LVRTC ja Tilde on loonud maailma esimese telefoniboti, mis suhtleb Läti keeles

Nõudlusele vastava tõhusa klienditoe pakkumiseks tutvustas VAS Latvijas Valsts raadio UN televīzijas Centrs (edaspidi – LVRTC) 2020. aasta kevadel portaalis eParaksts.lv vestlusrobotit Signe. Viimase kolme aasta jooksul Signe on saanud klienditeenindajate meeskonna hindamatuks liikmeks, viimase aasta jooksul on toetust pakkunud 26% juhul, kui klient on abi otsinud. Sel kuul on vestlusrobot saanud hääle, saades maailma telefonirobotiks, kellega Läti keeles suhelda.

„Vestlusrobot ei ole moeese, vaid pigem objektiivne ja hindamatu abi, mis võib pakkuda ettevõttele elutähtsat abi klienditeeninduse efektiivsuse, kiiruse ja hulga parandamisel. Lätis, Baltikumis ja kogu maailmas on ettevõtetel probleeme personaliressurssidega. Inimene ei ole aga klienditeeninduses alati nõutud. ESignature meeskond on täheldanud, et enamikul inimestel on lihtsad sama laadi küsimused nagu: – „Mida teha, kui olen oma nutiseadme vahetanud?”, „Mida teha, kui ma ei mäleta oma PIN-koodi teavet?” ja „Kuidas hankida e-signature?” „Meie Signe oskab neile ja veel 740 küsimusele vastata, võimaldades ülejäänud kolleegidel kulutada aega toetuse pakkumisele keerulisemates olukordades. Signe jätkab täiustamist ja õppimist, seetõttu on meil rõõm teatada, et oleme koostöös Tildega loonud esimese telefoniboti, mis suhtleb Läti keeles, ja mis veel, ta räägib häälega tuntud raadiosaatele Sandra Glāzupa.”

Agnese Brūvere
E-teeninduse osakonna juhataja

Telefonirobot on tehisintellekti lahendus, mis hõlbustab inimese ja virtuaalse assistendi vahelist dialoogi telefonikõne kaudu. Võrreldes praegu avalikus ja erasektoris tuttava juturobotiga on telefonirobot palju keerulisem lahendus, mis kuulab, mõistab kõnet ja vastab häälekalt. Selle arendamiseks Tilde meeskond on integreerinud mitmeid tehnoloogiaid – kõnetuvastust, loomuliku keele mõistmist, häälsünteesi ja dialoogihalduslahendust.

Telefonirobot on pilootprojekt. Lahenduse väljatöötamine ja uuendamine on käimas, et tagada automaatne suhtlemine vestluse ajal. Kuigi Signe on hästi koolitatud, võib pilootstaadiumis ette tulla olukordi, kus kasutajate ootused ei ole rahuldatud. Kuna tegemist on Läti keele esimese telefonirobotiga, palub LVRTC Signe vestluspartneritel lahkelt olla lugupidav, sest iga vestlus hõlbustab lähiajal tehnoloogia arengut ja selle täiustamist. 

Julgustame eSignature kliente proovima vestlust Signega. Signega vestluse valikul ei pea eSignature kasutajad kulutama aega operaatoriga ühenduse ootamisele. Traditsiooniliselt on aasta algus, samuti juuni ja juuli perioodid, mil kõnede ooteajad võivad klientidele olla lubamatult pikad, mille tulemusena on nende kuude jooksul nõudlus konsultatsioonide ja rakenduse eSignature mobiili järele suurem. Signe saab kliente aidata igal kellaajal või öösel, ilma et klienditeenindajaga rääkimiseks oleks vaja kõnejärjekorras oodata. 

„LVRTC julgus olla esimene, kes tutvustab telefonirobotit, on enam kui kiiduväärt. Kliendi seisukohalt on telefonikõne endiselt kõige populaarsem viis kauplejate ja teenusepakkujate poole pöördumiseks. Seetõttu on ülioluline pakkuda seda kommunikatsioonikanalit, samal ajal juurutades automatiseerimist ja suurendades organisatsioonilist efektiivsust. Loomulikult jääb vaid oodata, et see unikaalne tehnoloogia toob kaasa väljakutseid, näiteks boti suutlikkuses küsimusi ära tunda, vestlust läbi viia ja seda võimalikult loomulikuna hoida. Omamoodi on aga tehnoloogia elusorganism, mida arendame ja uuendame. Seetõttu on regulaarne koolitus ja kliendikonsultatsioonid Signe'iga pideva täiustamise seisukohalt üliolulised”

Kasparsi Kauliņš
Tilds äriarendusjuht

Praegu koosneb telefonirobot Signe teadmusbaas korduma kippuvatest küsimustest, mis puudutavad eSignature mobiili paigaldamist ja kasutamist. 
Praegu annab telefonirobot Signe vastused kaheksale küsimusele. Paralleelselt sellega käib Signe koolitus. Kui Signe ei suuda veel esitatud küsimusele vastata, ühendatakse klient isikuga – konsultandiga. Järgmine samm on õpetada telefonirobotit andma kombineeritud vastuseid, mis aitavad lahendada keerulisemaid kliendiprobleeme.