Maaelu toetamise teenus (RSS) on Läti avalik-õiguslik asutus, mis vastutab põllumajanduse, metsanduse ja kalanduse toetamise, seadusjärgsete õigusaktide täitmise järelevalve ja muude nimetatud sektorites nõutavate ülesannete täitmise eest.
Juturobotite kaasamist toetava töö laad
Erinevalt paljudest teistest avalik-õiguslikest asutustest Maaelu toetamise teenus pakub üle 135 erineva teenuse. Nii paljud teenused tähendavad haldusmenetluste suur arv ja ulatuslik teabevahetus: teabe pakkumine abi, nõustamise, taotluste menetlemise ja hindamise, registrite pidamise ja mitmesuguste lubade väljastamise kohta.
RSS-klientide äritegevuse olemus on samuti tõsine väljakutse. Enamasti hõlmab see hooajalist tööd ja nende tööaeg on sageli pikem kui RSS-konsultantide ja piirkondlike büroode tööaeg, mis annab klientidele piiratud võimalused vajaliku teabe leidmiseks.
Info 24/7 ja lihtsaid küsimusi vajavatele töötajatele vähem tööd (näiteks andes teavet abitaotluste tähtaegade kohta) oli rss-i motivatsiooni peamine põhjus juturobotite kasutuselevõtuks.
Virtuaalassistent Ieva liitub RSS-i meeskonnaga
2020. aastal ühines teiste avalik-õiguslike asutuste virtuaalassistentidega Ieva – RSS-juturobot. Tema ülesanne on aidata klientidel leida vastuseid klientide küsimustele 24/7 nii RSS kodulehelt kui ka e-portaalist.
Juturobotit majutatakse kultuuri infosüsteemide keskuse (CISC) ja Tilde ühisplatvormil – Hugo.lv. Tegemist on ELi jaoks ainulaadse avaliku halduse keeletehnoloogiaplatvormiga. Igapäevaselt säilitab virtuaalse assistendi CISC, keerulisemate integratsioonide ja funktsioonide rakendamisega tegeleb aga Tilde.
Kui Chatbot koolitati, tekkis mure, et Ievat oleks äärmiselt raske õpetada, kuna RSS pakub üle 135 teenuse. RSS avalike suhete juht kristīne Ilgaža tunnistab, et edu võti oli Ieva kohtlemine tõelise indiviidi ja kolleegina, mis nõuab konkreetseid teadmisi, kannatlikkust ja püsivust.”
Virtuaalassistent Ieva dialoogistsenaarium koolituse alguses (2020) ja 2 aasta pärast
Klientide kingadesse astumine
Alguses kasutati virtuaalassistendi koolitamiseks rss klientide KKK-d. Kuna SRR pakub siiski palju teenuseid ja töötleb suurel hulgal muutuvaid andmeid, virtuaalassistent Ievat koolitab ja täiustab RSS-i juturobotikoolitaja, kes õpetab erinevatel teemadel ja uuendab igapäevaselt oma teadmistebaasi. Selleks kasutab koolitaja küsimusi, millele Ieva vastata ei osanud, kodulehe uudiseid, klienditeenindajatele esitatud küsimusi ning leiab inspiratsiooni sotsiaalmeediast: kohad, kus kliendid võtavad meiega iga päev ühendust.
Virtuaalassistent Ieva esinemine ja statistika 2022. aastal
Sama oluline on chatboti isiksus. Juba arenduse algfaasides määratleti virtuaalse assistendi pilt, suhtlusstiil ja keel, näiteks kuidas ta kliente käsitleb, milliseid lühendeid ja konkreetseid termineid ta kasutab. Chatboti jaoks on väga oluline vältida klientidele vastamist, refereerides väljavõtteid seadustest või määrustest, ning kasutada kasutajasõbralikku keelt.
“Üle 4000 sihipärase arutelu virtuaalse klienditeenindajaga (chatbot) ühe aasta jooksul võib mõnele tunduda palju, aga teistele mitte nii väga. RSS usub, et seda on palju, sest virtuaalne assistent aitab teenindada kliente, kellel on lihtsamad küsimused, samas kui tõelised RSS töötajad saavad keerulisematel juhtudel selgitusi anda. Treenisime Ievat ja õppisime ka ise.
Nende paari aasta jooksul mõistsime, et kliendid on IEVA vastu võtnud ega taha seda enam trikitada – selle asemel esitavad nad tõsiseid küsimusi. Kuna meie virtuaalne assistent muutub üha intelligentsemaks, siis plaanime kaasata IEVA muudesse tegevustesse, näiteks õpetada klientidele, kuidas luua ühendus rss-portaaliga või teha muudatusi kliendiandmetes. Ja see on vaid üks näide.”
Kristīne Ilgaža
RSS suhtekorraldaja
Ieva muutub osavamaks
Järgmiste sammudena õpib Ieva vestlusi kohandama ja häälsõnumeid ära tundma. Vestluste kohandamine nõuab oskust tuvastada kliente, mis võimaldavad Ieval lahendada sihipäraseid küsimusi ja toetuda üha sagedamini vastava isiku isikuandmetele. Lisaks võimaldab kõnetuvastus meie klientidel kõnede kaudu Ievaga ühendust võtta ja rss-i töötajatel välikülastuste ajal oma tähelepanekuid salvestada, et neid hiljem automaatselt transkribeerida.
Ieva on end tõestanud klientide väärtusliku tugivahendina, abistades üldteemadel internetis või e-portaalis ning pakkudes konkreetseid vastuseid, kuidas ja kus taotleda RSS-i poolt välja makstavat toetust. Ieva ja teiste avalik-õiguslike asutuste juturobotite kasutusstatistika näitab, et avalikkus on üha enam valmis tuginema riigiasutuste pakutavatele digitaalsetele lahendustele.
