Edulugu lühidalt
Pandeemia puhkedes tekkisid äkilised ja ootamatud küsimused dokumentide elektroonilise allkirjastamise kohta, mis tähendas e-Signature klienditeeninduskeskuse konsultatsioone kolm kuni neli korda rohkem kui enne haiguspuhangut. Virtuaalne assistent Signe on võtnud üle neljandiku kõigist konsultatsioonidest.
87,372
sõnumid ühe aasta jooksul
2,380
kliendid kuus
25%
virtuaalassistendi teenindatavatest vestlustest
1
Signega kaetud töötaja töökoormus
Klienditeenindajad pidid senisest kolm kuni neli korda rohkem konsultatsioone läbi viima, enamasti esmase toetusega seotud küsimustes: aidates klientidel leida juhiseid ja taotlusvorme, selgitades, kuidas erinevad erinevad erinevad eSignature kandjad ning milline neist oleks kõige sobivam ja mugavam.
Virtuaalassistent tegeleb viiendikuga sissetulevatest päringutest nelja kuuga
2020. aasta aprilli lõpus liitus tööjõuga uus kolleeg – virtuaalne assistent Signe (tema nimi tuleneb „tähisest” ja „elektrooniliselt”). Keskmiselt nõustab Signe 2 380 klienti kuus e-allkirja kasutamise ja registreerimise kohta ning saadab emakeeles üle 87 000 lühikese ja ülevaatliku sõnumi. Tema ülesandeks on toetada mobiilirakenduse eParaksts tulevasi ja praegusi kasutajaid ning nõustada, kuidas kasutada eSignature ja eID kaarte.
Kodulehel ja Facebook Messengeris nõustas ta kliente ettevõtete asutamisest ja likvideerimisest, samuti konkreetsete dokumentide edenemisest. UNA arenedes kasvas teemade arv 3-lt 60-le. Alates esimesest tööpäevast on UNA saatnud enam kui 234 483 kasulikku sõnumit kahes keeles. Inimesed usaldavad UNA-d: kui võrrelda kõiki klienditoe kanaleid, siis oma infoallikaks valis virtuaalse assistendi kuni 13% klienti.
„Iga üksiku kuu tagant taotlevad eParaksts Mobile'i tuhanded inimesed, laienevad eSignature võimalused ning meie elanikud on paremini motiveeritud kasutama riigi poolt antud digipassi ja turvalist elektroonilist allkirja,” selgitab Agnese Brūvere.
„Signe'i ülesanne on pakkuda kohest abi, et inimesed ei peaks kulutama aega kõnejärjekorras ootamisele ega e-kirjade kirjutamisele,”
Agnese Brūvere,
LVRTC E-services osakonna juhataja
Tulemused räägivad enda eest
- Virtuaalne assistent teenindab keskmiselt% 25 kõigist klienditeeninduse ja kasutajatoe taotlustest. See on oluline teenus neile klientidele, kes vajavad abi väljaspool regulaarset klienditeeninduse tööaega – öö - ja puhkeajal
- Kliendid ei pea enam operaatoriga ühendust ootama, nad saavad vastuse kohe ja igal ajal. Tööajal saavad klienditeenindajad keskenduda keerukamatele päringutele, kus inimeste kaasamine on hädavajalik
- Signe katab praegu ühe operaatori töökoormust, kuid tulevikus, kui inimesed tänapäeva tehnoloogiatega rohkem harjuvad, teeb see ennustatavalt veelgi rohkem
Tulevikuambitsioonid
Signe omandab pidevalt uusi teadmisi ja stsenaariume uuendatakse pidevalt. Tehakse tööd ühise lahenduse – ühise riikliku virtuaalse assistendi platvormi – kallal, et anda teistele asutustele juurdepääs signe'i teadmistele. Lähiajal saab Signe ilmselt suhelda ka inglise ja vene keeles.
Virtuaalassistent töötati välja koostöös Kultuuri infosüsteemide Keskuse (KISC) ning LVRTC e-allkirja ja klienditeeninduse ekspertidega ning lähtub Hugo.lv platvormi ressurssidest ja praegusest infrastruktuurist.
