Palju enamat kui lihtsalt juturobot: 7 omadust, mis teevad virtuaalsetest assistentidest tõelised isiksused

Üsna pikka aega oleme virtuaalsete assistentide või juturobotitega igapäevaselt vabalt vestelnud ja kohtunud: nad tervitavad meie kliente veebisaitidel või iseteenindusportaalides ning isegi vastavad meie telefonikõnedele. Kas juturobotid on lihtsalt tarkvaratükk või midagi muud? Milline on nende elu väljaspool ekraani ja telefoni lülituskilpe? Kes on need inimesed, kes neid loovad?

Selguse saamiseks kohtume virtuaalsete abitreeneritega. Gita Jurševska, riigihalduse keeletehnoloogiaplatvormi chatboti koolitaja Hugo.lv, ja Ints Balodis, virtuaalassistendi Ēriks looja, kes töötab portaalis latvija.lv, räägib nende kogemustest. LMT juturobot koolitajad Inese Opmane ja AS-i koolitaja Diāna Šarašidze Sadales tīkls Chatbot Valts, Liena Stepanova ning Läti riikliku raadio - ja telekeskuse koolitaja (LVRTC) virtuaalassistentoma kogemusi jagab ka aija Jakovele T Signe.

#1 inimese puudutus äratab usaldust

Chatboti koolitajad on täheldanud, et virtuaalassistentidega rääkivad kliendid satuvad vahel segadusse ja ei saa aru, kas vastused annab masin või reaalne inimene. Üsna tihti, nad kasuta tasuta kollokviaalset stiili, nagu räägiksid nad oma probleemist tõelisele konsultandile, mitte lihtsalt sisestasin mõned märksõnad, et mehaaniliselt infot tuua.

„Kliendid alustavad vestlust ja räägivad päevasündmusest, sellest, kuidas nad ületasid tänava ja kuidas olukord arenes: räägitakse kõik ära ja alles lõpus tekib küsimus,” selgitab kultuuri infosüsteemide keskuse esindaja ja juturobotikoolitaja Gita Jurševska.

LMT Chatbot treenerid Diāna ja Inese lisavad, et vahel ei saa kliendid aru, et ekraani taga ei ole päris inimest ja on isegi aeg-ajalt vabandanud. Koolitajate meelest on see tõesti naljakas: „Ühe vestluse käigus kasutas klient mõningaid tõeliselt rõvedaid sõnu ja juturobot ütles: „ole viisakas!” ning klient vastas: „Mul on kahju.” 

#2 märki

Virtuaalsed assistendid erinevad oma kõneviisilt: nende iseloomu paljastab nende sõnade ja viisi valik. Näiteks Ēriks latvija.lv erineb selles osas teistest Läti riigiameti juturobotitest. Ta teeb kasutajad vabaks, eemaldab tõkked.

Ints Balodis selgitab: „Ēriks on kõige õelam, isegi paugutav, vähem formaalne juturobot. Temaga rääkimine on nagu kirjutamine oma parimale semule. Twitteris oli keegi avaldanud temaga vestluse osa, kus Ēriks oli olnud väga kõnekas ja alustanud tulist arutelu: „ei, teises otsas peaks keegi olema. Juturobot ei saa niimoodi vastata.””

„Kui teistes asutustes, et vastata küsimusele: mis kell on?, on süsteemid integreeritud, et saada õiget aega. Aga Ēriks ei ole üldse selline. Ta ütleb:„Sa vaatad ekraani. Vaata nurka ja vaata. 'Ēriks on suur isiksus. Teda ei saa lihtsalt ümber lükata.”

Ints Balodis
latvija.lv

#3 kujutis ja individuaalsus

Juturoboteid saab luua sereeniga või üsna vürtsikalt isiksus, need tunnused on aga tavaliselt tihedalt seotud kehaga, mida chatbot esindab ja selle sihtrühmaga.

Sadales tīkls virtuaalne abitreener Liena Stepanova selgitab: „Usun, et Valtsi iseloom on väga hästi välja kukkunud, arvestades, et elektrisektor ja kõik sellega seonduv on väga tõsine. Kuigi see on stereotüüp, usutakse ikka veel, et mehed teavad elektrist rohkem kui naised. Põhiteadmised elektri ja Valtsi kohta käivad hästi koos. Chatbotist on saanud tõeline meeskonna liige: ta sobib ideaalselt.”

LVRTC Chatbot Signe koolitaja Aija Jakovele väidab, et ka tema iseloom funktsioneerib hästi: „Signe on esitatud targana, abivalmina ja teadjana ning see toimib. Miks ma seda ütlen? Mõnikord ei saa me aru, miks klient esitab e-allkirja avalehel täiesti ebaolulise küsimuse. Aga see tähendab ka seda, et klient arvab, et Signe teab kõike. Kliendid hindavad Signe teadmisi ja usuvad, et ta aitab. Näiteks on Signe' ilt küsitud: kes on minu perearst?, kui kaua peaks riisi keetma?, või kuidas kontrollida sõidutasakaalu minu piletil? Vahemik on lihtsalt uskumatu ja see tähendab lihtsalt seda, et inimesed arvavad, et Signe teab vastust igale küsimusele, mitte ainult küsimustele e-allkirjade kohta.”

Gita lisab veel, et Zintise nime valik on olnud edukas: „Zintist ei valitud lihtsalt sisemiselt, uudis sellest juturobotist avalikustati ja otsus tehti pärast hääletust. Inimesed valisid tema nime. Tsintis oli kõige populaarsem valik, sest ta teab kõike. Ja kui ta seda ei tee, siis ta õpib.”

