Tehisintellekti programmid, mida kasutatakse avalikkuse konsulteerimiseks Leedus

Lühike edulugu

Esimese viie kuuga vastas riigi maksuinspektsiooni virtuaalne assistent Simas enam kui 94 000 päringule maamaksude, kinnisvaramaksude, üksiktegevuse ja ärilitsentside, trahvide maksmise ja ettevõtetele toetuste maksmise küsimustes. Ööpäevaringselt töötades suhtles assistent enam kui 33 000 tarbijaga ja andis neile nõu.

Digitaalsesse ruumi ei liigu mitte ainult Leedu ettevõtted, vaid ka riigiettevõtted ja avalike teenuste pakkujad. Nad on Euroopas kuuendal kohal vastavalt digiteeritud avalike teenuste indeksile, mis on ELi keskmisest kõrgem. Üha suurem osa Leedu avaliku sektori ettevõtetest kasutab tehisintellekti tehnoloogial põhinevaid digilahendusi. Üheks selliseks lahenduseks on riigi maksuinspektsiooni kliente nõustav virtuaalne assistent Simas.

Kliendiharjumuste mõistmine on virtuaalassistendi koolitamisel hädavajalik

Detsembris tagasi käivitunud STI virtuaalne assistent annab elanikele üldist infot maamaksu, kinnisvaramaksu, individuaalse tegevuse ja ettevõtlussertifikaatide, trahvide ja toetuste maksmise kohta ettevõtetele. See aitab maksumaksjatel saada üldinfot kiiremini ja lihtsamalt ööpäevaringselt, ilma lõunapausideta ja telefonikonsultatsiooni järjekorras ootamata.

„Virtuaalassistendi loomisega püüdsime parandada elanike nõustamise kvaliteeti, mis on eriti oluline praegu, karantiini ajal. See peaks aitama kodanikel kiiremini ja hõlpsamini pääseda juurde üldisele teabele, piiramata küsijate arvu.”

Lina Kurlenskaitė,
STI maksuinfo osakonna nõunik

„Loodame, et see aitab vähendada telefonikonsultatsiooni ootavate inimeste arvu,” ütleb Lina Kurlenskaitė,

Uuendust ellu viinud keeletehnoloogiafirma Tilde Informacinės Technologijos direktori Renata Špukienė sõnul pole virtuaalassistendi õpetamine kõigile klientidelt saadud küsimustele korralikult vastama lihtne ülesanne ning nõuab pidevat andmeanalüüsi.

„Antud juhul peavad intervjuu robotikoolitajad, kes õpetavad sti virtuaalset assistenti Simas küsimustele vastama, mõistma kliendiharjumusi, ennustama võimalikke küsimisvõimalusi ja - viise nende esitamiseks, mõistma küsimuste järjestust ja loogikat ning mingil hetkel muutuma isegi nõudlikeks klientideks endiks.”

Renata Špukienė
keeletehnoloogiaettevõtte Tilde Informacinės Technologijos direktor

„See kõik nõuab nii palju aega kui ka vaeva. Alles siis saab lõpptulemus vastata kliendi ootustele ja klientidel on lihtne virtuaalassistendiga „vestelda”,” ütleb R. Špukienė.

Väljakutsed tehisintellekti lahenduste väljatöötamisel

Seda toetab ka L. Kurlenskaitė. STI spetsialisti sõnul eeldab virtuaalse assistendi kasutamine selle vahendi pidevat täiustamist ja koolitamist.

„Meie puhul on enamikul teemadel sarnased märksõnad, mistõttu on suurim väljakutse õpetada Simas eristama näiteks kinnisvaramaksu müüdud vara tulumaksust, mitte aga eksima erinevate maksudeklaratsioonide vahel. Simas on võimeline maksude kohta kõike teadma, kuid iga uue teemaga muutub ka tema õpetamine keerulisemaks,” ütleb L. Kurlenskaitė.

Virtuaalassistent vähendab teenindusaega 5 minutini

R. Špukienė sõnul vähendab virtuaalassistent oluliselt aega, mida töötajad kulutavad kasutajatelt saadud põhiküsimustele vastamiseks. Selle tulemusena on võimalik eraldada rohkem inimressurssi keerukamatele probleemidele ja probleemidele. Õigesti koolitatud virtuaalassistent võib säästa kuni 30% klientide teenindamisele kulutatud ajast ja mõnel juhul isegi rohkem. Et aga üldsusel oleks mugavad ja kiired virtuaalsed abiteenused, tuleb neid kõigepealt õpetada avaliku sektori töötajatele, kes nendega koos töötavad.

„Avaliku sektori töötajad tegelevad nii lihtsate järelepärimiste kui ka elanike või ettevõtete keeruliste küsimustega, pakkudes otseseid nõuandeid või telefonikonsultatsioone. Kõige lihtsamate küsimuste lahendamisele kuluv aeg jätab keerulised küsimused, mis nõuavad inimintelligentset, õigel ajal vastamata.”

Renata Špukienė
keeletehnoloogiaettevõtte Tilde Informacinės Technologijos direktor

„Selle probleemi lahendamisel seame eesmärgiks näidata, kuidas tehisintellekt saab kiirendada ja parandada avaliku sektori teenuste osutamist ning elanike ja ettevõtete rahulolu,” ütleb R. Špukienė.

AI pakub tulevikus vähemalt 30% klienditeenindust

Kasutajad otsivad oma küsimustele vastuseid juba kõigi võimalike kanalite, sealhulgas interneti, sotsiaalvõrgustike, oma telefonide ja rakenduste kaudu. Seetõttu ei saa organisatsioonid enam tugineda üksnes klienditeenindajate abile ning peavad kasutama omni-kanali teenuse põhimõtet.

„peaaegu pooled Leedu ettevõtetest jagavad teavet elektrooniliselt; elanikud tegelevad meelsasti erinevate tegevustega internetis, pakkudes ideaalset lähtepunkti digiteenuste rakendamiseks avalikus sektoris.”

Renata Špukienė
keeletehnoloogiaettevõtte Tilde Informacinės Technologijos direktor