatoriumi, jie gali gauti atsakymą iš karto ir bet kuriuo metu. Darbo valandomis klientų aptarnavimo specialistai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užklausas, kuriose būtinas žmonių dalyvavimas.
- „Signe“ šiuo metu dengia vieno operatoriaus darbo krūvį, bet ateityje, kai žmonės labiau pripranta prie šiuolaikinių technologijų, ji nuspėjamai padarys dar daugiau
Ateities ambicijos
Signe nuolat įgyja naujų žinių, o scenarijai nuolat atnaujinami. Šiuo metu dirbama siekiant rasti bendrą sprendimą – bendrą nacionalinę virtualaus asistento platformą, kad kitos institucijos galėtų susipažinti su pasirašiusiųjų žiniomis. Artimiausiu metu „Signes“ tikriausiai galės bendrauti ir anglų, ir rusų kalbomis.
Virtualusis asistentas buvo sukurtas bendradarbiaujant su LVRTC kultūros informacinių sistemų centru (KISC), elektroninio parašo ir klientų aptarnavimo ekspertais ir yra grindžiamas Hugo.lv platformos ištekliais ir esama infrastruktūra.