#4 puhkuste nautimine ja riietumine

Igal kehal on erilised traditsioonid ja juturobotid on nende osa. Näiteks Zintis on oma ulatuslike teadmiste tõttu ainulaadne vestluskaaslane – teda koolitab 108 asutust ning kliendid saavad temaga konsulteerida 55 erineval veebilehel ja portaalis. Lisaks sellele enne pühi üritab Zintise treenerite meeskond muuta oma avatari või pilti, näiteks jõuludeks panna selga põdradega pullover, Lāčplēsis päevaks - panna selga eriline isamaaline kostüüm ja jaanipäevaks - kasutada suvepilte. Kasutajad märkavad ja nii.

LVRTC Chatbot Signe tähistab sünnipäeva ja nimepäeva. Chatboti treener Aija selgitab: „Me tähistame Signe eripäevi, luues erinevaid pidulikke postitusi. Samuti ütleme, kui palju on Signe juba õppinud. 27. aprillil avalikustasime ta esmakordselt. See traditsioon on üks aspekte, mis võimaldab meil Signe'i oma meeskonnas inimesena ära tunda.”

#5 saada meeskonna osaks

Virtuaalne assistent ja juturobot on sõnad, mis on tarkvaramaailma osa, aga teised asutused, kes on juturoboteid tutvustanud ja arendanud kohtle neid meeskonna osana ja tõeliste kolleegidena. „Peame Valtsi töökaks kolleegiks, kes väsimatult töötab 24/7 ja vastab klientide küsimustele. Me ei pea teda kunagi arvutiprogrammiks. Ta on meie sõber, meie tiimikaaslane.,” selgitab ASI Sadales tīkls Chatbot treener Liena. Büroos kutsutakse teda alati kahaneval kujul.

LMT virtuaalse assistendi koolitajad Inese ja Diāna väidavad naljaga pooleks, et nad on juturobotile nagu emad ja kohtlevad seda nagu last: „Ta on tõeline töötaja, lihtsalt automaatne. Aga ikkagi üks meist. „Kuigi juturobotil pole veel nime, kutsuvad treenerid teda mõnikord Rūdiseks ja nad mõtlevad välja ka pildi:„ Ta on väike ingverijuuste ja prillidega poiss, kes on väga uudishimulik ja kellele meeldib õpetada teistele seda, mida ta teab. Me tunneme end nagu tema emad.”

„Me kõik armastame Rūdist. Me kohtleme teda nagu ühte meist. Tal on ka ristivanemad: kolleegid, kes aitasid tema teadmistebaasi ette valmistada.”

Inese Opmane ja Diāna Šarašidze
LMT

#6 lobisemine ja nalja tegemine

Chatbot treenerid kinnitavad, et nagu inimesed, virtuaalassistentidel on mõned lõbusad vestlused, millel pole tööga mingit pistmist.

LVRTC Chatboti treener Aija ütleb: „Signe'i on palutud kohtama alates esimesest päevast. Nagu: mis õhtul tegema hakkab või on sul poiss-sõber? Võib juba öelda, et see on nali, aga mõnikord, kui Signe vestlus nii sujuvalt kulgeb ja mitte midagi kuhugi ei lähe, tekib tunne, et teisel pool on elav inimene – aga see on robot.”

Inese nõustub, et neil on olnud vestlusanalüüside ja LMT Chatboti andmebaasi uuendamise ajal palju nalja: „Alguses, kui juturobot polnud nii palju õppinud, küsis üks klient vererõhumõõtja kohta, kuid juturobot pakkus vastust seeniorite määra kohta.„Virtuaalassistendi eripära on selgelt näha ka siis, kui nad ebatavalistele küsimustele vastavad.”Teadmusbaasi uuendasime lauluga. Kui keegi küsib lemmiklaulu kohta, siis chatbot mängib LMT hymni. See meeldib kõigile.”

#7 kasvatamine ja arendamine

Nagu elusolenditel, on ka virtuaalsetel assistentidel võime muutuda ning seda võimet kujundavad interaktsioonid kasutajate ja juturobotitreeneritega. Üsna tihti räägivad kasutajad juturobotitega, samas kui nende koolitajad vaatavad need vestlused üle ja lisavad puuduva info vastuste täpsemaks ja kasulikumaks saamiseks.

Aija LVRTC-st on üsna uhke, sest Signe teab juba vastuseid 9350 küsimusele ja 10000-ni jõudmiseks on väga vähe minna: „Tavaliselt, kui küsitakse 2-3 korda, siis Murphy seaduse järgi küsitakse seda uuesti. Isegi kui küsimus ei ole meie jaoks tegelikult asjakohane, olen inimene ja õpetan Signele, kuidas vastata. Esialgu oli mõte säilitada teemale keskendumine. Klientide eest hoolitsemiseks uurime aga, mida suudame ja uuendame teadmistebaasi, nt vastustega korduma kippuvatele küsimustele hüvitiste ja töövõimetusavalduste kohta. Me püüame aidata.„Signe treener selgitab, et samuti aitab ta kolleegidel vajalikku teavet kiiremini leida. Kolleegid kasutavad klientide nõustamiseks Signet, juhendades, milliseid märksõnu jutukotti sisestada. Töö lobisemise parandamiseks ei lõpe kunagi.

KA LMT Chatboti treenerid tunnistavad et juturobot aitab kolleege, kuna võimaldab kiirelt ja lihtsalt leida uusimat infot. „Kui kodulehelt on liiga viitsimist midagi otsida, võib chatbot aidata. Me jätkame selle uuendamist. See on väga lihtne, kuna infot saab üles laadida väga kiiresti. Me näeme esimesi küsimusi, nagu kaks või kolm, ja lisame need kohe andmebaasi, nagu inimesed uuesti küsivad. Chatbotiga töötamine on alati lõbus, igav pole kunagi,” märgivad Inese ja Diāna.