Aprillis liitus Leedu postimeeskonnaga intelligentne chatbot Mantas, mida keeletehnoloogiafirma Tilde aitas Leedu postil arendada ja ellu viia. Leedu posti esindajate sõnul peaks chatbot üle võtma 50% kirjalikku klienditaotlust ning tundub, et eesmärgi saavutamine ei saa olema keeruline: Mantas vastab juba keskmiselt 300 kuni 500 kliendiküsimusele päevas.
„See ei ole meie esimene pakkidega töötava ettevõtte projekt, kuid me arendame ja kohandame robotit iga kliendi jaoks eraldi, sest ootused, vaatajaskonnad ja eesmärgid on erinevad. Koos internetiostude kasvuga pandeemia ajal toimus loomulik postiteenuste kasutamise kasv ja inimeste soov teha kõike internetis, mitte füüsiliselt. Chatbot on üks lahendustest, millest võib sellistes olukordades abi olla: inimesed ei karda enam juturobotitele taotlusi esitada ning kiirendavad oluliselt protsessi ja parandavad klienditeeninduse kogemust„,” kommenteerib keeletehnoloogiaettevõtte Tilde IT juht Renata Špukienė.
Hirme ei kinnitatud
Leedu posti kommunikatsioonijuhi Deimantė Žebrauskaitė sõnul on ettevõte Chatboti tehnoloogiat kasutanud juba varem: mõnda aega abistas kliente kodulehel teise tarnija loodud virtuaalne assistent.
„juba siis mõistsime, millist lisaväärtust see annab klientide teenindamisel ja meeskonna töö tõhustamisel, seega otsustasime üksmeelselt, et vajame sellist lahendust. Seekord seadsime uue chatboti ühe peamise eesmärgina võime vastata palju laiemale kliendiküsimuste ringile ja anda täpsemaid vastuseid, võrreldes chatboti vanema versiooniga. Selle tulemusena tegime meeskonnaga palju kodutööd; meid huvitasid teiste ettevõtete kogemused ja lahenduse eelised”, ütleb D. Žebrauskaitė.
Tema sõnul on mantase peamine eesmärk vähendada nende taotluste arvu, mis nõuavad ettevõtte konsultantide kaasamist: „Tõsi, oli muresid: me ei teadnud, kas juturobot suudab vastata piisaval hulgal taotlustele ja kas üldse on vaja veel ühte taotluste esitamise kanalit. Mõtlesime, kas robotil on vastupidine tulemus ja võib tegelikult suurendada taotluste arvu, kuna kliendid dubleerivad neid ja esitavad neid kõigi kanalite kaudu. Nüüd näeme, et seda ei juhtu ja kliendid kasutavad seda uuendust rõõmsalt.”
Installimine oli lihtne
Keeletehnoloogiaettevõtte Tilde IT juht Renata Špukienė ütleb, et üha enam ettevõtteid, eriti neid, kes pakuvad üksikisikutele suurt hulka teenuseid, avastavad lahendusena intelligentseid juturoboteid.
„Tänavu võib juba näha läbimurret juturobotite kasutamise valdkonnas: tehnoloogia on täielikult toimiv ja inimesed on õppinud nautima probleemide lahendamist internetis. Veelgi enam, chatboti paigaldamine on lihtne ega nõua organisatsioonisisest it-pädevust. Me hoolitseme kõigi tehnoloogiliste ülesannete eest.”
Renata Špukienė
Keeletehnoloogiaettevõtte Tilde IT juht
Tema märkusi toetab Leedu ametikoha kommunikatsioonijuht, kelle sõnul oli roboti rakendamisega töötamine lihtne: „Leedu postituse meeskonna moodustasid kolleegid kliendikogemuse haldamise osakonnast ja kontaktkeskusest, samuti kommunikatsioonispetsialist. Tilde spetsialistid andsid nõu mitte ainult Chatboti paigaldusprotsesside kohta ise, vaid ka sisu kohta: kuidas seda ette valmistada, kohandada ja muuta, et see oleks klientidele vastuvõetavam. Selle projekti arendamine koos Tildega näitas taas, kui oluline roll on vastastikusel koostööl, kui püütakse luua kvaliteetset toodet või teenust.”
Juturobot aimab, mida klient soovib
Leedu posti juturobot suhtleb klientidega kahel põhiteemal: pakkide vastuvõtmine ja saatmine. Leedu posti ja LP EKSPRESSVÕRGU kaudu saadetiste maht kasvab pidevalt ning just need teemad moodustavad juturobotile kõige suurema nõudeliikluse.
Muidugi lisaks nendele teemadele teavitab chatbot kliente edukalt ka teistest teemadest: alates sellest, kuidas tellida trükiseid, lõpetades iseteeninduse sammudega. Loodame, et tänu mantasele väheneb meie töötajate poolt vastatud kirjalike päringute arv 50% võrra ning chatbot vastab juba 300 kuni 500 küsimusele päevas.
Deimantės Žebrauskaitė
Leedu ametikoha kommunikatsioonijuht
Tema kommentaare täiendab Renata Špukienė, kes selgitab, et tänased nutikad juturobotid töötavad tehisintellekti baasil, mis tähendab, et nad on võimelised vastama vabalt sõnastatud küsimustele.
„Leedu postitus seadis väga selge eesmärgi: täpsed ja individuaalsed vastused.„ heade tulemuste saavutamiseks peab juturobot mõistma vabas vormis esitatud küsimusi, mis on kirjutatud erinevates stiilides, grammatika - või kirjavahemärkide vigadega. Mantas on võimeline seda tegema, sest ta mitte ainult ei loe küsimust, vaid ennustab ka küsija kavatsust”, kommenteerib R. Špukienė.
Projekt on käimas
Roboti loonud kõnetehnoloogiafirma Tilde IT TEGEVJUHI sõnul püsib endiselt müüt, et robotid on lollid. „Oluline on siin mõista seda, et robot on ainult nii tark, kui inimene seda teeb. Chatbot vajab pidevat treeningut, et küsimustele korralikult vastata. See Leedu postiprojekt on käimas; seda arendatakse ja täiustatakse pidevalt, sest pidevalt on vaja teha parandusi, ning lõpuks – pakutavate teenuste hulk muutub ja laieneb, seega on oluline ajakohastada ja panna uus teave kohe mantase huultele”, kommenteerib R. Špukienė.
Selleks koolitatakse robotiga töötavat meeskonda ja vajadusel kaasatakse ka Tilde IT-meeskond ning see aitab. R. Špukienė sõnul pole robotiga töötamine keeruline, sest tehnoloogia juhtimine on mõeldud inimestele, kes ei ole IT-spetsialistid, seega konkreetseid teadmisi pole vaja.
